物业客服部应急预案（精编3篇）

物业客服部应急预案（精编3篇）【导读引言】网友为您整理收集的“物业客服部应急预案（精编3篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！物业客服部应急预案突发事件处理1物业客户部应急预案突发事件处理预案提要：准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告物业客户部应急预案：突发事件处理预案突发性事件处理制度发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。突发事件应急措施：适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。客户之间争吵、打架斗殴的处理：遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。制止原则：1）劝阻双方住手、住口；2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；4）有伤员则先送伤员去医院救治。迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向“110”报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。发现可疑人员的处理：发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。醉酒闹事或精神病人的处理：醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。及时通知醉酒者或精神病人的家属。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向“110”报警。电梯困人的处理：发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：1）被困者有即将分娩的孕妇。2）被困者报称极度不适。3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。遇急症病人的处理：第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。在有可能的情况下，通知病人家属。如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。如情况危急，立即拨打“120”急救电话。向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。突发性水浸事故处理程序：当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。迷失儿童：辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。突发事件处理流程1、当值员工于第一时间至现场，2、客户部一般事态可采3、紧急情况立即通知上级4、取措施妥善处理5、采取措施控制局面6、上级主管赶到现场处理妥当或7、根据上级主管指示处理妥当8、填写事件报告9、提交事件报告、上级审批10、有财产损失通报保险公司，填报保险单客服部应急预案2客服部应急预案1、事故处理原则（1）岗位人员的人身安全是第一位的。（2）尽可能将事故影响的范围降至最小。（3）事故能够及时处理的应立即进行处理不得拖延。（4）具体的故障处理时首先要考虑人的安全，其次保证设备的正常运行。换热站应急方案：1、低压停电，处理方法：利用手电筒做临时照明，不妨碍正常操作，及时上报有关部门，尽快查找原因，并使其得以解决。高压停电，处理方法：迅速关闭一网进口阀门和回水阀门,立即上报相关部门查找原因，找到解决办法。2、管线泄漏，处理方法：关小或关闭进口阀门；启动工频补水；电话联系各部门确定漏点位置；关闭水管分支阀门；通知相关部门及时维修。3、水泵运行问题，处理方法：降低流量，关小出口阀门，加注润滑油、脂，切换备用设备降低负荷，立即上报相关部门处理。4、电机轴承发热并有杂音，处理方法：更换或添加润滑油或润滑脂，上报相关部门维修处理。管道维修应急预案：1、建立应急抢修分队，针对不可预知的突发性爆管事件，组建应急抢修小分队，队长由负责日常维修的负责人兼任，队员由来自各管道维修成员组成。无抢修任务时，在各自的岗位上进行日常性工作，一旦遇到突发性爆管事故，抢修人员在第一时间集结或赶赴爆管现场，随时可投入抢修。抢修成员手机通讯是24小时畅通的。2、接到事故报警迅速组织技术、机械设备等部门的人员赶往现场了解事故发生的过程、危害程度。找出事故原因，制定出切实可行的处理方案。3、维修人员迅速切断控制该事故点的进、出水阀门，尽量缩小范围地，实行局部停暖措施；同时组织人员、设备开挖事故点土方，找出漏水点，架设泥浆泵抽水。4、针对爆管程度不同，应采取不同措施尽快恢复供暖。收费大厅应急预案;1、对无理取闹、流氓滋事的人，在场的工作人员应立即报警，并及时向领导汇报真实情况。2、缴费高峰期，抽调懂相关业务的人员零时帮忙。缓解拥挤。3、收费员若发现电脑及办公设备出现故障或停电不能正常工作，小问题及时维修。大问题要向领导反应。并向用户耐心解释，征得谅解。新疆胡杨河供热有限公司客服部2016年1月物业客服部应急预案3物业客户部应急预案突发事件处理预案提要：准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告物业客户部应急预案：突发事件处理预案突发性事件处理制度发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：?清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。?结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。?准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。?时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。?结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。?签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。突发事件应急措施：适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。客户之间争吵、打架斗殴的处理：?遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。?制止原则：1）劝阻双方住手、住口；2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；4）有伤员则先送伤员去医院救治。?迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向“110”报警。?在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。发现可疑人员的处理：?发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。?发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。?发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。?在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。?对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。醉酒闹事或精神病人的处理：?醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。?及时通知醉酒者或精神病人的家属。?若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向“110”报警。电梯困人的处理：发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：?通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。?对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。?通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。?当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。?如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：1）被困者有即将分娩的孕妇。2）被困者报称极度不适。3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。遇急症病人的处理：?第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。?立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。?在有可能的情况下，通知病人家属。?如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。?如情况危急，立即拨打“120”急救电话。?向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。突发性水浸事故处理程序：?当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。?观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。?放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。?采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。?检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。?审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。迷失儿童：辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。突发事件处理流程1、当值员工于第一时间至现场，2、客户部一般事态可采3、紧急情况立即通知上级4、取措施妥善处理?5、采取措施控制局面6、上级主管赶到现场处理妥当或7、根据上级主管指示处理妥当8、填写事件报告9、提交事件报告、上级审批10、有财产损失通报保险公司，填报保险单