房地产行销培训手册3

第1页共25页3、销售3.1标准作业流程一、职级与等级业务职级分为六级：（1）专案经理；(2)副专案经理；(3)专案助理；(4)专员；(5)业务员；(6)试训人员业务等级分为九等，与人员基本工资、奖金及业务考核挂钩初级一级二级三级中级一级二级三级高级一级二级三级基本工资调整根据如下原则：新录用员工为初级一级，三个月试用期后转为初级二级员工每服务满一年自动上调为公司作出特殊贡献或受到公司嘉奖之员工，视情况提升级别严重违反公司规章制度及受到公司处罚的，视情况降低其级别二、人员结构公司采取分级负责制，销售部总体工作及销售、人员管理由销售总监与销售部经理掌握，并对总经理室负责；专案经理负责各案场的实际销售工作及人员管理，并对销售总监负责。案场人员配置按项目实际情况而定：案量超过8000万或建面超过15000平方米的，为大型案场，配置正副专案2名，专案助理、专员与业务员若干，总计人员为7人以上（含7人）。案量在8000万以下或建面在15000平方米以下的，为小型案场，配置专案1名，专员及业务员若干。按上述情况设想，若一年内接案量在4个或4个以下（3大1小），业务人员配备将为30人左右，其中干部储备为10~12人；若接案量在5~6个项目的情况下（4大2小），业务人员配备将为35~40人，干部储备为15人左右。三、个案运作流程1、案前工作（1）人员配置（2）图表制作（3）业务员工作手册、答客问准备（4）订购单、销控表、价目表制作（5）个案培训（6）业务模拟演练、熟悉现场状况（7）市场调查（8）个案企划思路理解与沟通2、案中工作（1）业务人员正式进场销售（2）NP广告发布（3）DM报纸广告陆续大量出现（4）针对每日销售结果检讨并改进修正（5）派报大量出现（6）配合SP活动制造大量参观人潮第2页共25页（7）业务人员应填写的资料表格有：参阅销售表单（8）于每天下班前30分钟确实检讨业务，并针对当日来人反应，研究对策作为业务参考。（9）于每周一下午举行业务企划协调会，并针对一周来人反应，作适当之业务企划路线调整。（10）业务现场与业务进行期间，务必确实作好客户追踪，按客户分析整理分为A、B、C三级客户，必要时亲自到客户家追踪拜访。（11）业务人员确实要求现场销售礼节。（12）业务人员确实分区清洁现场。3、后期工作（1）剩余产品不利点分析（2）剩余产品有利点分析（3）剩余产品销售客源分析（4）适时办理适进行促销，达成剩余产品百分之百销售之目的（5）现有客源的再开发与利用（6）结案报告四、销售案场标准作业流程及内容展开作为一家专业的营销代理公司，其现场的销售运作十分关键。一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。1、“客户到，欢迎参观”当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。2、第一次引导入座轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。3、业务寒喧初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。4、参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。5、第二次引导入座——细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于第3页共25页上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。6、带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。7、第三次引导入座——实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。8、柜台销控当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控——喊柜台，问：“柜台，请问××幢××层××室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”……（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。9、销售论价当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。销售员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上销售员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将由专案确认），销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。不过，记住销售员同样拥有申请价格的权利，事实上销售员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。（同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）因此销售员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的销售员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。10、现场逼订逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停第4页共25页留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。11、柜台确认当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问××幢××层××室可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。12、签单收款确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。13、送客接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜×先生或×小姐订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。3.2销售战略及技巧应用3.2.1电话接听、邀约、追踪及上门拜访电