成为卓越欧博特人系列培训

成为卓越欧博特人系列培训之——礼仪篇精品资料网•美国著名的成功学家卡耐基认为•一个人的成功，只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。•中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，并且历史悠久•我国历史上第一位历史专家孔子就认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础•即礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。精品资料网•《孟子·离娄篇》•“君之视臣如草芥，则臣之视君如寇仇”•孔子曰“君以礼仪待臣下，臣下事君尽忠诚，如此而己”。•成功的典型：三国的刘备•想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访，个人形象，接待，面谈等等方面都包含了，只有学以致用，使你成为受欢迎的人，以德服人，会帮助你在工作中起到很大的作用。精品资料网•每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要部份。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，以满腔热情投身到工作中去。精品资料网•1、有助于维护形象•歌德曾经说过“一个人的礼貌就是他的肖像的镜子”礼仪对办公室文员的重要性和作用•2、有助于提高个人素质•从某种意义上说，礼仪即教养，教养即素质。“教养体现于细节，细节展现素质”。•3、有助于人际沟通能力的改善•4、有助于促进办公室文员的交际•礼仪是一门交际艺术个人仪容仪表礼仪个人形象六要素•仪表•仪容•仪态仪表制服标准•制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，•系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。•干净、无污点。爱护制服，使之无破损•将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。•着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。•袖口和裤脚不可挽起。•口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。•笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪表非标准•褶皱的制服•未系纽扣或未挂挂钩。•制服的某一部分被遗失或未经修补•制服上有污点、墨迹或菜汁油渍•制服不合体，梳子或笔露出口袋•口袋内有过多或很明显的杂物•内衣颜色很明显可以透过制服明显看到精品资料网仪表•鞋袜标准☆皮鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。☆穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪表•非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子仪表•饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴☆可以戴项链，但不能显露出来精品资料网仪容•头发标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。仪容•非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊光头蓬松的发式仪容•面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须精品资料网仪容•非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露优雅的仪态•良好的站姿•端正的坐姿•健朗的步态•雅致的蹲姿精品资料网良好的站姿•良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎•站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现从业人员自身素养的一个方面，是体现从业人员仪表美的起点和基础。良好的站姿•⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。•⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。•⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。•⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。精品资料网良好的站姿•⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。良好的站姿•在工作中，我们要避免以下身体语言：①、双臂交叉胸前；②、把双手插到衣服口袋里；③、低头弯腰走路。端正的坐姿•端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度•坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。端正的坐姿•⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。精品资料网端正的坐姿•⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高健朗的步态•健朗的步态：走如风：矫健、活力•走姿：人的行走姿态是一种动态的美。精品资料网健朗的步态•⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。雅致的蹲姿•雅致的蹲姿：优雅、有礼在工作中我们应该避免以下不雅的行为：•⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。精品资料网个人卫生标准•☆指甲干净、剪短、修理整齐•☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净•☆每天洗澡、经常洗手•☆口中不得有异味发出•☆避免使用香味过浓的香水个人卫生标准•非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出谈吐•语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。精品资料网态度⑴、微笑的含义：①、见到客户很高兴②、客户是受欢迎的③、祝愿客户有愉快的一天④、我可以帮助你态度⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？常用的礼仪精品资料网一、问候礼•问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候二、称呼礼•称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓A、一般习惯称呼B、按职位称呼•应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客户的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。三、应答礼四、迎送礼•迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵公司时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离公司时，欢送客人并欢迎其下次再光临。精品资料网五、操作礼•操作礼：指日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B．操作时，做到三轻：动作轻，说话轻，走路轻六、握手礼•握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。•行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。握手礼A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。七、鞠躬礼•鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是向客人致意的常用方式。男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。精品资料网鞠躬礼行礼示意图：•★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；•切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。精品资料网常用的礼貌用语•A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”•B、称呼用语：先生、小姐、女士；•C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；•D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；•E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；•F、婉转推托语：不好意思、您看…；电话礼仪•1．电话铃响后三声内要立即拿起话务筒，如因帮迟接了一会儿，要说“对不起，让您久等了，请讲”。•2．接听电话时候先说：“您好，XX公司或XX部”•3．接听电话时语音清楚，语调温和，婉转，态度和蔼，不能大声打电话，以免影响他人工作。•4．通话结束时要等对方放下电话后方可挂断。•5．常用的电话用语：您好，您请说，谢谢，对不起，麻烦您。。。。。，您客气了，能否。。。，打扰一下•让您久