外务员培训

如何做一名优秀的收派件业务员Faith-诚信Integrity-正直Responsibility-责任Service-服务Team-团队向辛勤奋战在第一线的快递业务员致敬！形象素质篇业务技能篇形象素质篇第一节、收派员形象第二节、收派员礼仪第三节、收派员沟通技巧第一节：收派员形象1.1、工衣着装1.2、装备配置1.3、正确背包1.4、仪容要求1.1、工衣着装个人穿着打扮就是个人教养以及品位的形象体现。收派员仪表代表的是公司品牌，是体现全一公司企业形象的窗口。因此，上班期间一定要身着工服，以展示高度的专业形象，赢得客户的信任。一、着装规范•衣领摆好•上衣下摆束在裤内•袖口扣上，保证不露出其它衣物，袖子裤管不上卷•外衣拉链拉好，拉到第三颗纽扣处为宜，冬装拉为衣领•纽扣系好，第一颗纽扣解开，其余扣好•衣裤口袋不能放置过多而鼓起二、工牌佩戴规范•胸前清洁、无悬挂物•工牌要佩带于胸前•工牌界面整洁，不乱涂乱画。不乱贴图片•不在工牌上佩带装饰性很强的装饰物•工牌要妥善保管，以免丢失或被不法分子利用三、穿鞋规范•及时清洁鞋面，勤换洗，包括鞋垫等•系好鞋带，以防踩到摔倒•鞋子和工服的颜色以及鞋子和袜子的颜色协调•不得穿拖鞋，凉鞋•注意雨雪天，进入办公室域内，留意鞋面上的水和泥浆1.2、装备配置装备配置介绍装备名称简介以及主要用途双肩背包除自带车外的收派员，用于装取3KG（含）以下的快件腰包放置零钱，介刀，笔等一些零碎物品弹簧称用于快件称重雨服/雨布收派员防雨用具/快件防雨用具绑带快件绑定之用，确保快件不散落，遗失大头笔填写大头笔或者是给快件做标记用圆珠笔填写运单，或者客户签名之用介刀用于派件取运单或者是收件时候开箱检查相关物料胶带，包装袋，运单等装备齐备要求1、上班前，收件前检查背包内相关物料及装备配置情况是否完备2、下班后，整理背包并检查相关配置性能，功能是否正常3、相关配置出现功能不正常，影响收派工作时，及时调换或维修1.3、正确背包快递员把刚从客户那收取的一份文件放入包内，就急匆匆地走出客户办公室，然后背出背包走出大楼，正准备离开，这时候电话响了，客户说那票快件有点问题，不寄了，快递员很纳闷，刚才客户不是说OK可以寄出了，现在怎么出现问题了呢？原因很简单，快递员把快件放入背包拉链没锁，这个细节正好被客户注意到了于是有点担心快件安全，取消寄件。背包事情看似小事，但处理不当会降低收派工作的效率，易造成快件遗失，引起客户对个人和公司的不良印象。正确背包标准一、保持背包的干净与整洁，无污垢，更不能有明显破损，被雨水淋湿后应及时清洗，晒干，以免产生异味。二、包不离身，任何情况下，不能出现人包分离三、行走过程中，包必上肩，不能用手拎四，绝对不能出现背包拉链敞开的情况，背包每个拉链都必须拉上。五，不能将大快件强塞，以免撑破背包。1.4、仪容要求良好仪容不仅可以给客户留下好印象，展示公司品牌，更能赢得客户的信任与尊重。在上司前，客户门口，间歇小憩后都要整理一下仪容是否符合要求，不可忽视•头发：发型端正，梳理整齐，不留长发，前不盖额。侧不掩耳，后不及领，不染发（染黑发除外）•面容：保持清洁，每日剃须，眼无分泌物，鼻毛不外露，耳部清洁无皮屑，如戴眼镜，应保持镜片的清洁•口腔：清洁无异味，饮食后及时漱口•手部：清洁，指甲整齐不长于指尖•体味：勤洗澡，勤换内衣外衣，给人清新感觉第二节、收派员礼仪2.1、问候及道别礼节2.2、工作姿势2.3、交通工具停放2.4、乘电梯2.5、应杜绝的行为和用语2.1、问候及道别礼节客户分类道别标准用语要求新客户谢谢您选择全一快递的服务，如有需要请随时致电，再见！老客户谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务！客户分类道别标准用语要求新客户X先生/小姐，这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务主动进行宣传，双手递上宣传资料老客户1、主动微笑与道别2.