沃尔玛基础领导艺术培训02

1欢迎参加领导艺术培训第二天课程23早茶时间4第一天课程回顾公仆领导态度三项基本信仰山姆成功的十项基本原则五项承诺信任糰隊特征和發展階段5趣味游戏6第一幅画：一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来看，据说这样做可以驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。7第二幅画：一位漂亮的女孩在一个周未的夜晚，被其男友邀请看午夜场的电影，结果在电影散场后，她才发现她的男友原来是一只色狼。8第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此陶醉，连鞋子都忘了脱。9第四幅画：月明风清的夜晚，一对情侣在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上。男孩含情脉脉地望着女孩，那女孩娇姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！10一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来阅看，据说这样做能驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。一位漂亮的女孩在一个周末的夜晚，被其男友邀請去看午夜场的电影，结果在电影散场后，她发现她的男友是一只色狼。有一位在热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此的陶醉连鞋子也忘记了脱。一对情侣在月夜清风的夜晚在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上，男的含情脉脉地望着女孩，那女孩姣姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！11信息为什麼会扭曲？你的周围是否也存在这些问题？12沟通何為溝通？发送/接收信息传递意见，知识或资料思想或意见的交流13沟通有效沟通的好處是什麼？建立信任激励员工第一次就把事情做好我們日常工作和生活的溝通順暢嗎？夫婦間每日有效溝通的時間____分鐘？同事間每日溝通的情況如何？14如何避免葡萄藤信息为何会扭曲？如何避免無效溝通？减少沟通环节采用会议形式书面传达双向沟通15山姆经营企业的规则4尽可能地同你的合伙人进行交流，他们知道越多，理解就越深，对事物也就越关心。一旦他们开始关心，什么困难也不能阻止他们。山姆.沃尔顿，《富甲美国》16休息时间17建立自尊聆听提供支持询问信息提供信息人沟通輪18建立自尊人建立自尊19建立自尊什么是自尊？你的自尊心程度如何？(自我测试)20你的自尊心程度21-24非常好16-20良好，需要略加改進11-15一般，仍需做更多工作加以改進。6-10需要改進。立刻動手吧。0-5拖了你的后腿，必須改進。21自尊自尊会影响决策能力进取心接受新任务的兴趣...22建立自尊怎么帮助他人建立自尊？23情感银行24情感银行通过往他人情感银行中存款來建立自尊25礼貌守信理解存款26无礼排斥不守诺言责骂期望不明确...取款27情感银行高度信任简单，迅速，有效的沟通低度信任紧张，有压力的强制型沟通28建立自尊人聆聽員工聆听29聆听安静聆听30建立自尊人聆聽員工聆聽積極聆聽专注聆聽移情聆聽3131聆听的类型积极聆听---用你的肢体语言显示你在聆聽。专注聆听---将注意力放在对方的说话内容上。移情聆听---用心去听，带著理解的目的去听。32建立自尊人聆聽員工積極聆聽技巧轉述复述理解性复述沉默开放式问题33聆听技巧转述用你自己的话重复对方所说的我理解你的意思是你不愿意---？你是说---，是这样吗？34聆听技巧复述完全重复对方所说的话你说门外传来奇怪的声音，接着灯就灭了？35聆听技巧移情复述告诉对方，让其知道你了解他们的感受Richard,刚才我听你说话，我觉得你有些担心。能不能告诉我究竟发生了什么事？36聆听技巧沉默在等待对方回应时一言不发。短暂沉默，等待对方回答。37聆听技巧开放式问题提出需要回答的问题，以达到更深入的理解。问题包括什么，谁，为何，何时，哪个，怎样等。Jason,我们关于使用梯子的政策是怎样的？38聆听你会听吗?遊戏时刻39建立自尊人聆聽員工提供支持提供支持提供支持，处理冲突。冲突何时能产生积极效应？导致改变产生更好的点子營造双赢理念40提供支持四种减少冲突技巧：1.