手机试机培训

广州手机售后流程培训手机售后流程培训目录销售和退换操作中需注意的事项手机残损手机残损机入库流程图手机残损机入库规范各手机品牌保卡填写规范与检测单样本对于特殊情况处理操作过程中要注意的几点问题销售和退换操作中需注意的事项1、发票填写规范顾客购机后，发票是作为手机保修的重要依据之一，所以发票的填写尤为重要。发票填写要求：在发票原件空白处填写手机对应IMEI号，发票原件不能涂改。如用户在三包范围内作换机处理时，更换新机后必须在发票原件空白处上添加新机串号，加盖手机零售章，并注明更换时间。另外销售时公章不能盖在机身串号、发票号、购机日期、品牌型号。给顾客办理保修手续操作发票填写范例在发票空白的地方填写手机15位数的IMEI号353360003029437加盖苏宁手机零售专用章注：销售公章不能盖在机身串号、发票号、购机日期、品牌型号苏宁手机零售专用章不能盖住如果在填写IMEI号时因一时不慎写错，千万不要涂改，在写错的IMEI号旁边写上“作废”，在新的空白地方重新填写正确IMEI号在发票背面注明附件型号和串码•针对前期个别店面出现不法分子利用假冒附件强行回我司要求更换，为避免引起投诉纷争，现对四大品牌（诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼爱立信）的附件（直充、电池）在出售之时必须在发票背面上注明附件型号及抄写好附件的串码。发票背面附件填写范例电池：BL-4B0670501363563R121614607524直充：AC-6C394390136241126198电池：SNN5819BR82925GCTDCR.RA直充：FMP5440A09245-10-0838738-B-B诺基亚摩托罗拉为避免复印发票时遮挡发票日期和号码，请写于发票背面底部位置苏宁手机零售专用章苏宁手机零售专用章发票背面附件填写范例电池：AB463446BCS/N:BD2S422DS/1-B直充：ATADS20CS/N:RT3S729BS/7-G电池：CBA-0002010S/N:204203ISMEPH直充：CAA-003006-CNS/N:81051GB三星索尼爱立信为避免复印发票时遮挡发票日期和号码，请写于发票背面底部位置苏宁手机零售专用章苏宁手机零售专用章2、保卡填写规范保卡填写时不得涂改（甚至不能用不同颜色的笔填写），一般建议销售时不填写保卡，保卡上需加盖苏宁零售专用章。保卡也是作为手机保修的重要凭证之一，其中IMEI条码更是每台手机唯一特有的识别码，所以在保卡上贴好相应的手机IMEI条码非常重要。具体各品牌保卡的填写标准将在后面详细阐述，请认真查看。3、向顾客解释手机三包法，15天内如果手机出现性能故障应先到苏宁指定的各品牌对应的检测中心作手机检测。最后要让顾客在三包需知上签名确认，留下顾客联系资料。提醒顾客保留好手机发票原件与手机外包装盒。请提醒顾客保留好全套包装盒及其附件①请顾客出示发票原件，核对顾客资料是否符合三包法15天内退换货要求（自购机发票开具之日起计算15天内）。②请顾客提供手机厂家授权检测中心开具的手机检测单原件并核对检测单上的IME号与机身IMEI号、发票填写的IMEI号是否一致，颜色是否相符。③致电厂家核实手机检测单的真实性。给顾客办理手机退换操作④退机操作：根据三包法手机自出售之日起7日内出现性能故障并通厂家指定检测点检测故障属实后出具有效的检测工单，消费者可以选择退货，但前提是外包装完好，并且附件齐全。⑤换机操作：根据三包法手机自出售之日起15日内出现性能故障并通厂家指定检测点确认，应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。给顾客办理手机退换操作⑥换机操作只作单机头和保修卡更换，其它附件一概不作更换处理。（注：只有诺基亚手机和索尼爱立信手机连同后盖一起更换）⑦补充说明：我司代理的手机四大品牌（诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼爱立信）都执行了手拉手活动。）