前台文员实习报告范文【汇集4篇】

好文档，供参考1/38前台文员实习报告范文【汇集4篇】【题记】这篇精编的文档“前台文员实习报告范文【汇集4篇】”由三一刀客最“美丽、善良”的网友上传分享，供您学习参考使用，希望这篇文档对您有所帮助，喜欢就下载分享吧！前台文员实习报告【第一篇】一、实习概况（一）实习时间：XXXX年2月18日——XXXX年4月11日（二）实习地点：xxxxxx连锁机构xx分店（三)实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通潜力(应对面的沟通潜力和电话沟通潜力）、处理突发事件的潜力，还有一心多用的潜力。透过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织潜力、与人沟通的潜力、决定潜力，office办公软件操作潜力。（四）实习单位概况：xxxxxx连锁机构建立于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，xx始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期持续着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的xxxx连锁好文档，供参考2/38机构之一。二、实习资料接待实习第一印象服务的实习前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象十分重要，怎样给客户完美的第一印象呢？要求前台工作人员务必面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都持续这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容十分的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。能够想想自己开心的事情。第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样貌接待的：我：您好！欢迎光临！两位小姐请问是否有预约呢（热情地微笑）客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。好文档，供参考3/38我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）客户：这样的，我还真没有看到呢！我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下是否有护理房能够安排给两位，好吗（招呼后，查看护理房间的使用状况）（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们此刻的护理房已经安排满了，这天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。客户：好的，好的。是4月18号是吧我：是的，是的。这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都能够打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好安排你的行程。客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意好文档，供参考4/38和赞许）好的。谢谢你！在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。接待流程的实习公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。（1）客户到店时问好:您好，欢迎光临！（2）自报家门:xxxx店。（3）自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。（4）划分顾客类型（新、老客户之分）①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选取护理，根据客户选取安排适宜的美容师与护理房。（5）客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢好文档，供参考5/38（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。（7）送客：下次护理见！在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户持续10—15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊状况实在没有护理房或美容师能够安排，那么必须要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。电话沟通实习店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）电话与内部客服中心交流对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：（1）某个时间段能不能安排客户做护理（2）某位客户是否有在约定的时间做了护理。因此，能够直接根据预约状况与客户到店状况回答。好文档，供参考6/38客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：此刻能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的个性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！透过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心持续紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。电话与客户交流电话与客户交流类型：(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气好文档，供参考7/38与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒—40秒的时间。（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的状况（店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有必须的专业知识去为其解答，但是如果是十分专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话身旁。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，状况如下：1、确认客户是否是本人我：您好！请问是冯小姐吗？客户：对，我是。2、确认预约时间地点我：您好，冯小姐。我们这边是xxxx店的前台，你跟我们约的是这天下午的3点钟到这边做护理的。想好文档，供参考8/38提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不明白怎样办才好。愣在那里足足30秒客户：喂，有在听吗？我：你不明白怎样到我们店是吧。客户：是呀，我很少去越秀区那边的。我：这样貌是吧你稍等。4、向同事需求帮忙（在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）我：我们这边是xx广场四座201。有xx广场这样一个公交站的，你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗？客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。客户：我这边附近没有地铁站呀。我：这样呀那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）5、询问同事好文档，供参考9/38在询问过程中客户：你是不是新来的呀？客户：我自己再找找看吧。再见！在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是十分地不专业的，存在以下的问题：①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我立刻帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅仅能够很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。突发事情处理实习在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。好文档，供参考10/38我是按以下步骤去接待的：1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此客户的资料。4、发现没有此客户资料，立刻去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎样搞的我明明在你们那里开的卡，你却告诉我没有资料。5、立刻利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（此时客户一向跟着到仓库来查资料）6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。客户：我就是何太呀！我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。客户：我用假名，有两个电话号码不行吗我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时好文档，供参考11/38我真的被吓坏了。她是东北人，声音十分宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎样办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者能够这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧好的，您先在这边稍坐一会。我此刻立刻去为您查询，好吗（这样做不仅仅能够安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也能够这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立刻去为您解决这个问题好吗第六步，此时客人已经很生气了。不就应立刻表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确认是否同一个人。这样能够更直接、更快地解决到问题。从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题好文档，供参考12/38没有任何帮忙。其次，要立刻向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情必须要尽快找上级领导寻求帮忙。之后在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护