木臣一品强化木地板终端培训手册

第1页共70页木臣一品强化木地板终端培训手册第2页共70页强化事业部策划部2006年8月前言木臣一品强化木地板一直把人才视为公司发展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本第3页共70页培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验与心得与你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！通过这本培训手册，希望你满怀信心的看待公司和工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标——成为行业第一强化地板品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好明天。第4页共70页目录第一部分强化木地板的基础认识篇第一章木臣一品地板全球地板真专家1、木臣一品企业概述2、企业荣誉3、企业宗旨4、经营理念第二章强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义2、强化木地板的特点3、强化木地板的主要规格和种类4、强化木地板质量要求5．强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程2）决定强化木地板质量的核心因素第三章引领时尚的木臣一品产品1、木臣一品强化木地板的结构特征2、木臣一品全效强化木地板的特点3、木臣一品全效强化木地板装修居室的好处4、木臣一品全效强化木地板产品介绍：5、产品的主要原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准第5页共70页8、产品表面处理9．木臣一品全效强化木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品的劣势特征：第二部分导购员工作规范第一章导购员的重要性1．专卖店（终端）概述2．木臣一品强化木地板导购员须知第二章导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范2、导购员文明行为规范第三章导购员的服务标准1、顾客服务标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准第四章做一名优秀导购员1、成功导购员的特征2、成功导购员的十大准则3、成功导购员的基本素质第三部分导购技巧第一章消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类2、顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第6页共70页第二章如何与客户打交道1.正确掌握顾客购买动机2.几种接近顾客的时机3.导购过程的四个要领：4.介绍木臣一品木地板时应注意的问题5.如何刺激顾客的购买欲望6.如何获得顾客的信赖7.说服顾客应遵循的原则8.成交过程中应注意什么问题9.如何处理顾客的抱怨示例第三章导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议的处理4、掌握杀价的应付方法第四章终端导购技巧综合部分1、询问与倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章排除异议第7页共70页第一部分强化木地板的基础认识篇第一章木臣一品木地板全球地板真专家1、木臣一品企业概述★木臣一品企业概况上海木臣一品装饰材料有限公司，成立于2006年，是上海能田集团旗下优质企业。公司总部和营销中心设在上海，以研发、生产、销售多层实木地板和强化地板为主营业务。公司一期占地面积50000多平方，现已建成高档标准化工业厂房10000多平方米，总投资1.5亿元，拥有世界先进的豪迈地板生产线，全自动快速压贴线，全自动封塑包装线等，工厂设备配置全国同行业领先水平，年产能200多万平方。★产品技术领先，引领行业两次技术革命木臣一品地板一直是行业技术的引导者，作为我国木地板产业国家标准、行业标准的起单位，木臣一品一直以技术领先为企业的核心竞争力，公司每年投入大量的资金进行技术开发和产品研发，依托先进的生产技术设备和强大的研发能力，先后获得二十项国家技术专利，彻底解决了我国地板行业多项技术难题，木臣一品品牌地板自2006年以来引领着行业四次技术革命，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。2006年，木臣一品首次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨的技术难题；208年木臣一品迎合国际市场的需求和地板产业发展趋势，在中国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引发了实木复合地板产品在结构上的革命。★领先的生产水平木臣一品强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（Homag）产“威力生产线”和德国贝高（Burkle）产“数码控制压机线”、“CNN数控加工中心”，蓝帜（LEITZ）公司金刚钻刀具，意大利奥玛（Orma）,真空覆膜机等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统（FlexibleManufacturingSysten.FMS）。第8页共70页★卓越的管理技术木臣一品强化木地板采用计算机辅助设计（CAD）并行工程（ConcurrentEngineeringCE）,计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、供应链管理（SCM）等先进技术确保公司竞争力。★遍布全球的销售网络利用木臣一品总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家和地区。★遍布全国的安心满意服务木臣一品地板以过硬的产品和服务赢得了全国用户的厚爱，产品遍布全国168个大中型城市，在全国建立了4个一级客户服务中心和6个售后服务站。2008年3月和10月，木臣一品在全国16个重点城市举行“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻发布会，并率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式安心特快专列服务。2、企业荣誉2006年9月，木臣一品品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品——江苏省名牌产品。2007年3月，木臣一品地板荣获国家免检产品。2007年9月，木臣一品地板同时荣获中国环保产品标志中国环境标志产品认证，成为中国地板领域首批中国环境标志产品,2008年9月，木臣一品品牌地板荣获地板行业中国名牌产品。3、企业宗旨“以人为本、绿色低碳、环保节能、自主创新”的宗旨4、经营理念第9页共70页为用户提供优异的产品和服务第二章强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、强化木地板的特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打第10页共70页理、可用于地暖等。3、强化木地板的主要规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度长度12980818511801478081681215165121581661951200192910浸渍层压木地板的厚度为：8.3,12.3mm浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm根据市场需求可以生产其他规格的产品4、强化木地板质量要求强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T18102-2000《浸渍纸层压木质地板》甲醛释放量执行GB18580-2001《室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量》（国家强制性标准）第11页共70页浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求（GB/T18102-2000）第12页共70页浸渍纸层压木质地板理化性能标准（GB/T18102-2000）第13页共70页第14页共70页强化木地板甲醛释放量试验方法及限量值（GB18580---2001）注解：浸渍纸层压木质地板-------即为强化木地板；第15页共70页此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2001年7月1日起正式实施；5．强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺控制。下图是简单工艺流程图：耐磨层装饰层热压、切割、开槽强化木地板出不高密度板平衡层2）决定强化木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46克/平方米和62克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些12mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质的基材必须以森林第16页共70页应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量控制作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严重的影响。表面结构处理强化木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。通常来讲，无论是麻面的还是浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定强度等。榫槽加工此项工序为强化木地板生产过程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要避免此类缺陷必须及时更换刀具。C、标志、包装、运输、贮存产品标记：产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。产品标签要求：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。产成品的包装要求产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应根据自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。第17页共70页成品储存环境产品在运输和储存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨林和曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。第三章引领时尚的木臣一品产品1、木臣一品强化木地板的结构特征强化木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。耐磨层：是强化木地板的保护神。耐磨层的主要成分是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层坚固的外衣。装饰层：采用经过特殊加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳定、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。平衡层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳定作用，使地板在加工和使用过程中受力均匀。四层同时叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。2、木臣一品全效强化木地板的特点◎耐磨木臣一品执行欧洲AC3–AC4级耐磨标准，耐磨值通常在8000–14000转，最低不低于6000（A3级）或9000转（A4级），能适应家用、商用及其它各种公共场所装修需要。第18页共70页◎综合防护性好地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。◎不易变形地板只要正确安装，一般不会出现起翘、变色、开裂等问题。◎多样性地板花色丰富，能与不同装修风格协调统一，充分满足用户个性化的需要。◎经济性同档次的实木地板售价要比强化木地板的高出1至3倍。◎简便性地板安装非常简便，在防潮地垫上可直接铺设强化木地板，比实木地板省时省力。◎平整性相对于其它种类的地板，强化木地板拼装缝隙极小。◎环保性强化木地板主要材质是速生林。且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。◎地热性木地板适用地热采暖环境。3、木臣一品