报联商专题培训笔记

2011.03.31沟通技巧“报,联,商”专题培训授课内容重点摘录1.企业信息流通的动脉和静脉动脉==上对下如：命令，指示，拜托，劝导等静脉==信息的回馈报告—对上级，对上司负责联络—与下级，与同级共享商谈—向上级，向前辈，向师长，向能者请教2.作为下属的义务型报告----告知接受指示所做工作的现状和结果.工作结果（完成与否）.工作方法（如何进行）.进行状况（完成的程度）.工作变化（情况及环境变化）.工作问题（什么样的问题）.作预见（今后怎么办）3.主动性的报告----提供信息型----根据所见所闻所挂虑的事项.传述实际情况和变化.顾客的动向.同业其他公司的动向.行业的动向.社会及政府的动向4．报告用语..关于○○公司的合同....关于○事的文件已经整理好了，能请您过目吗？..如果有不清楚的地方请不必客气地提出--―汇报前..详细内容请容我随后用文字汇报。――汇报途中..如果用图表（数字）来说明的话....您听明白了吗？――确认对方的理解程度..以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？――汇报结束时5．一次汇报多项事情时..要注意顺序..你心目中的重要度顺序，未必就是领导关心的顺序；1/7..把领导关心的事情办好的人会受到上司的赏识。6.注意汇报时的谈话结构今天我要汇报的有三件事：首先，第一件事..第二件事..第三件事..那么，开始汇报第1件事..（詳细汇报）下面汇报第2件事..（詳细汇报）接下来汇报第3件事..（詳细汇报）刚才、第一件..第二件..第三件..今天,我汇报了上述３件事情。7.注意时间.领导有多少时间听你的汇报？.确认自己拥有的时间.按轻重缓急选择汇报内容.掌握谈话的节奏，有效地利用时间.用辅助手段弥补时间不够的缺陷。8.报告时要拿出自己的主张来.领导不是“救火队”.不做“等候指示族”.同时提出几个方案供上级选择.自己做“问答题”，让领导作“选择题”9.汇报的技巧----要投听者所好.对吹毛求疵的人==注意错句，错别字.急性子的==先报结果.没时间的==提交文字报告.对数据敏感的==用图像，比例说明.讨厌长篇大论的==用条款方式汇报.喜欢形象的==提供相片，或PPT等动画10.被问到前就要报告.及时汇报很重要.当想到合理化建议时.报告前自己要整理好.对有可能被问到的内容要做好应对准备11．什么是联络？2/7将事实和信息，不加入自己的意见，..不衰减地..迅速及时地.没有遗漏人员地通报给相关的人。12．联络的两种类型A.义务型联络执行上级指示，与有关方面联系有关事项B.自由意愿型.本人觉得“最好告知”的内容。.或“希望告知”他人的内容。13．工作邮件的书写要点外部邮件一份邮件的长度最多两页..收到对方对你的询问做出回答后，别忘了立即回一份感谢邮件。..不要转发道听途说的消息内部邮件提示内容的题目，尽量写成逐条式的文字..最大限度地利用公司规定的格式，表格等模式14．发送电子邮件时1.书写完毕一定要复读确认有无错误，错别字2.送信前再次确认邮箱地址3.收到邮件后，应该在48小时以内给以回复4.未经许可，不擅自转送和引用他人的信件内容5.紧急内容不可仅依靠用邮件联络6.注意邮件的尺寸大小7.注意邮件使用的字体格式，以防乱码8.自己随时注意杀毒，不要给他人送去传染病毒15．回复电子邮件时1.定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复2.收到邮件后，应该在48小时以内给以回复3.确认对方是否允许使用电子邮件进行联络4.确认对方是否在使用该邮箱5.确认对方电脑的环境是否可以收信的6.需要调查的事项，一定要亲自确认无误7.文字口气就像和对方在面对面地说话一样8.即使发生意见不一，也不使用过激的文字9.是否忘了添加附件？3/716．抄送/密送电子邮件群发邮件时，对抄送者是否愿意公开自己的邮箱地址，应事先征得对方的同意。.对不愿公开自己信箱的人应采用密送方式。.需要多人知晓内容的邮件，可在文章签名后注明此件抄报XX,XX,XXX。密送的重要邮件，事后视情况应该再确认17.电话记录的要点==5W2H□Who姓名，公司，部门，职务□What目的，内容□When日期，星期，时间□Where地点□Why原因□Howmany多少数量□Howmach多少费用18．手机使用注意时间，地点，场合□手机事前预先调为震动□小声说话，尽量简短，□尽量使用过后打回去方式□铃声的设定。开会时“小傻瓜，来电话啦”□铃响后却不慌不忙，让铃声骚扰旁人□忘了时调为震动时，要向周围道歉19.“商谈”什么？.自己遇到问题苦于判断、犹豫不决时；.摸不准上司的命令/指示或意图时；.对某些内容不清晰时；.