辞谢时眼睛一定要看着客户，声音让对方清楚地听到，让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其它的人员）及时把公司新开网络和新业务进行通报，并了解客户对我司服务的意见和需求，向公司进行反馈任务名称：收件道别用语及礼节任务名称：派件道别用语及礼节2.1、问候及道别礼节基本内容别落下自己的物品别带走客户的物品掩好客户的门清理现场老客户：宣传公司最新业务，开通区域范围清理现场操作留下的废弃物宣传推广业务客户告别“五细节”具体内容操作工具：介刀、胶带、弹簧称、签字笔等客户物品：客户的签字笔、报刊、杂志等进门前门关着，道别时应掩上门新客户：名片、宣传资料、相关业务2.2、工作姿势工作姿势正确的人，给对方一种好感和依赖感。相反，姿势不正确的人，不仅给对方一个不好的印象，而且工作效率也会降低。所以，在工作中要坚持正确的姿势，利于赢得客户并提高工作效率。1)立姿：一双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。二嘴边要微笑，双臂自然下垂，双手贴于大腿两侧或自然在前合并三站立过久时可稍息，但双退不可叉开过大或交换过于频繁四站立时不要挡住客户的视线2)行姿•背要直，肩膀要放松，下巴微抬，眼睛自然地向前看•两腿要站直，挺胸，重心放在腰部•在通道或走廊走右侧中间位置，遇到客户主动让客户先行•步伐不要太重，用快步代替跑，以免影响客户工作3)坐姿：•未经客户允许不得随意就坐，坐下时应保持上身挺直，双腿平行放好，两手自然放在膝盖上，双腿不得前伸或翘二郞腿•正式场合或有尊者在座，不应坐满座位，大体占据椅子的三分之二•交谈时身体微微前倾，不可身靠座位背部，离席时应把椅子放回原来的位置，摆放整齐。2.3、交通工具停放车辆的停放一般遵循以下两个原则：（一）安全性原则1、将车辆放在有人看管或有监控的地方并一定上锁2、将贵重物品随身携带，不应放在后备箱3、务必关好车窗，以防坏人有可乘之机，（二）有序性原则1、不要将车辆停放在交通要道、消防通道口、人行道2、不要将车辆停放在十字路口等区域车辆在分部的停放要求：•禁止将车辆摆放分点部中转，分拨门前•摆放有序，严禁无序乱放•按停车位停车，严禁停放人行道车辆在客户处的停放要求•禁止将车辆摆放在客户门口•小区内：禁止将车辆停放客户楼道处•按交通标志停放车辆2.4、乘电梯作为我们日常生活中亲密的朋友，电梯为我们的生活提供了便利，同时也检验着我们的文明素养。尤其对于商业区的收派员来说，掌握一定的乘梯礼仪是很有必要的，一方面能体现其自身的综合素质，另一方面更能展现全一快递的企业形象和员工风貌。厢式电梯里：乘厢式电梯礼仪环节流程礼仪要求等待电梯站在电梯侧面，不要正对梯门，以免影响别人上下电梯携带大件、多件时，尽量乘货梯转载货物电梯来临应：“先下后上”，有序进入，不要推挤电梯关门不能为赶乘电梯，而用手、脚、小推车等直接阻碍关门在电梯内打电话时声音不要太大，不要在电梯内吃早餐、抽烟、乱丢垃圾，携带快件较多不方便时，应礼貌让别人代为转按并致谢，在方便的情况下，主动为别人代按电梯到达提前做好准备，道声“对不起”，再请别人避让2.4、乘电梯名称礼仪要求位置靠右站，保持左侧通畅方向扶梯运行时，不要逆向而行运输不要为图方便将快件堆高或散放在滚梯上安全扶牢滚梯，以防止摔倒乘梯不要坐在滚动的扶梯上或倚靠在电梯的扶手上乘扶手电梯礼仪2.5、应杜绝的行为和用语应杜绝的行为面对新客户未出示工牌未经允许，直接进入客户办公场所未经客户允许随意就座，翘二郎腿，左右摇晃未经允许，随意使用电话，随意翻动客户物品在客户处手机铃声大作，高声讲电话与客户交谈时，双手插袋或交叉于胸前在客户处有不雅行为，如抠耳，抠鼻或剪指甲在客户忙碌的情况下，随意打断客户工作单手交接快件或物品，面无表情面对客户表现出不耐烦的情绪或漫不经心忌批评或责怪你们这个地方可真偏，一点都不好找每次到您这来都耽误我好多时间，您看，今天又是这样快件还没准备好啊，我都等这么久了上次不是告诉过你怎么填运单，现在还问嫌贵就别寄了，我又不差你这一票件忌不负责任的语言快下班了，明天再说吧这个与我无关，有问题你自己找公司去我就这态度，不满意别寄啊你问我，我问谁不满意你投诉去啊第三节、收派员沟通技巧3.1、接听电话3.2、避免害羞3.3、化解抱怨3.1、接听电话某公司组织员工（一百多人）去旅游，晚上入住酒店。