导游实务培训补充内容

导游实务补充内容主讲教师：易伟新第一章导游服务•旅游是包括人们为了休闲、商务和其它目的，到某些地方去以及在某些地方停留，但连续不超过一年的活动。旅游活动的类型：•（1）根据不同的活动范围：国内旅游、入境旅游和出境旅游。后两者统称国际旅游。•（2）根据组织形式：团体旅游、散客旅游•（3）根据计价方式：包价旅游、非包价旅游•（4）根据活动内容内容：观光旅游、度假旅游、公务商务旅游、探亲旅游、科学考察旅游、修学旅游以及各项专项旅游旅游活动的组成要素•旅游活动包括主体（旅游者）、客体（旅游资源）和媒体（旅游业）三个主要组成要素。•旅行社、旅游交通和饭店被称为现代旅游接待业的三大支柱。•1841年7月5日，英国人托马斯·库克包租一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，标志着近代旅游活动的开始，也标志着近现代旅游业的诞生。•我国导游管理体制开始从传统的“企业化管理”模式向“社会化管理”模式转型，充分表现出导游职业自由化的发展趋势。•在商品促销的过程中，要注意掌握推销原则，在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上开展导购服务。第二章导游员•游客的期望和评价是衡量导游人员是否合格、是否优秀的最终标准。•在游客心目中，导游员应该成为游客之友、游客之师、国家形象和本地形象的代表。第三章导游服务相关知识•主要航空公司代码：•中国国际航空公司：CA•中国东方航空（集团）公司：MU•中国南方航空（集团）公司：CZ•中国西南航空公司：SZ•摄氏、华氏温度换算：•摄氏°C=5/9×（°F-32）•华氏°F=9/5×°C+32•游客发生骨折时，导游员应马上为其止血，然后要将伤者骨折部位包扎起来，最后，就地取材上夹板。•导游工作中常用的称呼主要有：•一般称•职务称•职业称•代词称•姓名称•亲昵称导游员问候的礼节：招手礼握手礼：是当今世界上最常见、最普遍的问候礼节；鞠躬礼：是东亚国家的常礼合掌礼：是南亚和东南亚国家的常礼；拥抱接吻礼：是西方社会、中亚地区和阿拉伯国家的常礼；拱手礼：通常用于内宾团的接待中。•导游员的服饰语言必须严格遵守“TPO”的国际衣着准则，即与时间(time)、地点(place)和活动目的(object)相对应，做到整洁、得体、协调和实用。•在接待对象上，导游员穿着礼服比较适合于接待VIP旅游者、公务商务旅游者和有较高文化修养的专家学者；在服务规程上，穿着礼服比较适合于接站、座谈、宴会和送站时；在活动场所上，穿着礼服比较适合于都市内的室内场所活动时；在工作内容上，穿着礼服比较适合于迎接游客、担任座谈和宴会等活动的第四章导游服务规程•地陪前期准备中的心理准备：•（1）放松心情•（2）平衡心态•（3）调节情绪•（4）冷静头脑•（5）全面考虑•地陪前期准备中的形象准备：•（1）规范性•（2）审美性•（3）整体性•地陪接站“三核实”：•核实任务表时间、时刻表时间、问询时间•地陪接待服务规程中的入住服务：•（1）协助办理入住手续•（2）协助分发房卡•（3）协助照顾行李进房•（4）协助处理问题•（5）带领旅游团用好第一餐•（6）办理次日叫早和早餐手续•导游员与游客交谈的话题主要有三种：•寒暄话题：通常是在旅游活动开始之初采用的话题•社会话题：通常是与游客相处一段时间后交谈的话题•旅游话题：在旅游活动进入尾声阶段时交谈的话题•地陪送站服务准备中的“四核实”：•核实任务表时间、时刻表时间、票面时间、问询时间•如果接待的是外宾团，全陪要在旅游团抵达本地的前一天同首站地的地陪取得联系；•如果接待的是内宾团，全陪要在旅游团出发的前一天同旅游团的游客取得联系。•散客旅游：在国外称自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。•散客旅游与团队旅游的主要区别是：•（1）旅游行程的计划与安排不同•（2）付费方式不同•（3）价格不同•（4）自由度不同•（5）旅游人数不同第五章导游服务技能•导游带团的特点:•（1）环境的流动性•（2）接触的短暂性•（3）工作的主动性•（4）服务的契约性•导游带团的理念：•诚信待人•理解游客•有序引导•融为一体•导游带团的模式：•自我中心型：导游员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。