出了问题，犯了错误时不要举足失措，===向上级/老员工或能者去讨教。20.向别人去讨教，如何开始很重要.能占您○○分钟的时间吗？―――对忙碌的人.您正忙着呢实在对不起...我想跟您请示件事，是这样的..―――对上司.本应在早点向您讨教的..―――有些耽误了的时候.有件只能跟您商量的事―――非这个人不可的时候21．了解你的上司.观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，衣着，打扮，作风，长短，读什么书？.揣摩他：需求，好恶，本意，意图.了解他：性格，管理风格，沟通方式.检查自己：资源，能力，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点====设法去适应他，为方便沟通创造环境条件4/722．看出对方眼睛里的话来..目不转睛地盯着你=显示自己的权力..偶尔看看你=不信任..目光接触后马上移开=对你的能力表示怀疑..友好坦率地看着你=评价或鼓励你..久久不眨眼地盯着你看=想知道更多..从上到下地看你一眼=表示自己身份上的优势..根本就不看你=不重视你23．什么内容需要联络？..义务类传达上级的指示等..通知信息类公告，通知等..安民告示类通报，告知（替他人着想）..感谢类受到关照，替自己办事后..拜托类预见性工作24．指出上司的失误时..怪我，没向您汇报清楚..勇敢地承担责任..怪我，没早点向您汇报..道歉..也许是我的错觉..留出余地..我也是偶尔觉察出来的..运气..其实原先我也是这么想的.我并不比你高明..您挺忙的，这种事..给个台阶下..这也是不容易注意到的地方..上司认错后..我也是人家指出来才注意到的...谦虚25．报联商确认单..10分钟内填写..每周一次确认..部门全员参加1.本周什么工作做的不令人满意？2.导致不满意的原因是什么？3.那么，我该怎么办？26．问题意识型询问..“出现什么问题了吗？”..“对这个问题大家都是这样理解吗？”..“先说明一下你提出这个问题的理由是什么？”..“那么这个问题属于什么类型呢？”27．查明原因型询问..“问题发生在什么范围内？”..“对没有发生问题的部分也检查了吗？”..“发生的问题有什么特征？”5/7..“这些是产生问题的全部可能性吗？”..“如果这就是原因的话，其它问题也能得到解释吗？”28．选择决定型询问..“为什么要这么做？”..“必须的条件是什么？你希望的条件是什么？”..“目的是什么？”..“先完成什么目标？先后顺序你想好了吗？”..“这样做有什么风险你考虑了吗？29．风险对策型询问..“在这个方案中有什么风险吗？”..“有什么担心的事吗？”..“风险程度有多大，考虑好了预后吗？”..“如果发生故障，事先会有哪些征兆吗？”..“紧急状态时的各种预案准备好了吗？”..“这些是所有的负面因素吗？”30．防止再发型询问..“肯定是这个原因吗？”..“没有别的什么问题吗？”..“防范措施如何？达到了什么水准？===应急水准？暂定对策？永久对策？..“在其它类似的工作中也采取了防范措施吗？”31．打消部下的顾虑..不敢去报告===创造轻松环境..报告坏消息怕被上司骂===避免轻易发怒..不想留下坏印象===表扬型的批评..犯了错误怕担责任===勇于保护部下..没必要报告吧？===明确报告的基准..自己也能处理===教育报告的重要性32．电话留言条的式样致：月日时分记录来电者：公司部门记录者：来电者姓名/电话□来访了□来过电话□请您回电话（回电号码：）□会再来电话（大约在点分左右）□请您过去□留了下述留言：6/77/733．表示同感的话全面同感完全正确。您说得一点也不错。部分同感关于。。。事，我明白了。您刚才说的都对。假设同感要是有这样的事，那您可说得对。如果这是事实的话，我觉得您的看法正确。立场同感如果我站在您的立场上的话，我也会这么想。如果经历了您这些事的话，我也会有同感。条件同感在这种条件下，当然会这么想。在那种情况下，的确会如您所说。个人同感我个人非常理解您的心情我个人认为您说得对34．部下最近总是迟到时的沟通..这种事只要有可能,我真的不想说.――基本型..我可不是要批评你啊..―――前置语..为了你的今后，我也得....最近老迟到啊，怎么啦？是不是身体不舒适啦？――批评迟到..为了迟到这种无聊的事而降低了对你的评价，可真的不合算哟。..昨天干到很晚辛苦啦。不过今天早上迟到可有点不像你一贯的作风哦。35．因人施教部下的类型□完美型=理论派（追求完美）□行动型=现时派（注重完成任务）□关系型=友好派（注重与周围的关系）□形象型=社交派（注重自己的形象）----不同对象，不同的对应方式担当讲师................编辑