手拉手活动解释：用户到我司指定检测中心检测，检测中心对符合换机条件的手机坏机开具指定的手拉手检测换机工单，检测中心会留下用户机头和保卡直接发厂，用户凭换机单到我司换取新机。更换新机后发票填写范例旧IMEI保留不作涂改在新的空白地方写上更换后“新机IMEI号”和“换新日期”35419802170261210.8换新在新IMEI旁边重新盖章苏宁手机零售专用章注：换机记录不能记录在发票原件背面。在发票的复印件上注明：①顾客姓名，联系电话②故障情况③受理时间，受理人特殊换机和多维换机操作（重点）◆手机自售出之日起第8日至第15日内顾客出现性能故障并通过厂家指定检测点确认，顾客要求作退机或更换异形处理。一般情况下手机自售出之日起7日外不进行退机处理，先建议顾客更换同型号手机，如顾客投诉非常强烈，在同时符合以下2个条件下，才可作个别特殊处理。条件一：手机外包装完全，附件齐全，不影响二次销售。条件二：顾客支付手机折旧费。根据三包法规定：对于使用过的商品应收取一定的折旧费，折旧费的计算是由购机日期起到检测日期止收取折旧费，即（购机日期到检测期N天×购机价格×5‰）例如：发票金额为3000元的手机，第15天作退机处理。折旧费＝3000×15×0.005＝225元多维换机操作◆根据三包规定：手机购买一年内经两次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。§多维换机应同时满足以下条件条件一：购买日期之日起在一年内。条件二：两次维修都发生在三包有效期（范围）内。条件三：两次维修都在厂家授权的维修地点；最好是两次维修都在同一维修地点；不是同一个维修点必须有维修服务点提供的准确有效的维修记录凭证或维修记录工单。（注：手机软件升级不能作一次有效维修）条件三：多次维修更换新机要提供最终用户身份证复印件新手机售前机（DOA）开箱即损售后机（DAP）15天内出现性能故障①创建序列号②填写开箱坏情况反馈表（必须有各部门相关人员鉴字确认）手机理赔部确认区庄手机综合库通过厂家指定检测中心检测①创建序列号②核查有效手机检测工单③发票复印件④保修卡复印件正常手机不良品入库流程图手机不良品入库规范（一）售前机（DOA）的定义和办理入库手续1、什么叫售前机（DOA）？☆售前机定义：指在前台销售过程中，与顾客当场试机时出现主机性能性故障的机器。①主机故障必须是性能故障，如“无信号”“无铃声”“不识卡”等；且故障可重复再现。②保修卡完整空白无填写。2、售前机的入库先决条件③有包装盒上的大标及包装盒内的小标（要完整无损），且IMEI号与主机一致。④主机外观无磨损，无任何使用的痕迹，累计通话时间小于5分钟且要有原厂保护膜。⑤除主机外的附件（配件、包装盒、说明书及其各类文本）必须完整全新。3、办理售前机的入库手续有哪些？顾客名称电话销售订单顾客地址销售日期存储位置交货单号商品编码故障部位商品描述故障分类机身号退换属性正常换货欠件故障备注包装附件备注①创建不良品序列号开箱不良品序列号标签序列号视图号产生日期验收人：验收时间机器信息品牌型号许可证编号扰码IMEI号MSN号来源地分公司/柜台库入柜台库时间故障详述一定要保证性能故障能再现，且无人为，否则退回。分公司/柜台库签名：日期：仓库验收员签名：日期：②填写开箱坏证明开箱坏情况反馈表4、开箱坏要注意的几点问题①手机的外观问题不能作开箱坏处理，如屏裂、内存卡插槽变形等②开箱缺少附件或附件不是原配不能作开箱坏处理。③退换货专员在填写开箱坏证明时手机故障描述一定详细。例如：按键失灵要注明是哪一个按键失效。手机死机是在打开哪一个程序时会发生手机死机现象。手机不开机或手机不能充电是电池问题还是手机本身的质量问题。④开箱坏手机附件：电池触点不能有明显划花、氧化痕迹，耳机不能有污垢。（二）售后机（DAP）的定义和办理入库手续1、什么叫售后机（DAP）？2、售后机的入库先决条件☆售后机定义：指前台已经销售了的出现性能故障并附符合退换条件厂家检测单的机器。