基础工作培训(1)

基础工作培训班—领班教程基础工作培训主讲人：栾亚杰基础工作培训班—领班教程你的困惑•与上级的困惑•与员工的困惑•与部门的困惑基础工作培训班—领班教程第一章如何认清领班的职位基础工作培训班—领班教程领班定义•员工提供指导•实行领导•直接参与服务•花更多时间指导员工的工作。基础工作培训班—领班教程领班的地位•顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作；•服务工作、行政工作的落实者；•本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范；•服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴；•企业形象地塑造者，突出表现者；基础工作培训班—领班教程领班职位要求•觉察企业经营动向；•不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程；•数字观念清晰——掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；基础工作培训班—领班教程领班职位要求•要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。•主动承担更多的工作，积极提供合理化建议；•接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务；•负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；基础工作培训班—领班教程领班职位要求•管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修；•负责建立本班组的设备台帐；•负责岗位练兵、组织竞赛•负责安全防火、防盗事故等等；基础工作培训班—领班教程领班的职业礼仪•行为礼仪•服务礼仪•着装礼仪基础工作培训班—领班教程让我们交流一下根据所学的知识结合工作实际，谈谈你的职责有那些不同。基础工作培训班—领班教程游戏：看不见看不清角色：工人（3人）经理（2人）总裁（1人）带问题去做：你扮演什么角色；你应该做些什么；不应该做些什么；基础工作培训班—领班教程思考一下•沟通的重要；•总裁不能指挥一切；•经理不能执行一切；•经理作用更重要上传下达；•工人不能盲目的乱做；基础工作培训班—领班教程第二章如何为自己制定行动计划、工作流程基础工作培训班—领班教程领班责任•主要责任•对上司的责任•对其他领班的责任•对员工的责任•对顾客的责任基础工作培训班—领班教程讨论领班的公共职责•督导员工履行岗位职责和服务流程、标准；•根据部门情况合理分配工作任务；•保管好本部门物品，定期清点；•对员工进行考评；•了解顾客需求并及时反馈•完成上级布置的其他随机工作；基础工作培训班—领班教程如制定每日行动计划即为自己制定合理的工作时间表。注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。基础工作培训班—领班教程领班的管理权限基础工作培训班—领班教程讨论以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地方。基础工作培训班—领班教程基础工作培训班—领班教程基础工作培训班—领班教程基础工作培训班—领班教程第四章小结——管理技巧沟通基础工作培训班—领班教程如何合理分配工作•服务高效率原则•精简原则•满足员工工作要求原则•员工能力原则基础工作培训班—领班教程评估员工与奖惩•评估作用•评估的方法•评估面谈基础工作培训班—领班教程排班技巧•安排员工日程以适应工作需要•采用创造性的日程安排•尽可能地考虑员工的愿望和选择•员工日程安排中各种可行做法基础工作培训班—领班教程掌握员工的气质类型•属于胆汁质类型的人•属于多血质类型的人•属于黏液质类型的人•属于抑郁质类型的人基础工作培训班—领班教程讨论针对员工例会迟到现象如何改善基础工作培训班—领班教程游戏规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。基础工作培训班—领班教程游戏要求：做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”基础工作培训班—领班教程游戏这个游戏说明什么问题？基础工作培训班—领班教程必须善于和员工谈话•如何阐明员工目标与企业目标•懂得如何进行个别谈话，你必须：基础工作培训班—领班教程消除沟通的障碍1）面对面谈话比其他方式好；2）懂得体态语言帮助3）用简单、清楚和得体的话。4）要点要重复5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因基础工作培训班—领班教程消除沟通的障碍•6）要安排恰当的沟通场所。•7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。基础工作培训班—领班教程重视与员工的沟通基础工作培训班—领班教程了解员工的需求信息基础工作培训班—领班教程善于处理员工抱怨•不要在当众场合讨论员工的抱怨；•让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。•要全神贯注倾听员工抱怨。