护卫队内部培训教材

礼仪规范培训内部培训教材（四）主讲：目的保持良好精神风貌，树立企业良好形象保持在岗24小时的良好礼仪状态礼仪规范礼，是表示敬意的通称，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。礼，包含礼节、礼貌和礼仪等内容。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一个人有礼貌的标志主要体现在语言、态度和行为方面。语言文明、态度亲和、举止端庄是与人友好交往的必备素养。一、礼貌用语礼貌是处理人与人之间关系的一种规范，是人们在日常交往中应当共同遵守的道德准则。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在待人接物中，语言有明显的高下、美丑之别，其产生的心理效应也有天壤之别。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。礼貌用语要求说话和气，不强词夺理，不恶语伤人；谈吐文雅，不说粗话脏话；与人交谈时，要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话。日常礼貌用语大体分为见面语、感谢语、致歉语、告别语等几类。（一）见面语见面语也称问候语。人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候’‘您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。问候时表情应该自然、和蔼、亲切，面带笑容。不论何人以何种方式问候自己，只要是出自善意，均应作答，绝不可毫无表示。（二）感谢语感谢语是对他人表达谢意的用语。别人帮了自己哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”“非常感谢”或“麻烦你了”。接受别人的款待或赠与时，应该说“好，谢谢”。当别人向你致谢时，应该说“不用谢”。（三）致歉语致歉语是向他人表示歉意的用语。保安员做了不当的事，应及时道歉说“对不起，实在抱歉”。如果不经意打扰了别人或需要打断别人的话，应该说“对不起，请原谅”。不管在谁面前，无论是上级、下级、同级、客户单位人员，还是陌生人，该道歉时就应及时道歉。被道歉者也应说一声“没关系”。不要羞于启齿。（四）告别语告别语是与人告别时的用语，一般说“再见”等。（五）其他常用礼貌用语保安员在日常工作中常用的礼貌用语还有征询语、应答语、慰问语、赞美语、敬语等。1．征询语征询语是保安员在征询来访者时常用的一种礼貌用语。“您有什么事吗？“需要帮助您做些什么吗？'’等，都是表示征询的话，保安员在日常工作中主动关心他人，显得既热情又有礼貌。2．应答语应答语是保安员在回答来访者、客户单位人员的询问及其他人的问题时的用语。如“您不必客气”“没关系，这是我应该做的”等，这些话是在特定的语言环境中，或回答对方的谢意，或回答对方的歉意，或回答对方的要求等，都是一种礼貌的应答之词。对方听了会感到愉快。3．慰问语慰问语是对他人的情感给予抚慰的用语。如“您辛苦了”“让您受累了”“给您添麻烦了”等，这些话听起来虽然很简单，却能让对方感到温暖，认为你是个热心关注他人的人，也能换来对方对你的好感。4．赞美语赞美语是对他人发自内心的赞赏和肯定的用语。如“很好”“太好了”“真不错”等，说这些赞美语时要热情、坦诚、发自内心，切忌言不由衷。5．敬语敬语是说话者向对方表示尊敬的礼貌用语。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语等。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言称为尊敬语，如见面时称“x先生”x女士”“老伏家”等；告别时说“您走好”“再见”等。说话者通过自谦或谦让表示自己对听话者敬意的语言称为谦让语，如“做得不够”“请多包涵”等。说话者客气、礼貌地向听话者间接表示敬意的语言称为郑重语，如“麻烦您”“让您费心了”“请不必客气”等。6．听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。•早上好/您好/在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候•您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问）•请问您贵姓，您有预约吗？（当客人回答找管理处员工时）•对不起我们谢绝推销员和保险人员。•对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。•您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。•您好！请您出示出入证，谢谢！•对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。•对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。常用语句•喂、哎找谁？干什么？•站住！•我不知道，我不管，你自己找去吧！•这不管我事，愿找谁找谁！•有本事告去，上哪儿告都行！•喊什么，等一会，急什么！•多大的事呀！没什么了不起！•等等，没看见正忙着吗！•你问我，我问谁去？•快点拿证件看看！•没证件不准出去！•停车，要检查！•你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？•出去，车不能进！•还没登记呢，闯什么，回来登记！禁忌语句二、保安员行为举止保安员行为举止要求包括举止端庄、仪容整洁、举止规范等内容。（一）举止端庄举止端庄是一个人具有良好素养的表现形式。举止端庄能够反映一个人的高雅气质，反映一个人的道德素养和文明程度。举止主要指坐姿、站姿、走姿和手势等。1．坐姿坐姿即落座后的姿势。坐姿要大方、文雅，坐得端庄，是展现自己气质与风范的重要形式。保安员的基本坐姿是：就座时不要慌张、用力、前倾后仰或歪歪扭扭，走到座位前，转身后应当轻稳坐下；坐在椅子上至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，上体挺直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下领；双肩平稳放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上；两腿分开，不超过肩宽，两脚与地面呈垂直状。坐如钟坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。2．站姿站姿即站立的姿势，是日常生活或正式场合中第一个引人注意的姿势。优美、典雅的站姿是表现人良好气质与风度的起点和基础。保安员的基本站姿有两种：一是身体立直，挺胸抬头，下领微收，双目平视，两膝并严，；脚跟靠紧，双脚分开呈“V”字形，提髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂；二是身体立直，挺胸抬头，下领微收，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。中国人民解放军三军站姿站如松站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平。三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。3．走姿走姿即行走的姿势，往往最能表现一个人的风度、气质，有良好走姿的人，会更显青春活力。保安员稳健走姿的规范是：上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前后自然摆动，摆幅以30度到35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；上体前屈，提髋屈大腿带动小腿向前迈；脚尖略抬，脚踉先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移；行走线路要成为一条直线；步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别和身高不同会有一定差异。行如风齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。4．手势恰当地运用手势来表情达意，会使交际形象增辉。保安员日常打招呼、介绍、敬礼、致意、告别、欢迎等一般都会伴随手势。应当注意的是力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。比如，介绍某人、为某人指方向、请人做某件事时，应该掌心向上指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌。说到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。在任何情况下，都不要用拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人，这些都是在交际中禁忌的手势。敬礼敬礼主要有两种：举手礼、注目礼1．举手礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。2．注目礼要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。注目礼在何种场合使用：1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。（二）仪容整洁保安员应当保持仪容整洁。非特殊任务需要，不得染彩发，男性保安员不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外），不得剃光头或者蓄胡须；女性保安员发辫不得过肩。此外，保安员还不得文身，不得染指甲、留长指甲，不得化浓妆。（三）举止规范1．保安员身着保安制服时，不得边走边吃东西、扇扇子；不得李公共场所或者其他禁止吸烟的场所吸烟；不得袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得席地坐卧。2．不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加封建迷信活动。3．两名以上保安员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，行为庄重，威严有序。4．外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的声誉。三、保安员服装标志保安员在工作期间，应当着全国保安服务行业协会推荐式样的保安服装，佩戴全国统一的保安服务标志，注意清洁、整齐、挺直，保持仪容严整。一般情况下，保安员应做到以下几点：1．除不宜或者不需要着装时清形外，上岗期间必须着保安制服。2．应当配套穿着保安制服，不同制式的保安服不得混穿。3．应当规范缀钉、佩戴保安服务标志等，不得佩戴其他与保安员身份无关的标志。4．应当爱护和妥善保管保安制服、保安服务标志等。