培训资料---PA资料

房务部PA培训资料PA主管岗位职责•1、执房务部经理的工作指令，并对其负责和报告工作。•2、做好公共区域治安防范及消防安全工作。•3、积极参与酒店组织及本部门的培训工作，不断提高自身的业务水平。•4、督导员工工作，掌握员工的思想情况，抓好分管人员的稳定工作，确保工作的一致性。•5、负责员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保证优质高效服务，做好员工评估。•6、负责制定员工月度排班表，公共区域周、月工作计划并按计划实施。•7、做好所辖区域的成本控制，负责本部门资产和物料的管理和领用。•8、当值期间注意巡查酒店环境，协助前台、客房、餐饮等部门做好重要接待工作，检查公9、共区域卫生清洁状况，确保所辖区域清洁卫生。•10、保证酒店设施及清洁用品用具的正常使用，如有遗失及损坏，要及时向上级领导汇报。•11、保持与本部门的紧密联系，做好本部门与其它部门之间的沟通、协调工作。•12、遵守酒店的各项规章制度。PA领班岗位职责•1、督导、检查服务员的仪容仪表及出勤情况，检查所有公共区域的清洁是否达到标准。•2、做好所辖区域的成本控制，负责辖区内财产、物料的管理和领用，发现问题及时报修和提出更新购置计划。•3、坚持服务现场的管理，负责对班组日常工作的监督、考核和月度考勤并做好员工评估。•4、负责员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保证优质高效服务。•5、保持各班次的密切联系，记录每日工作安排、事故及未完成事宜，并及时向上级汇报。•6、及时将酒店各项活动、会议等告知员工，安排员工每日工作任务，并做好检查与督导。•7、检查并督促植物供应商对植物的清洁、养护工作。•8、按要求参加各项培训，不断提高自身的业务水平。•9、按照量、质、期的要求，完成公共区域主管交办的临时性工作。PA服务员岗位职责•1、在领班的领导下，负责饭酒店公共区域的清洁工作。•2、遵照领班的指示从事具体清洁工作。•3、按照具体要求使用正确的清洁设备和物品及时在指定的区域从事清洁工作、保持工作环境的干净，整齐。•4、在当班时，将所负责区域内的一些需要维修工作报给领班或主管，•5、在工作中注意留心观察有关酒店安全的事情，使宾客有一种安逸的感觉，让酒店保持在一个安全的状态下。•6、将在酒店内发现的任何宾客遗留物品按照规定交与办公室记录备案。•7、微笑服务的同时带着真诚的态度为宾客提供服务。•8、爱护、保管所有的清洁工具。•9、听从领班的指示，服从领班的工作安排。•10、做好PA工作报告。公共区域早、中、夜班服务员1、根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的办公区，服务区及员工区域包括：1)大堂内、外的清洁。2)客用走廊和员工通道清洁3)客厕和员工卫生间的清洁4)会议室的清洁5)各个办公室的清洁6)玻璃清洁7)不锈钢清洁8)铜器清洁9)总经理办公室清洁10)电梯清洁11)公用电话清洁12)烟灰桶清洁13)木制家具清洁14)各个区域的石材地面的保养1、定期参加所分配区域的大清洁。保持公共区域的卫生，定期进行计划卫生。注意防止蚊虫的滋生2、服从领班分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。3、随时注意公共区域有无异常现象，提高安全意识，有可疑情况及时上报4、完成上级安排的其它工作。PA技工岗位职责•1、定期对大堂、餐厅、会议室、公共走廊及员工区域的地毯及硬地面进行维护和保养，按照清洁计划每日进行大清工作。•2、定期对酒店各区域地毯进行维护、清洗检查，发现问题及时修补。•3、保持各种设备的清洁和正常运行，按照规定的清洁程序操作。•4、保证清洁质量，高效完成清洁任务。•5、完成上级安排的其他各项任务。大堂清洁操作规程•（1）每天7：30—8：30，14：00—15：00分两次重点清理大堂，每小时保洁一次，重点清理地面和电梯箱内的垃圾杂物。•（2）清洗不锈钢垃圾筒，洗净石米放回原位。•（3）用扫把清扫大堂地面垃圾，用刀片或铲刀铲除地面胶渍，水泥渍等污垢，用全能清洁剂按比例兑水后拖抹地。