•站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。•向员工解释你将采取的解决办法；基础工作培训班—领班教程游戏松鼠与大树基础工作培训班—领班教程游戏规则•培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树。基础工作培训班—领班教程游戏规则•培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠。基础工作培训班—领班教程游戏规则•培训师喊“地震”，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树。基础工作培训班—领班教程•三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间基础工作培训班—领班教程惩罚办法•表演节目•留下来打扫贵宾室•用臀部写字•天旋地转•模仿秀•苦笑不得基础工作培训班—领班教程第七章领班对员工的激励基础工作培训班—领班教程•激励就是调动员工积极性。基础工作培训班—领班教程了解员工的需求•选择岗位的需求•增加收入和改善物质生活条件的需求•提高社会地位和受尊重的需求•丰富文化生活，提高生活情趣的需求•学习提高的需求•施展才能的需求•晋升的需求•升迁的需求基础工作培训班—领班教程激励员工的方法•环境气氛激励•荣誉激励•物质激励•情感投资激励•绩效激励基础工作培训班—领班教程激励员工的方法•理想激励•目标激励•榜样激励•关怀激励•奖惩激励基础工作培训班—领班教程如何激励女员工•要用男女平等原则，安排女员工的工作；•不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象；•要利用女职员的好胜心，激励他们；基础工作培训班—领班教程如何激励女员工•让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感；•女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。基础工作培训班—领班教程讨论•10激励方法演练基础工作培训班—领班教程“杀人”游戏•抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到K的为警察。•黑夜来临了，请大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。基础工作培训班—领班教程第八章学会处理异常事件基础工作培训班—领班教程分析员工违纪原因•能力不强；•缺乏知识、技术、不熟练；•个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素；•语言能力不足；•作业疏忽•服务效率不佳基础工作培训班—领班教程违纪类型•轻度过失•较重过失•严重过失基础工作培训班—领班教程讨论•如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）基础工作培训班—领班教程第九章如何处理投诉事件基础工作培训班—领班教程了解投诉原因•提供服务不及时；•不尊重顾客；•设备不良与故障•工作不负责任•产品不佳•其他原因基础工作培训班—领班教程处理投诉原则•承认客人投诉的事实•表示同情和歉意•同意客人要求并决定采取措施•不要中途插话•让客人把话说完•说话语气要平和基础工作培训班—领班教程处理投诉原则•摘要性重复客人的意见•真心诚意地帮助客人解决问题•不与客人争论：•不损害企业的利益•灵活性基础工作培训班—领班教程减少投诉措施•找出经常投诉的问题•制定服务差错记录制度，建立投诉档案•加强对员工培训•与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度•加强设备设施保养维护基础工作培训班—领班教程讨论•如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；•基础工作培训班—领班教程第九章突发事件的处理基础工作培训班—领班教程•突然停电的处理•客人死亡的处理•客人进餐提出退菜处理•酒醉客人的处理•客人报失处理•客人损坏物品的处理•游人打架处理基础工作培训班—领班教程第十章如何处理员工间的冲突基础工作培训班—领班教程清楚员工冲突起因•人的个性差异•对有限资源的争夺•角色冲突•追逐权力基础工作培训班—领班教程清楚员工冲突起因基础工作培训班—领班教程目标冲突•情感冲突•岗位职责冲突基础工作培训班—领班教程讨论员工冲突的危害•破坏员工团结协作的局面•削弱员工的责任心•打击员工的工作热情和积极性•它妨碍工作的顺利进行•它引起猜疑和不信任，服务质变差•它使服务效率降低基础工作培训班—领班教程处理冲突的技巧•较少公开冲突；•减少冲突的步骤；•消除冲突；基础工作培训班—领班教程较少公开冲突•预料•意识到但不明说不同意见•讨论•公开争论•公开冲突基础工作培训班—领班教程减少冲突的步骤•安排和维持低水平的冲突、低压力的气候，并以合作为总准则；•冲突陷于孤立，使它成为单个的，对具体任务的争议或一些有关的争议。•帮助参加者使用一个合理的解决问题的模型或程序，去找出一个切实可行的妥协。基础工作培训班—领班教程消除冲突•调停•妥协•调动员工积极性•与员工达成协议•站在员工的立场上着想•领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法