电话约访讲师手册(MT)

泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）时间讲师活动教具学员活动40分课程内容：通过对电话约访的讲解和训练，让学员掌握具体的电话约访的方法，并有效运用于实际展业过程中！课程120分钟。学员需准备：电话约访话术开场：什么是沟通？沟通中的电话约访！电话约访的讲解对：“沟通”讨论引入，预期回答！讲师以举例提问方式引出电话约访的重要性当你拿起电话筒,听到另一端传来你并不熟悉的声音,继而确定对方是一位陌生人时,你的脑海里会浮现出什么景象?如果对方的声音听起来,让人觉得是犹豫紧张时,这表示电话另一端属于退缩个性的,而你也不会想与其碰面。因此,你也就不会打算听从这个人的任何建议,更何况……你现在也很忙!不是吗?如果对方的声音听起来,让人觉得是在念一篇事先准备好的演讲稿时,那就像电话录音机一样索然无味,你也可能直接挂电话!但是,如果电话线那端所传来的是对方坚定而友善的语气——友善但不失商业化的口吻——并且恳请你与他在明天上午十点见个面。这时,在你脑海中所浮现的可能是一个面带微笑,巧思独具,而且值得你去结识的人。因此,具有成功的电话约访技巧,是每一位优秀代理的必备的技能。讲师提问电话约访的重要性并总结：电话约访的重要性寻找准主顾:大量名单筛选节省时间、金钱和体力:有计划地活动可以排除兜圈子的烦恼。协助规划:可以在正式面谈前,做好充分的事前计划与准备。给予信心:使业务员更有信心,因为他们很容易控制情况。PP5预期回答：泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）2时间讲师活动教具学员活动是一种礼貌的表达:准主顾会因此而以悠然的心情重视这次面谈，同时也能加强准主顾对您的尊重。通行无阻:如此一来,准主顾的秘书便无法阻碍这次面谈。提高聆听意愿:准主顾已经准备全心全意地在正式面谈中洗耳恭听主要的缺点是看不到客户的反应目的约定面谈时间为什么打这个电话(原因)?您能提供什么样的资讯给客户(利之所在)?想从客户那里取得怎样的资讯(收集资料)?要达到什么样的效果(目的)?这些都必须事前清楚,最好用笔记本或便条纸逐项记下来,以免打了一通电话,却什么也没得到。记住,电话约访目的就是一一取得面谈的机会，确定面谈时间、地点。要点:微笑、随时记录你的面部表情能够带动你的情绪,从而感染对方。千万不要太相信自己的记忆力,必须养成随手记下问题的习惯。仔细聆听准客户的话,找出重点问题,然后针对问题,了解准客户的需求,寻求解决方案。谈时间，谈地点的目的还是为了见面原则:不在电话里谈保险电话中你无法控制客户的心理活动情况,把不好脉就会出现误诊,你也就失去了成功的机会。而且售卖人寿保险的实质是卖客户需求和产品功能,在未充分了解准客户真实需求的情况下,贸然说明产品的话,客户有一千个理由来回绝你,更何况准客户现在也许真的没心情或没时间来了解你所说的保险。请全力以赴去实现以上内容!PP6PP7泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）3时间讲师活动教具学员活动使用电话的目的,就是约定与准客户见面的时间和地点。而不是在电话中直接进行推销。打电话之前应先整理好思路,确定目的,想好问题，预备对方可能出现的状况,尤其是异议问题。微笑着打电话能使声音显得亲切和充满诚意，客户看不到但完全能够感受得到。语调要委婉,语音要清晰,语气要坚定，接口要快，面对异议可以侧面回答并学会幽默在电话约访中多使用二择一问句,并确保始终能回到约访的目的,获得见面的机会。你打电话是你先发制人,因此时间宜短不宜长,站着比坐着好,记住两分钟后你就可能被对方控制了。先有一封推荐信的话或者通过介绍人的话,要在电话的一开始就自然提到。熟练掌握或索性拿一本电话异议应对话术手册在手中，以备措手不及。确定一个不受干扰的时间和场地，甚至每星期固定，集中精力作电话约访和回访。PP8标准动作语气:热忱而有自信,用词要准确恰当声音适中:声音柔和节奏放缓肢体语言:放松自然,想象场景语速:节奏放缓微笑重复训练,运用自然勿触犯禁忌不要冒犯对方。纵使对方再无礼,也不能受影响而生气,顶多不做他的生意。不要随便开玩笑。