•（4）清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖抹两次轿箱内地板和实际情况收集电梯胶地毯清洗。•（5）用毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品。•（6）用毛巾擦抹大堂门窗、防火门、消防栓、信报箱、灯具等公共设施。•注意事项•（1）工作时工具、用品应整齐摆放在指定位置，不能乱摆乱放。•（2）注意文明用语，见到业主或领导等都应微笑问好。•标准无污渍，无蜘蛛网，无灰尘、垃圾。楼道清洁程序•准备扫把、垃圾篓、垃圾袋、塑料桶、拖把个1只。从顶层至底层清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑等收集到垃圾袋中，用塑料桶放水洗净拖把，拧干拖把上的水，从顶层至底层逐级拖梯级•准备抹布2条（干、湿个1条）桶中接好水，从顶层至底层由上到下擦楼梯扶手及栏杆，擦抹时，勤洗抹布及换水•清洁消防栓、管、天花、被扫把1把，准备一桶水、抹布，先用扫把打扫消防栓管上的灰尘和蜘蛛网，再用抹布擦消防栓及楼道门窗•每小时巡视楼层楼道内外个1次，将垃圾清扫干净公共场所和水泥路清理•1、每天7:30—9:00，14:00—15:30分两次重点用长竹扫把打扫道路绿化带等公共场所的果皮、泥沙等垃圾。•2、及时清理扫好的垃圾•3、对有污渍的路面和场地用水进行清洗•雨停后，用竹扫把打扫干净路面积水•标准：•每天打扫2次，每小时循环保洁1次•公共场地、路面无泥沙、无明显的垃圾、积水、污渍、烟头等•注意事项：•1、每次打扫时留意下水口有无树叶、泥沙等，确保排水畅通，特别是雨天前及时清理。玻璃门窗清理流程•操作流程：•用玻璃刮刀铲除玻璃上的污渍•毛套用适当的玻璃清洁剂，从上往下垂直洗抹。•用玻璃刮刀刮去玻璃表面上的水分•用毛巾抹去玻璃面上的水珠，最后用抹布擦去地面上的污水•2注意事项•高空作业时，应两人作业并系好安全带•作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃•标准：•玻璃无水渍、无手印、明亮无花痕。办公室清洁程序•将各办公室垃圾、杂物等集中收放垃圾袋中•整理各台面文件，报纸及办公室用品•清倒烟灰缸，用干净湿毛巾用力拧干后，擦抹台、桌椅、文件筐，窗、花盆等。•桌面用碧丽珠打蜡保养•每天地毯清理•外墙玻璃每周清理1次，除去灰尘、手印、灯具、灯罩、空调吹风口。•注意事项•进入办公室应先敲门，得到允许方可进入，领导在是微笑问好，不得随便反动办公室所有文件、物品、办公用品应轻拿轻放，打扫完毕后，将物价归放原位不锈钢清洁设备保养程序•先清洁不锈钢面•后用无绒毛抹布置少许不锈钢原液于毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭•注意事项•清洁电梯厅内不锈钢表面是应防止关闭造成的意外，上不锈钢油要适量•要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面•不锈钢表面无污渍、无灰尘、50CM内可映出影像，不锈钢表面光亮，无手印、花痕每天清洁作业标准•每日循环清洁，频率以2小时为1个循环周期，每周彻底清洁1次•卫生间的门洁净、无手印、无黑点、无污渍、门缝及闭门器无尘土•玻璃镜面保持光亮，无水点、无水渍、无手印•台面、洗手盆、水龙头、无污渍、无水渍，光亮洁白•瓷砖墙面、隔断板、隔断门无污渍、无尘土、无白灰•小便池无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白•电镀件无水迹、无污渍•地面保持干净、无杂物、无异味•垃圾清理及时，不得超过3分之2，垃圾袋及时更换•卫生间内空气清新无异味•卫生间各种设备完好无损每天清洁作业标准•大堂地面：•洁净、光亮•地面无垃圾•地面无积水•地面无脚印每天清洁作业标准•外围：•雨雪天时，及时摆放“小心地滑”告示•巡视清扫地面垃圾杂物•垃圾桶内垃圾不得超过3分之2清洁设备与清洁剂一、清洁设备•（一）清洁设备的分类•（二）清洁设备的日常管理•（三）机械清洁设备的选择（一）清洁设备的分类客房部所用的清洁设备种类很多，一般将其分为普通清洁工具和机械清洁设备两种类型。•1、普通清洁工具•2、机械清洁设备普通清洁工具•（1）抹布。