后来由于突发事件，需要对第二天行程进行调整，酒店前台在凌晨在点电话通知客房。令前台惊讶的是，在她拨通电话后，有至少60人第一句话是：您好！**公司。电话不仅仅展示的是个素质，更代表企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。你做到了吗？在客户处接听电话礼仪及技巧：•要确保终端，手机调至震动或静音模式•控制音量、语气、语调、以免影响客户工作正在等待快件或现场操作时，若接到电话，应做到：•表示歉意，请客户稍等•轻声接电话或寻找休息室、安静场所接听电话3.1、接听电话应答客户咨询“您好，X先生/小姐，目前我司的。。。。”（直接解答）“您好，X先生/小姐，您如果想了解更加详细的内容，欢迎您拨打我打我们的热线XXXXXXXXXX（在无法确定或不知道的情况下采用）应答客户投诉“您好，X先生/小姐，目前您的这个问题，我们正在为您处理之中，让您久等了！”（直接回答）“您好，X先生/小姐，对于你的问题，我司有专人负责跟进和处理，我会将您的问题进行及时反馈！“（在无法确定或不知道的情况下采用）3.1、接听电话常用应答客户：“派/收个件也这么难？“回答：“不好意思，我会尽快赶过来““不好意思，您的快件正在途中，请您稍等““对不起，给您添麻烦了，我XX分钟过来收件“客户：“我要寄的件暂时取消“回答：“没关系，希望下次再为您服务！”客户：我这有份快件要寄，过来拿一下吧？“回答：““您好，X先生/小姐，我将第一时间赶过去，收取您的快件，好吗？“3.2、避免害羞1、建立自信从内心建立自信心，自我激励；在另一方面，把性格腼腆视为一种优势，这类人往往更能获得客户的信赖。2、增强沟通多交朋友，工作之余加强与同事的沟通和交流，这样就会逐渐克服脸红和口吃。3、加大实践不逃避，积极参加集体活动，在人际交往中多磨炼。4、放松身心经常进行锻炼，从中放松身心，缓解焦虑和紧张。3.3、化解抱怨一、面对抱怨的心理建设•客户有权要求我们把服务做好：客户是我们的衣食父母，有权要求我们把服务做好。•我们的存在是为了服务顾客：企业和服务人员都有责任和义务帮助客户消除抱怨，使客户重新感到满意。•引发抱怨是服务提供者的惭愧：客户满意是服务人员的工作价值所在，如果出现抱怨应积极反思。•把抱怨视为一种契机：把抱怨视为一次与客户的磨合，成功处理抱怨，可以增加客户的忠诚度，体现良好的服务品质。二，处理客户抱怨的技巧做情绪疏导面对问题提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，要牢记“真心换真情”。要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给客户积极和热情的处理意见。业务技能篇第一节、“赢”在准备第二节、“赢”在拜访第三节、“赢”在推销第四节、“赢”在客户第一节“赢”在准备1.1、寻找关键寄件人1.2、“通关”要领和技巧1.3、掌握客户信息1.1、寻找关键寄件人成功进行业务开发的一条基本准则就是找准关键人，那么找到关键寄件人有哪技巧和方法呢？关键寄件人开发技巧：1.打好基层关系基础（关键影响人）与快件委托人（前台、物业安管等）建立稳定可靠的关系，这是成功前提。2.专人跟进，专人协调，优势宣传（关键决定人）a.不莽撞去电或登门，提前预约或相关人员推荐，安排；b.做充分的准备（宣传资料、合同文本等）及客户相关问题的脚本回答；c.实施专人负责，专人解答，专人跟进。1.2、“通关”要领和技巧•看门大爷首先要表现出年轻人的谦虚和热情，尊重他们。另外，如果能多学几种方法，也会让他们对你产生亲切感。•前台小姐现在的前台小姐一般都有着学历和文化，所以面对她们要衣着整洁，讲话要斯文，给人一种好的印象。•门卫和保安不卑不亢，笑脸相对，尽量和对方攀上关系。首先，要从语言上辨别，看看对方是不是老乡，总之要和他找到一个共同语言，要设法和他拉近关系。1.3、掌握客户信息“好记性不如烂笔头”笔记就是为了避免将一些重要事件