导购员培训应注意的几个关键点 1

导购员培训应注意的几个关键点1客观地讲，导购员是当今“买方市场”大环境作用下的必然派生物。在厂家掌控终端的思想指引下，导购员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动性。无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的。但我们同时又不能忽略因导购员队伍整体素质不高而带来的极大的局限性，因此，在日常的导购员培训工作中，我们更应该密切关注并准确掌握他们的真正需求，从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教，做到有的放矢、各取所需的沟通。笔者从事导购员管理及培训工作有些时日，也旁听过别人的培训现场，其间总难免会有“言者滔滔，而听者昏昏”之怪现状。下面，笔者就结合自身平素培训工作的经验，将培训师在导购员培训过程中应注意的几个关键点作简要归纳，谨供业内同仁参考斧正。一、企业文化这是几个关键点中首当其冲的第一点。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离。他们一般都很容易会自感菲薄，认为自己级别很低，并不自觉地把自己排除在公司之外（在本公司工作两年之久的老导购员与笔者谈话时还动辄说“你们##公司、我们导购员”等“外气话”）。并且，一方面他们在接触顾客的同时，又与其他公司的导购员和业务员等有很大接触；另一方面，本公司又在客观上不可能与他们天天保持良好有效的心理沟通。于是，在这双重力量“半推半就”的作用下，他们身上体现出了信息的高度灵通，而这种灵通则直接促成了他们对竞争品牌的ABC也同样了如指掌。笔者曾就此作过较为细致的观察：由于许多大型卖场往往都把同类产品集中摆放，为的是展示形象的整齐划一和方便顾客的选购，但在同时却为不同厂家的导购员之间工作之余互探虚实提供了极为便利的条件。比如都是卖燃气灶具的导购员，你的底薪多少，我的提成多高，他的工装费报销标准如何，她有没有加班费等，往往是大家闲暇时一碰头便摸了个底朝天。于是，对于个别平时缺少企业文化培训、缺乏企业认同感而意志又不太坚决的导购员，稍微有点心猿意马，便会被其他厂家“招降”而去。所以，在我们的培训工作中，应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等（不管是大企业还是小企业，只要用心去挖掘，都能找到属于本企业的“亮点”，在挖掘亮点方面我们许多企业应向海尔学习）。有些公司容易忽略上述问题的严重性，他们最容易把企业文化培训停留在业务员层面，特别是公司的战略规划等一般不会对导购员公布。殊不知，荣誉感是每个正常人的正常心理需求。企业的荣誉和奖项不但可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业共同的自豪感。笔者在实际培训中经常举的例子是：就像一个学生，对人一说是北大或清华毕业，别人就会对他刮目相看。同样，当别人听说你是一个大企业或一个比较辉煌的公司的导购员时，也一样地会心存艳羡。归根结底，对导购员实行企业文化的渗透，就是要增强他们对公司的认同感和归属感。说简单点就是：第一，让他们明白给谁干的；第二，让他们为企业而自豪；第三，让他们愿意长期在这儿干。在笔者长达130页的导购员培训PowerPoint演示片中，企业文化篇占据近40页，之所以如此长篇类牍也是出于上述之目的。尽管我们都知道，导购员对公司的认同感和归属感决非通过几次培训即可一蹴而就，但还是为之尽最大努力。这里举个不太恰当的例子，就像我们每个人都经常要进行爱国主义教育一样：明知道决非一朝一夕就能够搞掂的事情，还是要不厌其烦地去推行。二、导购员的学习愿望一般来说，每个正常的人都有不断学习和完善自我的愿望。特别是在生存压力日益增大的今天，许多人都想在工作过程中能够得到二次充电和提高，而我们的导购员大多是高中毕业，所以在这方面的需求尤为强烈。所以，在培训实践工作中，笔者总是积极穿插一些很小的知识点，如ISO的英文拼写和准确含义是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至连“Co.,Ltd.”