对准客户来说,你是个陌生人,而且有些人是开不得玩笑的，在未深入了解准客户之前,千万不要乱开玩笑,留给对方不好的印象。不要太过谦虚恭维。既然是电话约访就要如同做生意般正式,讲话要合宜得体,而且太过于谦卑恭维会令对方觉得虚伪,反而适得其反。心情从容地进行电话约访。PP9-PP10泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）4时间讲师活动教具学员活动不可语焉不详。讲话要清晰有重点,不要让客户不知道你打电话的目的是什么。不可咄咄逼人。太过强势的电话约访,会让准客户避你如蛇蝎,下次再也不敢接你的电话。不可制造对立。电话约访是门学问,也是艺术,保持微笑愉悦的心情,从容的进行电话约访。联络工作的准备步骤P准主顾卡PROSPECTCARDR储备名单RESERVE(每次至少20个)O办公室OFFICED办公桌DESKT电话TELEPHONEN记录本NOTE自己的准备步骤P练习PRACTICER放松RELAX-CONFIDENCES微笑SMILES只做约访SELLONLYTHEINTERVIEW电话开发的八个秘诀01•**微笑：声音可以反映表情，微笑时，声音显得较•轻快、友善。当准客户听到那头友善、愉悦的声音，也不好对你发脾气或断然拒绝。•**自我介绍：清楚地报上工作单位和姓名，不要因为怕被拒绝而显得支支吾吾，或含糊带过，否则将不会取得对方的信任。•**展现专业形象：专业才能让准客户放心，且积极的与你对谈。而好的态度和尊重对方即专业的表现。•**先取得准客户的允许再问问题：别劈头就问准客户的背景资料或理财经验，既冒失又不尊重对方。你可以这么开始：「为了看看我们的服务是否适合您，可否先请教您一些问题？PP11PP12演练，阅读泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）5时间讲师活动教具学员活动接听电话会议20条黄金法则011.%电话响声就迅速拿起电话------打电话的人不喜欢等太久2.如果你外出不方便听电话，记得将电话留音，让打电话的人不必到处找您3.%微笑接听电话，您的笑容会通过您的声音显示出来，显得您更友好4.在应答电话时，要口头问候，告诉对方您的姓名，公司及部门5.%当打电话时，要确信这个时间对方很方便6.要表现出对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力7.直接询问对方；“我怎样才能帮您？”从而尽量迅速地了解对方的需要8.%可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确您以理解对方所提供的信息9.%如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题，如果您无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么10.%经常性地用一些提示语言向对方表示您正在听。例如“是的”，“明白”，“对”的之类的语言1.%向对方重复一下他告诉您的姓名，Tel,Fax,Add，以保证您记录正确1.%做个记录，记下所有必要的信息。--好记性不如烂笔头2.%向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题3.不要推委电话，及时记下详细信息转给相关部门，并及时回电话4.全神贯注打电话给您的人，没有人同时和两方面谈话又获得双方的全部信息5.将注意力放在当前的这个电话的人，不要问无意义的话打断对方6.牢记通话对方都应该知道他们在谁谈话7.%双方协商好要采取的方案8.%结束电话时在确定您的记录，检查一下对方问过所有的问题和他们得到的全部信息9.%适当的结束方法，不管在什么环境下，都该在结束时讨论所有的问题，并感谢对方为此花费的时间和精力PP13PP14泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）6时间讲师活动教具学员活动该在结束时讨论所有的问题，并感谢对方为此花费的时间和精力二择一法敲定时间不知董先生您_____________哪个时间比较方便?