培训者和督导员培训

培训者和督导员培训追求完美、创新未来一、什么是培训？学习的过程就是培训学习的原因：被罚、奖励、自身素质的提高不学习的原因：技能落后、无推动力、无目的、缺乏自信心二、益处1、对员工的好处A.提高自身素质B.拓宽知识面C.提高业务技能D.使自己获得更好的工作环境E.晋升F.减轻工作压力A.增加美誉度B.增加营业收入C.增加无形财富D.提高酒店的档次E.增加凝聚力F.减少员工流动率，降低成本G.管理规范化2、对酒店的好处3、对客人的好处A.得到享受B.使客人感到满意C.物有所值D.增加客人回头率E.有家的感觉4.对主管的好处A.便于管理提高工作效率B.便于自身提高C.增加自身美誉度，得到晋升机会D.扩大事业的发展潜力E.使本人赢得更多时间三、培训的种类1、系统培训：偏重于理论2、技能培训：偏重于实操四、培训的方式1、在岗培训特点：直观性好处：迅速地学以致用、现场讲解、物品齐全、可以让员工在熟悉的环境中得到好处讨论：适合教授什么课程：消毒柜的使用2、课时培训特点：利用上下班，休息时间培训，必须要有老师，有一定的准备好处：不受外界干扰环境安静、注意力集中、可以没有暂时的工作压力很放松讨论：适合教授什么课程：制度、岗位职责、案例分析、入职培训、员工手册等五、培训应遵循的原则1、体现成人学习的特点：弥补自身知识的不足，主动性，目的性较强，学习工作的背景知识水平不同，要对学员尊重持友善的态度。打开隔膜做游戏，让其参加更多的活动等。2、培训时间的合理安排：45分钟-1个小时3、解决现实问题，让学员看到可以学以致用4、要知道学员学习进度不一致5、培训要反复讲，反复的练，要有耐心6、要让学员知道，培训要达到什么要求六、教员具备的素质1、教的愿望2、知识面广、全，如：表达能力强，口才好，要有耐心，要有热情，以身作则，时间的把握，合理安排时间3、耐心4、幽默感5、受学员尊重6、热情7、丰富的经验七、学习学习的原因：迫于被惩罚，培训奖励，自身提高，好奇心不学习的原因：无目的，无推动力，缺乏自信心学习和吃饭：吃饭，吃-口-咀嚼-咽-消化-吸收学习，逐步学习接触-思考-记忆-理解明白-运用•八、培训规则：•1、希望完成学习：激发员工的愿望•2、开始着手：解释培训•3、开始运行：示范练习•4、观察效果：询问、工作、跟踪•5、反馈：好与不好希望获得得到结果开始着手开始进行1、确定培训需要方法：工作观察、客人投诉、谈话询问了解、做培训调查、新的政策、考试测试2、课程设计教什么：培训内容、设计课程为什么教：效果、目标在那里教：工作岗位或教室什么时间教：早上、晚上、上班、收市由谁教：同事、督导员、培训部3、教授课程基本教授技巧：方法兴趣讲授主题内容总结引起兴趣方法：讲明课程、游戏事实、教学、幽默、故事和电话体验总结方法：有重点、有顺序、有效果A:个别培训技巧①做好准备：定好范围，了解学员背景，决定培训方式，定培训目标，列出全部阶段准备工具及教材，选择适当时间②为学员做准备：说明培训范围及时间，选择适当地点,切忌恶意批评，了解以往经验，找出学员学习障碍③描述工作：简明扼要，说明培训速度④亲身示范：示范要按部就班，提出及解决问题⑤让学员练习：重复连贯步骤，容许不同方法⑥跟进工作：避免重复犯错，切记过分干扰⑦以人为本：加以鼓励，设身处地B、教室教授技巧克服紧张方法：相信紧张是正常的、充足准备、预先排练笔记纸张记录、深呼吸、慢慢表达、多多练习、一笔在手、不要看下面学员的眼睛、不要害怕学员比你懂得多，讲最专长的东西声音：要清晰、有自信、避免术语深奥名词、投入兴趣、高低抑扬、大声眼神运用：控制学员、判断学员反映、说明学员个人空间运用：倡导互动、帮助学员集中精神手势运用：手掌举起、手掌指向听众、翘起拇指、指放唇边面部表情运用：微笑、皱眉、咬唇、睁大眼睛培训器材运用：准备足够的纸和笔发问技巧：发问、停顿、店名、评语授课开始时目的：讨论刺激激发发话授课时的目的：让学员集中精力去听。