①售后坏机的必须符合国家三包标准，附件齐全，有退换货专员创建的序列号。②已通过电话核实的符合厂家正常退换货条件的检测报告单。③售后机保修卡原件。④用户联发票复印件。⑤在国家三包法规定的时间内（15天内）返回到区庄手机综合库。◆对于多次维修，符合厂家更换要求的售后坏机要求用户必须提供前两次以上的维修记录工单和用户的身份证复印件。◆售后附件坏，附件入库要有清淅的发票复印件、保修卡复印件，厂家有效的检测单。◆7天外退机的要有折旧费收取单据复印件。3、办理售前机的入库手续有哪些？顾客名称电话购机日期顾客地址库存地点门店描述鉴定单号商品编码退换属性商品描述退换部件机器串码折旧金额故障描述处理部门欠件明细受理人员①创建不良品序列号正常退换货不良品序列号标签序列号视图号产生日期检验人（签字）：检验日期：新手机售前机（DOA）开箱即损（非性能故障障）售后机（DAP）顾客无检测要求退机或换机顾客顾客拒付或少付折旧费多维换新后要求退货①将不良品情况准确录入OA非正常审批表②待店长、采购、大区总经理、营销总部采购经理的审批意见通过完毕③创建不良品序列号（DOA属性选择“02非正常”）④不良品附OA审批表一起调拨至区庄综合库手机理赔部确认区庄手机综合库①将不良品情况准确录入OA非正常审批表②待店长、采购、大区总经理、营销总部采购经理的审批意见通过完毕③创建不良品序列号（属性选择“非正常退货或非正常换货”）③发票复印件④保修卡复印件⑤不良品附OA审批表一起调拨至区庄综合库注：缺少附件或包装盒要顾客补回相应费用非正常手机不良品入库流程图非正常不良品处理非正常不良品定义：没有检测（换机）工单，顾客要求退换货；7-15天内、多维主机检测（换机）工单，符合换机条件顾客要求退机；顾客拒付或少付折旧费；拒付或少付故障附件或缺少包装、附件、小物件费用；顾客凭检测（换机）工单换机，我司无同型库存（主要体现在多维换机），顾客不愿意等待或机器已经停产，给顾客退机或换异型；开箱非性能故障，外观问题，少附件（创建开箱损序列号标签，DOA属性选择“02非正常”）；试机时人为损坏（创建开箱损序列号标签，DOA属性选择“02非正常”）；非正常退换货申请表待所有部门负责人加批意见完毕后，非正常不良品方可办理入库。如实填写非正常不良品产生的原因各手机品牌保卡填写规范与检测单样本诺基亚填写用户姓名填写用户联系电话粘贴外包装盒上IMEI联B联加盖苏宁零售专用章诺基亚是与苏宁签订手拉手协议的厂商之一，右边是诺基亚授权检测中心出具的符合三包条件的换机检测工单。IMEI号与销售发票所填一致诺基亚授权检测中心专用章诺基亚检测中心手机收讫章两个公章缺一不可IMEI号与销售发票所填一致诺基亚授权检测中心专用章诺基亚检测中心手机收讫章两个公章缺一不可诺基亚售后检测中心换机检测工单样式2摩托罗拉加盖苏宁零售专用章粘贴外包装盒上IMEI联A联摩托罗拉和苏宁签订手拉手协议左边是摩托罗拉授权检测点“天拓”出具的换机检测单IMEI号与销售发票所填一致摩托罗拉授权检测中心“天拓”手机收讫专用章摩托罗拉售后中心只收取客户单机头，后盖会返还顾客，请注意在作售后换机时只作单机头交换索尼爱立信加盖苏宁零售专用章索尼爱立信手机IMEI号在出厂时已经贴好在保卡上，只需盖章确认即可索尼爱立信和苏宁签订手拉手协议右边是索尼爱立信授权检测点“信联”出具的换机检测单IMEI号与销售发票所填一致索尼爱立信授权检测中心专用章索尼爱立信手机收讫章三星IMEI联贴至指定位置加盖苏宁零售专用章三星的IMEI联在包装盒内，一共是三联，只需把其中任意一联贴至保卡用户联指定位置即可IMEI号与销售发票所填一致三星检测中心手机收讫章三星售后中心只收取客户单机头，后盖会返还顾客，请注意在作售后换机时只作单机头交换三星和苏宁签订手拉手协议右边是三星授权检测点出具的换机检测单联想加盖苏宁零售专用章联想手机IMEI号在出厂时已经贴好在保卡上，只需盖章确认即可联想指定检测中心对故障属实坏机必须进行机头封包处理IMEI号与机身IMEI号一致联想授权检测点专用章故障属实，无人为损坏，按三包处理说明