建立完善的企业内部培训师体系

建立完善的企业内部培训师体系中国移动深圳分公司长久以来都作为广东移动服务和管理改革的试点单位，率先步入市场化的运营体系使其虽作为垄断企业，但其服务水平一直居于同行业前列。公司在深圳6个区设有四十多个沟通100服务厅，覆盖市区所有镇和绝大部分街办，拥有两千多个分销、直销服务网点和缴费网点，并且开通了1860客服热线、12580秘书服务等服务项目。庞大的客户服务体系需要大规模的人员支持，如此，想要维持高标准的服务质量，人员培训就成为一个关键问题。培训的内容涉及移动业务、服务心态、团队合作等多方面的内容，全部外包的成本过高，内部消化又苦于员工培训方面的专业素质不高，因而深圳移动最终决定与深圳市企业管理干部培训中心合作，由后者帮助其培育并建立内部兼职培训师的体系。客服中心的内部培训师全部选拔自基层的骨干员工，能够成功成为兼职培训师将成为员工晋升的重要依据，在此激励的基础上，骨干员工对此表现的相当踊跃。合作方深圳市企业管理干部培训中心为PTT国际职业培训师训练的创办机构，至今仍是美国国际训练协会在中国的独家代理，中心至今已在全国举办PTT特训营三十期，参训者上千人，其中更有不少学员日后走上了PTT的讲台，因而在对移动兼职内训师的培育上是驾轻就熟。双方共举办内训师特训营三期，为深圳移动培养了上百名合格兼职培训师。培训体系的确立一直是企业特别是大企业的人力资源部门倍感头疼的问题，在成本与效用的天平上难以抉择。专职培训机构的专业化水平高，宏观视野开阔，但是，良莠不齐，价格不菲，缺乏对企业实际运作的针对性，当对一个公司情况不了解，对学员情况知之甚少时，很多原本精辟入微的妙论变成隔靴搔痒，见不到应有的效果；而企业自身了解培训的目标、任务、对象和内容，有一定的针对性，但是培训能力不高，手段落后。因而还需合理划分培训外包和企业内训的内容，取长补短，对于中高层管理者前瞻性、宏观性、素养性的培训，以机构外包为主，但应当经过充分比较鉴别、慎重选择，对专业性、技术性、制度性强的基础性培训，在“外来的和尚不一定念好经”的前提下，应着力建设一支优秀的内部培训师队伍。通过对这支“特种部队”的合理使用，至少可以发挥三大优势：1.内部的兼职培训师队伍的建立无疑能降低企业培训成本；2.如同一支军队中，连排级干部素质影响整个部队的实际战斗力，以业务骨干构成的内部兼职培训师们给企业带来了可观的教练型基层管理者，并可将之作为宝贵的企业后备干部储备资源；3.培训的过程本身是培训师与学员共同分享的过程，在分享过程中学员与培训师很容易建立起有效的沟通甚或深厚的团队精神，这特别有利于新加入员工快速适应环境，提高整体绩效。建立企业的内部培训师体系的诸多优点是无庸置疑的，但企业还应根据自身实力和特点具体对待，大规模的企业内训师队伍更适合与销售或服务导向的企业，这类企业基层员工平台的基数很大，采用此种方式更能发挥其中优势。而人力资源不是很密集的企业或行业则不必要在这方面投入过高成本。对于内部培训师体系的建立，比较理想状态是以企业管理的金字塔结构，每一层的核心都能担负起相应的企业教练的职责。即使对于公司的最高决策者而言，能够以教练的身份传达自身的思想和观念也远比以领导身份下达行政命令要有效的多，这也正式教练型企业领导的价值所在。