对事不对人例如：Richard,你的区域不够整洁(对人)Richard,这个区域不够整洁(对事)41提供支持四种减少冲突的技巧：2.给出事实，询问方法例如：Ken,顾客们都走了，因为你的收银速度太慢了。Ken,顾客们都走了，因为队伍排得太长了(事实)你觉得我们应该怎样解决这种情况？(方法)42提供支持四种减少冲突的技巧：3.喜欢，关注，建议(LCS)例如：Christine,我喜欢你关于...的主意。我关注的是...我的建议是...43提供支持四种减少冲突的技巧：4.需求和目的尽可能快速有效地解决创造双赢局面，我们需要考虑：你的需求和他们的需求你的目的和他们的目的44建立自尊人聆聽員工提供支持詢問信息詢問信息两种问题类型：开放式封闭式45询问信息开放式问题用于：征求新点子尊重不同意见理解为什么增强承诺感鼓励开放讨论46询问信息封闭式问题用于：只需回答是或不是只需证实不必理解无需征求对方意见在预期范围内收集具体信息47不应该不要给出员工完全没有预料的信息(如果信息于员工不利)不要提供道听途说的信息和意见不要扮演过分亲密的姿态不要传达错误信息提供信息应该让员工知道谈话原因阐述政策着重于员工的行为解释工作期望如果必要,提供事实和相关资料如果你不知道，如实告诉實說保证给员工解答48沃尔玛的双向沟通渠道门户开放基层会议成功指导改进指导现场指导(CBWA)评估交班会E-Mail49門戶開放目的鼓勵開放，坦誠的討論營造一個盡早發現問題，共同解決問題的環境留意：保密和公平50門戶開放问一问作為管理層員工，門戶開放對你來說意味什麼？怎樣使它更有效？你個人做了些什麼？51門戶開放我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，为什麼？如果門戶開放政策不能實施，結果如何？運用門戶開放政策時，我會不會遇到麻煩？为什麼？52对管理层的期望不应该不恰当、及时地回应洩露信息报复员工导致员工被报复应该感謝他們用心聆聽，做好記錄體會他們的感受迅速回應，表明意向保密53门户开放不仅是一项政策，同时也是我们员工的权利和义务！！！我們的大門永遠敞開54现场指导是一种非正式的沟通。目的：挑战、激励、关心和訢賞你的员工，而不是去分派巡店记录上的工作55現場指導的目的讓員工和顧客知道我們一直在關心他們是領導，而不是老闆提升人際關係技巧和员工保持聯系尊重、聆聽、采用员工的意見56現場指導不应该沒有稱呼員工的名字批評、指責員工沒有及時給予回應应该隨時進行瞭解員工的想法及感受傳授知識57基層會議为員工提供一种表達意見的保密方式加強員工与管理層(而不是第三方)的交流58基層會議汲取新点子以迎合当前挑战并改进整体表现。帮助发展管理层的领导艺术和沟通技巧。59店中店SWAS)使管理層改进以下技巧：商品销售人际关系营运60角色扮演角色扮演在这项练习中，您会实习运用沟通轮五个部分的相关技巧。有效的运用这些技巧，可帮助我们做好沟通。角色经理(上司)：运用优秀的沟通技巧做好公仆领导。员工(下属)：按照说明，扮演角色。观察者：观察者需记下上司在沟通过程中的表现，并提出建议。ABC情景1总经理观察者部门经理情景2员工部门经理观察者情景3观察者员工总经理三人小组全体学员分为三人一组。每组成员分别指定为A、B、C。这项练习分三轮进行，每名学员轮流扮演上述三个角色，次序如下表所示1.每一轮开始之前,请仔细阅读派发给你的说明表。2.每一轮开始之前,请只向小组成员说明你的身份，但不要向其它人出示你的说明表。每一轮时间分配：准备：2分钟角色扮演练习：8分钟观察者给予回应：3分钟总共：13分钟游戏时间：约45分钟注意：64授权事必躬亲者输入输出管理者输入输出65授权授权者更有效利用时间使你空出时间专注于最重要的工作建立信任被授权者发展员工能力磨练技巧增加员工自信心建立信任66Step1如何正确授权我应该授权什么工作？我不能授权什么工作？67Step2如何正确授权选择合适人选谁有兴趣和/或能力？谁发现工作具挑战性？谁在过去曾被忽略？谁有时间？68Step3如何正确授权准备培训做这项工作员工需要知道什么？员工需要多少信息和培训？我怎样提供培训？69Step4如何正确授权授权沟通寻求口头与书面反馈授权內容和授权原因何时是起始/终止时间？提供哪些资源？70Step5如何正确授权表示出兴趣鼓励主动性和创造性鼓励独立接受不同的做事方法允许出错不要收回授权出去的任务,除非非常有必要。71Step6如何正确授权跟进！何时跟进？如何跟进？目标是什么？72授权的态度放手信任支持授权不授责73今晚作業閱讀《富甲美國》第六章：招兵買馬第九章：建立合伙關係第十六章：回報社會完成《学员手册》第6页、第7页