投诉处理培训（PPT107页)

我们共同的课堂约定-请将手机调到静音或关机状态-请勿任意走动、交谈、接听电话-保持教室宁静并按照座位就坐-请准时到课，不要随便走出-感谢您的配合刘勇培训是为了共同的提高平息顾客抱怨的方法和技巧著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从管理的角度看，客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，蝴蝶效应说白了就是连锁效应，管理的一个很小的疏忽或者错误，可能带起来一系列的问题餐饮服务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面一是对过程不满、二是对结果不满初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，客户与企业对簿公堂，我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡一起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元经济损失，三株帝国神话破灭。民谣丢失一个钉子，坏了一只蹄跌；坏了一只蹄跌，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。从”钉子”到”国家”,联系到客诉,我们想到了什么?顾客心理心理是人们对外界事物的一种客观反映。顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。我要投诉啊顾客需求顾客来餐厅需求的是:产品----身体能量需求服务----享受服务,调节心情环境----悠闲舒适,小资情调洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意聚会----丰富的产品和优惠约会----优雅的情调和用餐氛围顾客投诉顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。投诉→满意不满→投诉客诉的产生(不满→抱怨→客诉→客诉中的客诉……)非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知期望感知=期望感知期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型客诉处理原则1、把握原则3、弹性处理4、以顾客满意为目的尽量降低公司成本的前提下,提高顾客满意度2、灵活思维课程内容第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．第一部份认识客户投诉什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地关顾并且长时间地对该公司的产品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系第二部份客户投诉原因解析客户离开的原因客户投诉产生的过程投诉产生的因素产品品质不良服务方式不正确其他影响顾客满意度因素投诉产生的因素同行业竟争加剧n年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.当今:根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.客户期望值的提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.投诉却在增长.客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求例如：1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。客户需求的波动超负荷的工作压力有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求什么叫客户满意?什么叫客户感动?客户满意三要素产品满意服务满意企业形象满意客户期望方程式第三部份有效处理客诉的意义顾客不满意当客户不满意的时候96%4%投诉潜在诉求差劣的客户服务带来的祸害简易方程式客户的价值客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户投诉反思投诉对企业的好处客户投诉反思有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息有效处理客诉的意义(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！第四部份客户投诉应对与处理技巧补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因投诉者究竟想得到什么？希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？一、掌握洞察他人心理的能力；1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态；2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力1、注意倾听而不是反驳2、注意表情的运用3、注意语气和耳语的作用四、正确处理顾客的投诉1、顾客投诉时的心理要求得到快速简捷的处置；要求发泄、要求受到尊重；要求补偿；2、对顾客投诉的对策耐心倾听，弄清真相以诚恳态度向顾客道歉区别不同情况作出恰当处理需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：◆70%的购物者将到别处购买；◆39%的人表示去投诉太麻烦；◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；◆17%的人会去投诉；◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？1、虚心接受抱怨，了解客户需求2、追究原因，掌握客户心理3、采取适当的应急措施投诉处理的程序4、化解不满，找出适当解决对策5、纠正缺点，改进工作6、加强对客户的后续服务投诉处理的程序处理客户投拆的维护和改进有效处理产品投诉的方法1、处理好客户界面2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4、效果确认产品投诉处理三原则投诉处理结束后几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉（承担应负责任）让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉九句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉九句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第一，顾客绝对不会错第二，如果发现顾客有错，一定是我看错第三，如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错第六，总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。替换法顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内；因顾客的原因造成；补偿关照法体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿变通法在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。外部评审法在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。特殊情况下顾客服务应答技巧美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的服务理念—”双胜原则”即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；第五部份打造金牌客服人员客服人员职业化打造标准的职业形象标准的服务用语例如:1、你好2、欢迎光临3、请4、谢谢5、对不起专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现服务代表品格素质宽容为美谦虚诚实积极热情同理心服务导向注重承诺宽容为美谦虚诚实积极热情同理心服务