热线IVR系统培训

电子渠道维护组2011年3月01目录客服系统建设历程华为平台（IPCC）概述IVR业务功能概述客服系统组网结构建设历程22003年湖南移动为给移动客户提供更加全面而优质的客户服务，树立湖南移动对外统一服务的品牌，提高公司的服务形象，特别成立省客服服务中心，并进行了客服一期建设，完成了全省客服集中化管理。之后随着移动客户不断增加，系统也进行了同步扩容，截止至2010年客服系统共完成四期扩容，可为全省2500万客户提供10086及12580热线服务。客服一期客服二期客服三期客服四期生产场地妙高峰妙高峰、南方电信妙高峰、南方电信、东屯渡妙高峰、南方电信、东屯渡、湘府路呼叫中心格局单中心单中心双中心三中心中继数33604200726012960坐席数2394257251200建设完成时间2003年2005年2007年2009年3目录客服系统建设历程华为平台（IPCC）概述IVR业务功能概述客服系统组网结构组网情况45中继情况5CSDS01CSDS02客服中心二12FFB251E1/4link51E1/4link客服中心三12FEF7客服中心一12FFB318E1/2link95E1/4link118E1/4link95E1/4link118E1/4link中继情况6模块号外部中继ISUPVP中继CP中继FP中继网呼中继ISUP中心一58804200216060780中心三70805520288060540模块号外部中继ISUPIDT中继RSA中继FP中继网呼中继ISUP中心二1960180120601202102018012060603102018012060604601806000合计3060720420180240话务接入情况大区接入地市接入客户类型接入技能普一区中心一长沙、株洲、湘潭全球通、动感地带、神州行731G、731M、731E732G、732M、732E733G、733M、733E普二区中心三岳阳、张家界、怀化、永州全球通、动感地带、神州行730G、730M、730E744G、744M、744E745G、745M、745E746G、746M、746E普三区中心三衡阳、常德、娄底、自治州全球通、动感地带、神州行734G、734M、734E736G、736M、736E738G、738M、738E743G、743M、743E普四区中心三郴州、益阳、邵阳全球通、动感地带、神州行735G、735M、735E737G、737M、737E739G、739M、739E中高端区中心三全省客户及会员客户731V、731H、732V、732H等12580区中心二全省全品牌125808目录客服系统建设历程华为平台（IPCC）概述IVR业务功能概述客服系统组网结构9什么是呼叫中心•呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。呼叫中心是处理呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。•呼叫中心又称作客户服务中心或客户联络中心。呼叫呼叫数据消息交换数据语音UAP座席服务器CTI技术10什么是IPCC•IPCC是IPContactCenterorIPCalcenter。•IPCC以软交换为核心技术,支持SIP（SessionInitiationProtocol）协议，BICC（BearerIndependentCallControlprotocol）协议，满足AlloverIP开放的、分布的以及发展的网络需求，全面支持多媒体（语音、数据、视频等）的融合接入。•IPCC可以提供窄带PSTN/PLMN网络中所需要的DTMF、放音、录音、人工话务员功能（分组座席）等专用资源功能•IPCC也可以提供NGN/3G网络中所需的放音功能、人工话务员功能（分组座席）、视频播放（H.263、MPEG4）等宽带媒体资源功能。IPCC典型业务11•TopEngIPCC系统是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。•TopEngIPCC系统能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。典型的业务有：–虚拟呼叫中心功能–网络呼叫中心功能–自动呼出功能–……网络呼叫中心12UAPCallCenter3CallCenter2NIRCIVRUAPIVRUAPCCSIVRCCSCCSCCS:CallCenterServer（呼叫中心服务器）IVR:InteractiveVoiceResponse(交互式语音应答)NIRC:NetworkIntelligentRoutingCenter(网络智能路由中心)CallCenter1客服系统的分层结构13媒体接入层业务实现层业务支撑层媒体适配层InternetUAPMailWebMCTIServerMailM知识库工作流……IVRCCS……14IPCC系统组件CTI-LinkWebServerEmailServerWebMMailMCTIServerPSTN/PLMN3G/NGNIntess/CSTAICDCOMM配置台AplogicIVRMCPUIDBDtProxy知识库工作流培训考试公告便笺SCDB座席iUASBillingCCSSIPUAPFileServerICDCOMMICDCOMMICDCOMMICDCOMM15自动语音查话费流程1.呼叫2.呼叫建立请求3.路由请求4.路由应答5.呼叫分配到IVR6.播放语音7.二次拨号，选择1查话费IRC/IVRCTIServerCCSUAPClientDtProxyBOSS8.查询请求9.查询请求10.查询应答11.查询应答12.话费播报人工呼叫流程161.呼叫2.呼叫建立请求3.路由请求4.路由应答6.播放语音7.二次拨号，选择0转座席IRC/IVRCTIServerCCSUAPClient座席8.路由应答5.路由请求，呼叫分配到IVR9.路由应答10.座席应答请求11.座席应答12.用户接通座席13.通话17目录客服系统建设历程华为平台（IPCC）IVR业务流程客服系统组网结构18什么叫IVRIVR,即交互式语音应答系统。在呼叫中心平台中，IVR系统充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色。它能引导用户操作相应的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、呼出到指定的被叫号码等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫。热线IVR接入流程19是否有默认语言V10尊敬的客户，欢迎致电中国移动客户服务热线V97WelcometoChinaMobilecustomerservicecenter系统进行品牌识别全球通VIP全球通神州行动感地带它网10086T0－转人工子流程重要信息告知普通话是E－他网子流程V9尊敬的客户，欢迎致电中国移动客户服务热线，普通话服务请按1，ForEnglishservicepress33F－异地子流程异地普通话默认语言其它默认语言B－全球通子流程C－动感地带子流程D－神州行子流程A－VIP子流程V126本机业务请按1，其他手机业务请按2普通客户按1判断号码属性G-输入受理号码子流程按220热线IVR子品牌流程B-全球通子流程B1-话费、归属地及积分查询子流程V70话费、归属地及积分查询请按1，最新优惠活动请按2，停复机、手机上网及密码服务请按3，增值业务查询与退订请按4，无线宽带、家庭业务请按5，集团业务请按8，人工服务请按0T2-优惠及业务咨询通用模板T3-停复机、手机上网及密码服务子流程T4-增值业务查询与退订子流程T5-无线宽带、家庭业务子流程T8-转集团业务子流程T0-转人工子流程按1按2按3按4按5按8按0常用库表(1)21话务接入轨迹表：IVRSYS.TL_IVR_TRACKIVRSYS.TL_IVR_TRACK_HIS查询语法：select*fromIVRSYS.TL_IVR_TRACK_HISpartition(p20101101)wherecalleddate=‘15115998135’常用库表(2)22转接人工表：CCSYS.TD_IVR_TO_AGENT_STATE查询语法：select*fromCCSYS.TD_IVR_TO_AGENT_STATEpartition(p201103)whereserialno=‘13637355511’常用库表(3)23人工接入表：CCSYS.TL_ICD_CALLINFO查询语法：select*fromCCSYS.TL_ICD_CALLINFOpartition(p20110302)wherecallerno=‘15115377811’平台报表24系统接通率是指华为平台呼入接通话务数与总呼入话务数之比；人工接通率是指用户接入自动流程后，发起“0”键人工请求后得到人工服务的应答次数与发起“0”键人工请求数之比。报表系统安装与配置25常用报表26案例27班组建设28班组建设29班组建设30班组建设31班组建设32班组建设3334