这个“有限公司”的后缀笔者都会与之沟通，充分让他们感到来参加一次培训可以得到全方位的提高，而不仅仅是产品、物料等知识的简单灌输。然后着重从修养、礼仪、自信心以及产品样机与POP摆放等方面逐一与导购员示范和沟通。笔者经常对他们强调的一句话就是：“学习是一个人工作和做人应该具备的基本素质。它已经远远超出了你所从事的工作或行业本身，在你的一生中都会面对。或许有一天你离开了本公司，去做了其他公司的导购员，或者干脆不做导购员而直接改行做其他，但你今天通过学习而掌握的基本素质对你同样大有好处。并且，当你有一天离开本公司的时候，如果你发现你在本公司工作期间得到了提高，我们培训的目的就达到了。”事实证明，这种推心置腹的沟通往往能引起导购员的共鸣。三、实战技巧：如果说前两条是对导购员的“攻心战术”，那么，对日常工作中导购实战技巧的讲授才显得更为“实用”。所以，在培训工作的前两条初步奏效之后，必须进入实战技巧的“正题”。笔者在工作实践当中，简单总结了几点技巧，现奉上桌面与大家共飨：（一）首先要把握购买动机。顾客的购买动机可简单分为以下5类：1、实用主义（安全、方便、结实耐用）2、价格便宜（经济实惠）3、追求时尚（新颖、美观）4、不甘落后（攀比、讲究品牌）5、个人爱好（个性化追求）（二）在掌握来者动机之后还要做到“看客下碟”即要“见什么人说什么话”：1.随便逛逛与有备而来的区别；2.年轻与年长的区别；3.单身与已婚的区别；4.男人与女人的区别；5.做主与不做主的区别；6.带孩子与不带孩子的区别；7.文化高与低的区别；8.性格类型的区别等。（三）做到“察言观色”：1.他可能只是随便看看，但通过你的艺术使他停留在你的展位前；2.你发现他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；3.他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题；4.他很关心商品的质量和服务保障；5.他对价格比较计较；6.他很可能就是今天要买货的人。（四）做到主动出击：1.主动向每一位顾客展示我们的产品卖点，不管他今天是不是要买。2、对带孩子的顾客，应先稳住孩子，如给他送一个气球等。3、对来打探行情的人，也要恰当地打发。在日常工作中我们还要掌握两个技巧，即（五）口碑相传技巧：1.在卖货后的一星期内，挑选有一定代表性的顾客，进行上门回访或电话回访，顾客与你的亲和力便会马上增加，对你和你的产品大力宣传。2.不要认为回访只是公司和经销商的事，自行回访会让你人气倍增。（六）熟记MONEY法则：M—MASTER—“精通”产品卖点O—OPPORTUNITY—抓住现场“机会”N—NEED—找准顾客“需求”E—EMOTION—触动心灵“情感”Y—YOURSELF—将心比心，想想“自己”这是笔者自创的导购技巧法则，经笔者实践，因易懂易记而颇受导购员欢迎。原文请参见笔者拙作《导购员培训：学好MONEY就赚钱》（中国营销传播网，2002年7月26日）。四、产品卖点比较：产品是导购员实践导购技巧和实现自身价值的“载体”。导购员培训当然少不了产品的培训。不同企业有不同产品，从而也就有不同的卖点和竞品。但笔者在这里想提醒培训师们一点就是：产品培训就是“以己之长，比人之短”！在这个问题上没什么羞羞答答的，给导购员也要讲清楚。就是要让导购员在明确自身产品的卖点和优势的同时，还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。“没有比较，就没有鉴别”，这是唯物主义的科学道理。只不过比较的时候要充分讲究策略，不能带有明显故意地去攻击其他品牌。事实上，笔者通过导购员的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在众多同类产品中准确到位地发掘出我们自己的优势。在这个问题上笔者来了个欲擒故纵：先让大家共同寻找我们产品的卖点，然后，再让大家进行分类总结，最后，由笔者对其做出点评和归纳。这样，导购员的产品卖点思路一下子便明晰起来。