夜场从业人员必读的培训资料] 6

（2）面、粉类跟*出品。（蕃茄汁、辣椒油）（3）粥类、汤类跟汤匙出品（胡椒粉、盐）（4）三文治、小食类（除鱿鱼丝、跟牙签出品）4、生果盘跟花签出品（*）第四节楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）出品部与传送部核单，电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有“补单”二字的电脑单不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水------当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公-------当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公--------由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认-------当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）--------收银、酒吧凭此单作每天充公统计。三、赠送单流程有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名--------当值服务员把此单-------交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）--------收银台凭第一联单的赠品输入电脑--------传送员凭电脑小票出品---------当值服务员再确认此赠品。四、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品-------服务员把要取消的出品退回出品部--------服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量-------由出品部主管、楼面经理双方签字确认-------服务员将取消单据交到收银台取消。五、取消房卡流程由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）-------楼面主管通知咨客取消房卡-------咨客拿卡给副总级以上人员签名------咨客拿卡给收银,收银电脑取消卡出品--------取消该房。六、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂--------当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）--------当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额---------收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员--------收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。七、酒吧存酒流程：客人要求存酒--------楼面核对酒水名称及数量-------存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收--------由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录--------存酒经手人在存酒记录上签名-------存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人-----------楼面经手人将存酒卡转交给客人。八、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管-------楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认---------由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字--------由酒吧将存酒发给楼面主管------由楼面主管将存酒给客人。九、货物申购程序申购部门主管填报申购单-------部门经理审核签名--------总经理审批签名（贵重物品此环节）---------仓库审核签名（检查）仓库有无存货--------采购部审阅签名-------董事会审批签名--------采购部采购。十、领货程序：领货部门主管填写领货单------部门经理审核签名-------仓库签名后发放货物。十一、物品报损程序报损部门将不合格货物清出--------部门经理检验物品签名--------总办检验确认签名------仓库检验报损物品签名-------财务部审阅后签名。十二、手写单运作程序：客人落order给服务员---------服务员将出品分类写三联单-----传送部接单或服务员送单给收银台-------收银台审核盖章并留一联底（白色）-------由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）--------出品部门收单后接单出品---------传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。十三、直拨程序采购部根据货物填写直拨单------仓库验收后签名-------直拨部门主管验收签名。最好的演出信息站,演艺之家十四、退、换货物程序：用货部门将不合格货物清出--------仓库检验并核对验收-------采购退回给供应商-------供应商换回合格货物给用货部门。十五、领麦、还麦流程服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。十六、自带酒水处理程序服务员---------通知楼面主管------------礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费----------服务员开单（注明品名、数量、金额）-------主管签字--------交收银台输入账单（客人自带酒水一律不允许存酒）十七、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。十八、续单运作程序（客人买单后继续消费）服务员通知----------楼面主管---------咨客开卡--------总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）---------咨客交卡头到收银台十九、转台、转房运作程序服务员---------通知楼面主管（通知传送部）--------通知咨客------收银台。第五章咨客部第五章咨客部咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责：1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。二、咨客工作流程图（1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态（4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯（3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实最好的演出信息站,演艺之家（2）迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌(6)与各区域咨客交接A客人资料交接(8)宾客确认后开卡A电话通知收银台开机(10)返回原岗位(7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走(9)卡头交收银台(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能ISCO演艺吧KTVB收费情况（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。演艺之家（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。(10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。(11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不