异议处理(客户:我对保险不感兴趣)您的观点我了解,在您还没有了解产品以前我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面。不知您明天上午10:00还是下午二点哪个时间更方便呢?二择一法敲定时间董先生，那就明天上午10：00在跟进您办公室，不见不散。转介绍电话约访接触步骤1、确认身份2、问好,自我介绍3、提出介绍人4、赞美5、表明来意6、二择一法敲定时间7、异议处理8、二择一法再次敲定时间9、跟进转介绍电话接触步骤范例确认身份请问是董先生?问好，自我介绍董先生您好,打扰您几分钟时间,我是太平人寿保险公司寿险顾问,我叫***提出介绍人是您的朋友黄先生介绍的，他也向您问好赞美黄先生告诉我,您为人很热心,事业也做得很成功,所以特地要我打电话给您。表明来意(客户:我对保险不感兴趣)您的观点我了解,在您还没有了解产品以前,我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没PP16PP17PP18P19泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）7时间讲师活动教具学员活动有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面。不知您明天上常见的反对意见1、我没兴趣2、我已经买了保险3、我有自己的保险代理人4、我现在没有需要5、我很忙，没时间6、我不信保险7、我有朋友在保险公司工作8、我有太多保险了午10:00还是下午二点更方便?利用二择一法敲定时间不知道董先生您明天上午十点还是下午二点更方便?异议处理(客户:我有朋友在保险公司)如果您的朋友是您的保险专业服务人员,我相信他一定为您提供了很多完善的服务,但是我要向您说明的这个构想,跟您朋友的保险服务绝对没有冲突。二择一法再次敲定时间不知道您明天上午10:00还是是下午2:00比较方便?跟进董先生，那就明天上午10:00在您家里,不见不散。PP30泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）8时间讲师活动教具学员活动以下话术在学员手册当中也有,此部分作为讲师备课资料参考。可以在课堂上要求学员演练时背诵,也可以在上课时由学员研讨话术,课后发给他作为复习材料。异议问题:已经买保险了准主顾:对不起,我己经买保险了业务员:我知道,黄先生说您很有保险观念,一定买了很多保险,不知道李先生您买的是哪一家的保险?(一年缴多少保费?缴多久了?)恭喜您拥有这么多保障!您是黄先生的好朋友,我们只是介绍一种刚由欧美引进的最新理财计划,希望能够提供给你了解,您不一定非得采纳,但我想提供一项新资讯给您,对您绝对没有损失,不知道您明天下午两点还是四点更方便?指导:客户往往是在找一个异议的借口,再次坚持一下可能会出现转机,如果真的买了说明客户己经有了保险意识,提出一个新的建议也是一个新的转机。异议问题:不需要,不考虑,没兴趣准主顾:这会浪费你的时间的,我并不感兴趣。业务员:没关系,您是黄先生的好朋友,在您学员手册PP33泰康人寿新人衔接训练——电话约访（湄潭真爱工作室）9时间讲师活动教具学员活动还没有了解产品以前,我不敢要求您有兴趣,我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望能有幸能和你见面，不知您明天上午10:00还是下午二点更方便?指导:你的目的是当面向这位准主顾介绍你的建议。然后他会决定接受或异议你的建议。异议问题:没钱准主顾:我没有闲钱买保险。业务员:董先生,您太谦虚了,您是黄先生的好朋友,有好的东西,当然要让您先知道了,我们只是要您参考一下,没有要求您马上购买的意思,您尽可放心。您看明天上午10：00还是下午二点更方便,我去拜访您?指导:对于大多数人来说,如果他们看到真正需要购买的,他们会挪出其购买力的一部分来购买它。你的目的是与他当面解释你的保险计划,如果你的销售说明很精彩,你会发现他并不是像他所说的那样穷。异议问题:没时间准主顾:非常抱歉,明天上午我很忙。业务员:我知道,黄先生告诉我您事业做得很成功,当然很忙。所以叮嘱我,事先打电话