收银员职业培训

新干线收银员职业培训新干线人力资源部一、礼仪规范二、行为规范三、岗位职责四、岗位技能五、服务技巧一、收银员礼仪规范•头发•化妆•步姿•手势•站姿•坐姿•微笑•服饰1、头发•保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。•剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。•头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。一、收银员礼仪规范2、化妆•收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。•指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲必须涂相同的颜色。•工作时间不得有戴色眼睛。•除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。一、收银员礼仪规范3、服饰•制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。•工装拉链（扣子）必须拉上（扣上），长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带。•着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。•工牌一律佩带于工作服外衣的左胸，不得有歪斜或脱落状。•不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。一、收银员礼仪规范4、步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。一、收银员礼仪规范5、手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；见新客户时，不可抓头、玩饰物、掏鼻孔、剔牙、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。一、收银员礼仪规范6、站姿要求：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然；躯干挺直，收腹，挺胸，立腰；双臂放松，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈30-60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。一、收银员礼仪规范7、坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直一、收银员礼仪规范8、微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身素质。一、收银员礼仪规范•什么是微笑？•微笑：使陌生人感到亲切；使朋友感到安慰；使亲人感到愉悦。微笑是人类特有的功能、也是人类的春天，你给别人以微笑，别人回报你以友情。你什么也没有付出，却得到了一份珍贵的感情馈赠。真所谓微笑无需成本，却创造出许多价值；微笑使得到它的人们富裕，却并不使献出它的人们变穷；微笑貌似平平谈谈，其实却是恰到好处；微笑既是一种含蓄，也是一种表达；微笑既是一种单纯，也是一种财富；微笑既是出于人们在交往中的礼貌，更是人们发自内心的一种感情表达。•的确，微笑是一种美、是一种和谐、是一种感情的表露……一、收银员礼仪规范•微笑的魅力•笑，可以产生愉快的心情；•笑，在人际关系上产生价值；•笑，可以增进顾客对你的好感；•笑，可以产生顾客对你的信赖；•笑，还可以增进自己的健康。•总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务坚持每一天，将做到最好一、收银员礼仪规范一、收银员礼仪规范是微笑而不是傻笑一、收银员礼仪规范要注意表情美、语言美•不能有不合时宜的语气词—“哼”“唉”等。一、收银员礼仪规范•如果你的微笑服务做到了，或正在努力做的更好，那么恭喜你！你就不会面对右边表情了：一、收银员礼仪规范二、收银员行为规范•服务六必须•服务八不计较•服务八不准•收银员岗位纪律1、服务六必须•必须按规定整齐着装。•必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。•必须文明礼貌、使用普通话，唱收唱付。•必须保持款台干净整齐。•必须保持帐款一致。二、收银员行为规范2、服务八不准•不准未着工衣，未佩带工牌、仪表不端进入岗位。•不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。•不准在收银台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。•不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，会客会友。•不准坐柜，趴柜，靠柜。•不准在岗位上醒目处放置个人物及私人用品。•不准在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。•不准与顾客发生争吵，顶嘴。二、收银员行为规范3、服务八不计较•顾客称呼不当不计较；•遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；•顾客举止不文雅不计较；•顾客提出意见不客观、不合理不计较；•主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；•顾客的要求与事实有出入不计较；•人少客多得不到顾客的谅解不计较；•营业繁忙时，等候付款时顾客抱怨不计较；二、收银员行为规范4、收银员岗位纪律•收银员必须遵守“六必须，八不准，八不计较”。•收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。•收银员到岗后，首先做好收款台的卫生。•每天的着装要得体，上班要穿工作服，淡妆上岗。•收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。•文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。•收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必须清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管来决定是否接受。二、收银员行为规范二、收银员行为规范4、收银员岗位纪律•当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知主管。•备有POS机的收银员营业结束后必须打印结帐单和关掉POS机的电源。•每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。•收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。•做好交班手续，如数上交营业款。•不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。三、收银员岗位职责•遵守超市的各项规章制度，服从上级的工作安排。•规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。•熟悉银行POS机的操作方法•文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。•不擅自离岗或做与工作无关的事。•不私自调岗或者换班。•做好交班手续，如数上交营业款。四、收银员岗位技能•收款标准语•骗局案例分析•真假币识别•关于漏扫问题进行分析四、收银员岗位技能1、收款标准语•扫描前问候“欢迎光临新干线，您有会员卡吗？”•收款前提示“您好，一共**元，收您**元，找您**元，请您收好，欢迎下次光临。”四、收银员岗位技能2、真假币识别•识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。四、收银员岗位技能一看：•看点：固定人像水印、白水印、光变油墨面额数字、交印对应图案、隐形面额数字•观察方法：迎光透视固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。•光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。•隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。四、收银员岗位技能四、收银员岗位技能四、收银员岗位技能四、收银员岗位技能二摸：•摸的地方：中国人民银行的汉字毛主席头像凹印手感现盲文标记以背面人民大会堂的图案。•真钞：摸起来会有凹凸感。•假钞：摸起来这些地方非常的光滑四、收银员岗位技能三听：•轻轻的抖动•真钞：清脆的声音•假钞：声音发闷四、收银员岗位技能四测：•简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测•真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音•假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来•HD90”开头并不一定是假钞四、收银员岗位技能3、案例骗局分析下面举几个超市收银过程中经常会发生的诈骗案例:四、收银员岗位技能案例一：•二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。•如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。四、收银员岗位技能案例二：•两位顾客买了一推车的物品,乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。•如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让门卫或其他员工照看商品。四、收银员岗位技能案例三：•一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。•如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。四、收银员岗位技能案例四：•一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽走一张。而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。•如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。四、收银员岗位技能案例五：•两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。•如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。四、收银员岗位技能4、关于漏扫问题分析•收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心，注意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生，具我观察与发现需注意以下10点：四、收银员岗位技能1.顾客将购物车的商品拿到收银台，要留意购物车或购物篮的商品是否拿完（老收银员也经常会犯）2.将扫好的商品放在购物篮内以免混淆3.留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账。4.在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品四、收银员岗位技能5.有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）6.在大件商品里面夹带小件商品（箱包、浴巾等）7.调包（短裤件数、价格、牙膏、盒装保温杯、等，可以打开的必须打开检查）8.散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或混装）9.顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多，在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价值高的商品易发生）10.扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品五、收银员服务技巧•装袋服务•服务用语五、收银员服务技巧•在超市中，恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于