•游客中心型：导游员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需求。•导游员在交通工具上选择合理位置：•乘坐飞机或火车上，导游员应选择接近游客及靠近通道的座位。•在旅游巴士和景区游船上，导游员应选择在司机（驾驶舱）旁边的位置。•当游客注意力较为分散而又要有游客宣布重要事项时，导游员应当站在车厢（船舱）前部走道上，吸引游客视线。•向旅游团致欢迎词、欢送词时，导游员必须站在游客都能看见的位置致辞。•导游语言的特点：•适中性•多变性•互动性•整体性•非口头导游语言具有四个主要特点：•（1）表现形式丰富，传播载体多样•（2）表达委婉，内容含蓄•（3）需要综合运用•（4）时代感强，变换频率高•导游员在与游客聚谈时，要做到：•（1）少说多听•（2）活跃气氛•（3）控制进程•（4）广泛对话•导游员的劝说：•（1）沟通式劝说•导游员将利弊得失分析给游客听•（2）迂回式劝说•导游员旁敲侧击，用间接的方式来劝说客人•（3）暗示式劝说•导游员用一些暗示性的手势或表情等来进行劝说•无论是哪一种劝说方式，导游员都必须掌握好四个方面：•以情动人•以理服人•让他述说•给他尊严•导游员在正面拒绝时一定要按照“先是后非”的原则，首先表明自己对游客心情的理解，然后再作说服工作。•导游员与游客交谈的话题主要有：•寒暄话题：通常是在旅游活动开始之初，主要包括普遍性话题（天气、饮食、方言等）、文化话题（民俗、社会、名人等）、经济话题（服饰、物价、特产等）•社会话题：与游客相处一段时间后•旅游话题：在旅游活动进入尾声阶段•无论是哪一种劝说，导游员必须掌握好：•（1）以情动人•（2）以理服人•（3）让他述说•（4）给他尊严•导游员在正面拒绝游客时一定要按照“先是后非”的原则，首先表明自己对游客心情的理解，然后再做说服工作。•非口头导游语言主要具有的特点：•（1）表现形式丰富，传播载体多样•（2）表达委婉，内容含蓄•（3）需要综合运用•（4）时代感强，变化频率高•导游员的穿着必须严格“TPO”的国际衣着准则，即与时间（time）、地点（place）和活动目的（object）相对应，做到整洁、得体、协调和实用。•在接待对象上，穿着礼服比较适合于接待VIP旅游者、公务商务旅游者和有较高文化修养的专家学者；在服务规程上，穿着礼服比较适合于接站、座谈、宴会和送站时；在活动场所上，穿着礼服比较适合于在都市内的室内场所活动时；在工作内容上，穿着礼服比较适合于迎接游客、担任座谈和宴会等活动的口译讲解任务和送别游客时。•导游员的服装一般比较偏向深色。•以棉、麻、真丝等天然布料为质地的服装，其光泽较为合适。•游客提出口头意见的心理特点主要可归纳为：•要求尊重•要求补偿•需要宣泄第七章问题和事故的预防和处理•导游员处理游客证件遗失事故的程序一般是：•（1）安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及遗失细节•（2）尽量协助寻找•（3）在无法找回证件的情况下，报告旅行社•（4）由旅行社出具证明，到当地公安机关报失•（5）协助公安机关调查并出具证明•（6）协助游客到相应机关补办新证或代用证件，所需费用由游客自理•游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失，导游员应该：•（1）冷静分析情况，找出差错环节并寻找或查询•（2）主动做好失主的工作，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难•（3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况•（4）将找回的行李及时归还•（5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔•（6）事后写出书面报告•处理游客的越轨言行要慎重，事先要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。