对培训的认识

对于酒店培训的认识酒店业是我国对外开放最早的一个行业,也是进入标准化管理最早的行业，特别是酒店业培训机制的引入已成为实行服务标准化、程序化管理的重要手段。我国酒店业在经过了改革开放三十年的发展之后,酒店对培训工作的重要性和规律性的认识也有了进一步提高。尽管如此,酒店业面临的严峻挑战,酒店业之间的竞争仍是日趋白热化。面对竞争，我们有必要重新探讨在酒店培训体系中的一些模糊认识和做法,以期使我国的酒店业在新一轮的竞争中能够抗衡竞争对手,与时俱进。一．旧机制下的酒店培训体系1．对培训目的的认识酒店培训的目的是使员工整体素质得到提高，这种认识从理论上讲没有错,但容易形成一个误区,即在现有的培训体系下员工的整体素质是否得到了提高呢?如果员工的整体素质得到了提高是否有必要继续培训下去呢?这种认识论上的偏差,造成的结果是培训的目标不具体明确；培训的重点、难点不突出;培训的层次针对性不强。培训，首先是使员工在知识、技能和态度上获得改变，培训的效果是使工作绩效得到改进，而最终是为了组织的效益。因而要对培训的目的要有一个充分的认识。2．对培训内容的认识酒店培训内容的设立是根据酒店的岗位需要所确立的。但在实际工作中,不管是哪一个岗位，哪一个工种，哪一种职务,人们关注的是对员工业务知识及技能的培训,却很少关注对细节和技巧的培训。对员工工作态度和行为方式的培训也很受关注,但却很少关注工作态度和行为稳定性的培训。培训实施过程中，多以课堂教学，知识讲授为主，忽视运用多样化的培训手段，所以，培训的技术创新能力不足。培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师虽精通业务但缺乏专业培训技术和技巧，请进来的培训师也不一定了解饭店和学员真正需要的是什么，在培训内容的确定上有很大的主观性或理论脱离实际的现象。3．对培训方式的认识培训并不是目的，只是手段。目前酒店培训一般分为上岗培训，在职培训和循环培训三种。但却忽略了一个最重要的培训环节,即效果培训，即培训效果评估，这是饭店培训的一个突出问题。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，从理论上可以把它划分为四个层次：反应层次(reaction)、学习层次(learning)、行为层次(behavior)、结果层次(results)。而目前大多饭店对培训的评估只停留在一、二层面，就是考试加课程评估表。许多饭店认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，费时、费力、费钱，而且成本效益量化难度更大。其实，培训者的跟进评估虽然属于“培训过程之外的内容”，但从企业目标与培训目标来看，它比培训过程本身有着更重要的意义。而现在相当一些饭店把培训做为点缀，或是当成任务，没有更多地关注到培训后的跟进管理，缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进培训提供依据。因而，培训方式的四个环节缺一不可。4．对培训投入的认识几乎所有酒店都能意识到培训工作的重要性,都能将一定的资金用于对员工的培训，但却没有注意到投入与产出失衡问题:即员工是否认同所在的企业和重点培训与一般培训是否做到了有的放矢以及培训与评估的结合等等,这些都影响到培训投入与产出的评价。一旦培训达不到预期的效果,就会对培训产生各种想法。成功的酒店都是对培训的投入与产出中找到了平衡点。二．建立酒店培训的新体系目前酒店培训工作面临的问题是尽快地放弃旧的酒店培训体系,建立面向入世后国内外酒店业相互竞争的新的酒店培训体系。1．酒店培训的目的要更具体、更具有可操作性。酒店培训是以充分体现员工最大的工作价值为目的,是将个人的知识、技能充分地展现给顾客,并为顾客所接受。通过培训，使员工增加知识和能力，改变员工对工作、对组织的态度，使员工更好地融入本企业的文化中，从而减少失误、提高效率，提高工作的绩效。当这种培训过程全部结束时,这个培训对员工的转变是:要我工作→我要工作→我喜欢这项工作→我能干好这项工作。当酒店的各个岗位有勇于承担组织任务，有乐于去担任工作的人时,酒店培训的目的也就达到了。2．酒店培训的内容要更完整、更具有针对性，要以提高产品质量为导向。