授课结束时的目的：引导学员下结论，加强记忆，检测学员进度，评估课堂成效问题种类：1、全体式：向全体学员发问2、指定式：向唯一学员发问3、开放式：作答范围广泛4、封闭式：是或否5、带领式：已经知道的答案，争取认同6、追问式：搜索更多的资料7、反问式：反问发问者的意见发问的禁忌：1、忌过多的指定式和封闭式问题2、禁止向害羞的学员问困难的问题3、禁同一时间问及几个重点的问题4、忌给予学员不足的时间思考问题处理答案：1、正确答案：赞许鼓励详细解释2、错误答案：补充问题资料，诱导学员再行作答，转问题其他学员意见，忌挫折学员，维护学员自尊聆听技巧的运用：1、目的：加强沟通，尊重学员，激励学员2、要求：点头，眼神，微笑，复述学员说话，适当的追问资料，留意其他学员反应回答问题技巧的运用：1、应同时留意其他学员2、不妨让其他学员发表意见3、回答完毕，确定发问人清楚收到答案4、问题不能及时答复时，老实讲明白，记录问题5、让学员有再次学习的欲望激励学习情绪：1、赞许的的表现2、纠正错误的表现3、如何控制学员评估课程：测试、考试、问答、可做、观察跟进辅导：1、实地观察2、和学员面谈3、和学员上司面谈4、检讨工作5、记录培训员备忘录1.授课前准备充足2.对课程内容表现信心和支持3.适当使用不同辅助视听器材4.预先了解学员背景、性格和学习目的5.尊重学员，强调（教学助长）6.鼓励学员，提高自信7.多观察学员，留意反应8.辅助学员参于和练习9.全情投入，享受培训工作10.强调和重复重点11.承认错误，切忌掩饰12.开放思想，接受新意13.维持纪律，保障大部分学员的学习机会入职培训介绍酒店（酒店培训）介绍其工作（部门培训）重要性：新学员初次形成对整个酒店的印象，计划周密后入职培训使员工感到自我价值和倍受欢迎，减轻许多员工的紧张感，减少员工的流动率。入职教育是雇主与雇员开始建立相互信任的过程主管的行为1、热情，友善，耐心，和蔼2、介绍对方，如何称呼3、以身作则主管提供的信息1.结合准则2.身处位置3.在酒店中的作用4.工作职责的副本5.员工工作评估复印件6.饭店的晋升机会7.培训内容8.参观本部门•四步培训法•第一步培训准备（WHOWHATWHENWHERE）•制定培训目标设置培训时间•发展计划步骤布置培训场地•决定培训方法选择培训地点•第二步操作方法示范（讲授强调要点、重复演练）HOW•准备受训员工演示工作流程•开始培训课程掌握适当时间•避免使用述语重复各项步骤•第三步练习（员工实践，辅导员工）•第四步检查工作细则分析表职位：前厅部接待员工作任务：欢迎VIP客人所需设施：房间钥匙、VIP名单、欢迎卡做什么如何做为什么1、与机场和礼宾部沟通确认客人抵达时间手持欢迎册确保接到客人2、在客人到达前10分钟站在大堂RC单（入住单）房间钥匙笔欢迎卡信息确保客人一到迅速欢迎3、行李生在大堂准备帮客人拿行李知会行李生谁是VIP及入住的房间号提供快捷，有效服务4、客人抵达时问候客人客人到店时要微笑迎接说：“您好，先生/小姐。欢迎入住XX饭店我是XX我带您到房间为您办理入住手续”热情礼貌管理课程如何成为一名合格的督导员supenyisou管理、坚持、计划shanden承担progress进程、进步、改进visuldice观察、预知lmstreef指导、指示一、督导的含义：一是从高处望的意思，supervisor便是由高处向低处望的人，即督导员。因有督导员和下属的关系，于是便存在督导。督导非下属后面监视这样简单，而是指导下属工作，配合其在工作上有所成就。二、督导员的职责1、谁是督导员：中层管理人员，工作在最前线的工作人员，直接管理操作人员。2、督导员所扮演的角色：在公司里的角色方式是管理阶层和普通员工之间的联系桥梁。三、管理与督导的区别1、职能作用一样：因为都要制定计划，实施组织，领导和控制2、区别为管理层次不一样：经理属于上层和中层，督导人员属于督导层，置于管理当局和实际操作的员工之间。四、督导员的工作职能计划：决定什么和怎样去做1.研究过去和现状2.有重点合理假设3.对草案进行扩充4.确定物品来源是否合要求，资源是否合要求5.