主要用于家具等物品表面的清洁，配合相关的清洁剂后可用于清洁、保养等工作。有的酒店专门购置，有的酒店则由废旧的布草改造。•（2）拖把。适用于清洁平滑的地面。普通的拖把一般用布条或毛线集成束后捆在专用的柄上而制成。现在饭店中常用的拖把则是将布条或毛线排列捆扎，用柄末端的专用夹子夹住使用，这样拖把头可以拆卸，以便换洗，其尺寸规格取决于地面和家具陈设等。•（3）尘推。也称万向地拖。尘推主要用于理石和木质地面的清洁保养工作，它可清除地面的尘土等。尘拖由尘推头和尘推架构成。按照尘推头的长短可将尘推分为不同的规格，在实际的使用中应根据地面的情况而选用。拖头必须经常换洗以保证清洁效果和延长其使用寿命。推尘过程中，为保证清洁效果，一般要在尘推头上喷洒牵尘剂。（4）轧水车。主要用于清洁拖布，并将拖布上的水轧干。由装在小车上的水桶和轧水器两部分组成。（5）万向扒。主要用于清洁高位区域。由延长柄和针盘组成。（6）布草车。主要用于客房服务员清洁房间时运载各种低值易耗品及清洁工具。一般来讲，布草车的车体内放置干净的布草，表面则盛放一次性消耗品，两端分别为垃圾袋和布草袋。布草车按照大小可以分成不同的规格，饭店可依据各自实际进行选择。（7）其他工作车。为便于运送垃圾桶、家具等物品，客房会购一些专用的手推车和平台车。清洁剂•使用清洁剂的目的是使污迹更容易被清洁，提高工作效率，保证被清洁物品更干净，进而延长其使用寿命。但清洁剂和被清洁物品都有较复杂的化学成分和性能，使用不当不仅达不到预期的效果，相反会使被清洁物品受损伤。中性清洁剂（PH≈7）•（1）清洁剂。PH值约为7~8，略呈碱性，主要含表面活性剂，可去除油垢，除不能用来洗涤地毯外，其他地方均可使用，不仅很少损伤物体表面，还具有防止家具生霉的功效。为饭店用量最大的一种清洁剂，宜用于日常卫生。•（2）地毯水。这是一种专用于洗涤地毯的中性清洁剂。因含泡沫稳定剂的量不同，又分为高泡剂和低泡剂两种。低泡剂一般用于湿洗地毯，高泡剂则用于干洗。酸性清洁剂（ph7）•（1）硫酸（PH=5）。可与尿碱中和，用于清洁卫生间且便器，但要量少且不能常用。•（2）盐酸（PH=1）。主要用于清除建筑时留下的水泥，石灰斑垢，效果明显。•（3）草酸（PH=2）。用途同上述两种清洁剂，只是效果更强于硫酸钠。4、其他清洁剂（1）静电除尘剂。用于对大理石、木板地面进行日常清洁和维护，除尘功效明显。操作时，应先将尘拖头洗干净，然后用牵尘剂浸泡，晾干后既可使用。（2）酒精。主要用于房间电话等物品的消毒。（3）擦铜水。为糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到光亮铜制品的目的。只能用于纯铜制品，否则会将镀层氧化掉。（4）杀虫喷雾剂。对房间喷洒后密闭片刻，可杀死蚊蝇和蟑螂等害虫，并使用安全方便。（二）严格控制清洁剂用量合理分配清洁剂既能满足清洁需要，又能减少浪费。清洁剂的分配最好由一个主管或领班专门负责，在每天对楼层进行补充，每周或每半个月对用量进行盘点统计。通常，用量的多少与客房出租率的高低有关，对例外情况的额外补充应作详细记录。（三）注意清洁剂的安全使用1、培训服务员掌握使用和放置清洁剂的正确方法，平时注意检查和提醒服务员按规程进行操作。2、必须使用强酸和强碱清洁剂时，先做稀释处理，装在喷壶内，再发给服务员。3、配备相应的清洁用具作为安全防护，如合适的清洁工具、防护手套等。清洁工具的使用与保养•1、普通清洁工具（1）抹布：主要用于家具等物品表面的清洁，配合相关的清洁剂后可用于清洁、保养等工作。有的酒店专门购置，有的酒店则由废旧的布草改造（2）拖把：适用于清洁平滑的地面。普通的拖把一般用布条或毛线集成束后捆在专用的柄上而制成。现在饭店中常用的拖把则是将布条或毛线排列捆扎，用柄末端的专用夹子夹住使用，这样拖把头可以拆卸，以便换洗，其尺寸规格取决于地面和家具陈设等。（3）尘推：也称万向地拖。尘推主要用于理石和木质地面的清洁保养工作，它可清除地面的尘土等。尘拖由尘推头和尘推架构成。按照尘推头的长短可将尘推分为不同的规格，在实际的使用中应根据地面的情况而选用。拖头必须经常换洗以保证清洁效果和延长其使用寿命。推尘过程中，为保证清洁效果，一般要在尘推头上喷洒牵尘剂。（4）轧水车：主要用于清洁拖布，将拖布的水轧干。由装在小车上的水桶和