按照酒店的培训目的和要求,培训内容至少包括以下几个方面:员工态度及行为的培训，员工业务知识及技能的培训，员工提高和充实的培训等，其中员工的态度及行为培训是关键的培训。员工态度及行为的培训首先是职业道德的教育,其次是服务态度的培训和行为技术的培训等。饭店培训应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容。做到人人培训，不培训不上岗，考核不合格不上岗。质量出现问题及时培训，改进过程中做好跟进培训。培训能使员工不断增强服务意识、提高服务技能、掌握沟通技巧，才能不断满足客人的需要。3．酒店培训的方式要更科学、更具有系统性。酒店培训的目的都是十分明确的,但对于大多数酒店而言,虽然目的明确,培训的过程和形式也很清楚,对培训督导检查或效果却不在意,所以培训体系还需要进一步完善。一个完整的现代酒店培训体系的建立,必须是选择——培训——检查,再选择——再培训——再检查的过程。(1)选择选择是培训工作的起始阶段,也是培训的前期准备工作,它包括二个方面,一是由工作定义，用工编制，招聘，面试录用及合同等项工作构成的基础性准备,二是由投入金额、培训者、培训方式、方法、时间等项工作构成的培训性准备。这一阶段工作的好坏直接影响到下一步的培训工作的展开,其中最细致的工作是拟定好选取员工的计划。(2)培训培训一定要制度化，规范化。理论上讲,企业是为了获得发展而对员工进行不间断的培训,员工也同样为了自身的利益以忘我的精神不断地攀登,可以说这是酒店与员工双赢的过程。然而培训工作要想获得效果必须走制度化、规范化的道路。员工何时应接受培训,接受什么类型的培训,培训应由谁来负责,这些都要有制度作为保障。培训类型一定要多样化。酒店是一微缩的社会,分工细，工种多，环节严谨，是任何一个行业都无法比拟的,因此也就要求酒店在培训时必须采取不同人员不同对待的方法,因材施教。培训类型主要是上岗培训，专业技能培训,员工充实提高培训和效果培训。培训环节一定要科学化。酒店经营管理始终贯穿的是以人为本的理念,培训作为经营管理的中心和人力资源开发的重要环节，也要遵循这个原则。酒店在开展培训时,必须注意其环节的科学化与可行性,有组织、有步骤的培训。注重收集信息，确立培训目标,保证目标既合理又切实可行。同时要考虑培训由谁来主持,投入多少,选择哪一种方式，方法,以及实施后的鉴定和评估等都很重要,因为这些步骤都将帮助酒店发现偏差,找出不足,进而改正。(3)督导检查培训后无人检查,培训效果等于零。督导检查既是一轮培训的结束,又是新一轮培训的开始,实质是培训的不断延伸,所以又把它称之为效果培训。效果培训是通过奖励与处罚的办法达到巩固已完成培训成果的目的。督导检查的方式可分为培训过程的检查，培训效果的检查，联合检查，暗访和宾客意见反馈。三．培训的投入与产出比较培训同经营一样,酒店必须考虑培训的投入与产出。酒店培训的效益最终通过两个方面来体现:一是为培训的投入,包括人力、物力、财力和时间等；二是培训后所达到的效果,这里称之为“有效产出”,即经过培训后员工的思想和业务素质的提高程度以及对今后的影响等。因而酒店在设计培训时,要作投入与产出的分析,投入设计要从节约的角度来考虑,而产出的设计相对更为复杂,也更为重要,因为要考虑到培训后员工对所在企业的认同感和稳定性；考虑重点培训与一般培训的效果；考虑到参加培训人员素质提高的程度和由此而获得的工作评估及奖励等一系列问题。其公式如下:酒店培训效益=培训的有效产出/培训的投入员工培训的投资属于智力投资，投资收益应高于实物投资收益。这种投资的投入与产出具有特殊性，培训投资成本不仅包括可以计算出来的会计成本，还包括机会成本。培训产出不能纯粹以传统的经济核算来评价，它包括潜在的或发展的因素以及受社会因素影响的外部环境。在培训过程中应贯彻效用原则，因材施教，学以致用、及时进行反馈与强化。酒店培训体系是酒店通过对员工有计划，有组织，有步骤，有针对性的教育和训练,它起到的最根本的作用就是使员工的知识，技能，态度乃至行为得到改善,以弥补自身的知识水平和能力与客观要求之间存在的差距,从而发挥最大的潜力以提高工作绩效。总之,建立新的酒店培训体系必须从培训目的，培训内容，培训方式以及培训的投入与产出的比较等进行全方位的思考和改革。