对关键项目所调整6.对后定计划做灵活变通7.编工作流程8.要有轻重缓急•组织：用最低限度的能源去完成任务。•指导：推动员工，努力工作及如何工作到什么程度，要求督导员专业知识语言能力及技巧。•观察：观察员工，分表现及成果，及时主动找出员工的不足情况并改正，必须制定一套工作标准。•监控类别•预防监察：有预测性，在错误未发生时给予指导。•现场监控：当有问题时发现并给予更正及时处理。•事后监控：用于处理纠正偏差后的监控。•确定标准衡量工作表•采取行动纠正偏差察觉偏差•分析引起偏差的原因•各项职能在不同管理层所花时间及精力的比例图•高层管理人员（总经理、副总经理、部门总监等）•计划组织指导监察•中层管理人员（分部门——OUILET经理，部门总监）•督导员（分部门——OUILET副经理，主管，领班等）•五，督导员在各层的责任•1，对管理阶层：准时完成任务改善工作方法，控制成本，保持工作纪律，维持标准，向管理员提供信息，执行政策，维护资产，做工作报告，维护公司形象。•2，对下属方面：满足工作要求，公正分配工作，发出清楚指示，评估成绩，找出差距，对于政策的更改要及时通知学员，处理员工的抱怨，商议及执行纪，造就人才。•3，对客人方面：提供优质服务，处理客人投诉，向客人推销自己的产品，主动征求客人意见。•六，对管理层方面额一些建议•不能去指责，多指导，态度明了，不扩大问题•七，监督员应具备的知识和技能•一个良好的监督员需具备四大方面技能：•1、管理方面：了解酒店目标、政策、管理原则及技巧•2、业务操作方面：丰富的专业知识及技能，明白工作的推销流程和细节。•3、人际关系方面：了解员工、上司、内部、客人，并与他们相处融洽。•4、思想意识方面：A.正确的工作意识及服务意识B.采用多种方法进行工作和预先采用别种方法得到什么样的效果。•八，督导员个人应注意事宜•仪容仪表、礼貌态度、职业道德、自尊•九，督导面向同级别人员与其他督导员工作•1.“老好人”的方法不能给予员工过分的关照•2.“顶牛”的方法不能以强硬的方法对付员工的不满情绪。•十，影响督导员成功的因素：•同水平下不能给员工过分袒护、关照、以制度来定论。十一，督导员成功的秘诀——勤奋、主动、跟催1.员工自愿去工作2.了解下层，决定工作方式3.学会聆听员工心声4.对员工的批评有适宜性5.学会在公共场合表扬员工（相反批评）6.分派工作，详尽清楚，说出效果及时间7.适当对员工表示认可8.避免使用独断、强硬态度对待员工9.利用建议和要求希望告诉员工10.先告诉员工这样做的原因11.让员工参与计划12.树立榜样13.保持一致性14.自己出错时要勇于承认15.虚心接受员工意见16.被采纳的意见要执行表扬员工17.不要为一时的埋怨而不快18.抓住任何机会让员工感到自己工作的重要性领导•什么是领导•领导：指挥带领，引导和鼓励部下为实现目标和努力的过程。•例外原则：企业的高级管理人员把例行的一般事务授权给下级管理员去处理，自己只保留对例外事项的决定和监督。•决策：指组织或个人为实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向或内容及方式的选择和调整过程。•组织变革：组织根据内外环境的变化，及时对组织中额要素进行结构性变革，以适应未来组织发展的要求。•目标管理：是一种程序，使一个组织上下各级管理人员会同时来制定共同目标，确定彼此的成果责任，并以此责任来作为指导业务和衡量贡献的准则。•管理：管理者为了有效的是实现组织目标，个人发展和社会责任运用管理职能进行协调的过程。•领导风格•专制型：下属素质低，效率低（一般用于中小型酒店，快捷酒店，还适用于综合型酒店）•民主型：工作效率高，素质低（适用于综合型酒店）•放任型：工作效率高，素质高自觉觉悟（适用于涉外酒店）A、强烈的必胜心（带动下属进取心）B、工作知识（了解下属各方面的情况）C、良好的判断力D、同情心领导者的特性E、自信F、制定目标，达到目标G、创造力和驱动力H、积极