皇嘉一号商务会所部门管理培训教材

1皇嘉一号商务会所各部门管理培训题材22008年11月9日楼面培训资料目录1、公司简介2、公司架构3、培训目的4、员工仪容仪表5、仪容仪表检查制度6、员工的基本素质7、员工的礼节、礼貌素质8、员工必备的职业道德9、员工的行为规范--语言规范10、员工处罚申诉程序11、各部门奖罚权限制度12、奖励制度13、行政员工处罚条例14、楼面经理岗位职责-15、楼面经理工作流程16、楼面主管岗位职责-17、楼面主管工作流程18、楼面部员工纪律守则19、包房服务生岗位职责320、服务人员的操作规范及技巧21、服务部卫生标准22、房间消费一览表（待定）23、酒水服务的操作程序24、楼面部毛巾管理方法25、餐牌（待定）26、服务人员的推销技巧27、投诉的产生28、投诉的处理程序29、应急事件的处理方案30、常规事件的处理31、楼面部快捷服务与效率标准32、优质服务的操作规范33、买单流程及规范34、行政相关流程-35、包房服务生工作流程36、楼面服务流程细节37、规范填写消费监督卡的流程38、客人遗留物品处理程序39、楼面部酒水回收流程及奖励办法40、皇嘉一号商务会所相关流程41、楼面部与保洁部的日常卫生操作流程42、杯具的管理办法443、总经理酒库酒水赠送流程-44、生日房操作流程45服务部与相关部门的配合程序46、需要楼面部配合事项咨客部培训资料目录1、咨客部主管岗位职责2、咨客部主管工作流程3、咨客岗位职责—4、咨客工作流程5、打出电话礼仪-6、电梯服务规范-7、订房制度8、有预订带客操作流程9、咨客的要领及注意事项10、咨客员服务质素规范的要求11、前台订蛋糕流程12、前台接待工作流程13、前台流程明细5酒吧部培训资料目录1、酒吧部主管岗位职责2、酒吧部主管的工作流程3、酒吧员职责4、酒吧员的工作流程5、酒吧员规章制度6、酒吧卫生要求7、酒水的基本常识及服务方式8、酒吧卫生制度9、酒水出品标准及时间10、酒吧、器皿用途介绍11、存、取酒程序6传送、保洁部培训资料目录1、传送主管岗位职责2、传送主管工作流程3、保洁主管岗位职责4、保洁部处罚制度5、传送员岗位职责6、传送员工作流程7、出品搭配的基本常识7工程部培训资料目录1、总控工作内容及工作流程2、工程部管理规定3、工程部维修流程4、工程部人员工作内容5、总控主管岗位职责6、总控室的工作内容及流程7、音控操作注意事项8、电脑维护员的岗位职责及流程9、音控调音员职责10、电脑、音控、简易问题解决方法11、电脑点歌、落单遥控的使用说明12、水、电工岗位职责8保安部培训资料目录1、保安部部门职能2、保安队长岗位职责3、保安队长（副队长）的工作流程酒吧员的工作流程4、保安部管理条例5、保安部各人员岗位职责6、中班保安员工作规范7、保安部培训制度8、外来人员进出公司管理制度9、安全守则10、消防基本常识9一、公司简介皇嘉一号商务娱乐会所，投资二千多万、以纯商务娱乐为一体的娱乐会所。营业面积3000平方米，内设27间风格各异的豪华包房。公司实行董事长领导下的总经理负责制，总经理以公司，责、权、利、为三高的日常管理为中心。实现董事会确定的经营目标。为对公司行政事务进行高效有序的管理，理顺公司内部工作流程，使各项管理标准化、制度化，增强员工综合素质，加强公司凝聚力，使公司发展成为具有强竞争力的现代化企业，配合公司进行的高质量管理工作，架构如下：10培训的目的培训是提高员工的责任与能力的基本途径，是企业的成功之源，通过培训提高员工自觉性、积极性、创造性，从而增加企业产出的效率和价值，使企业受益，而同时也增强员工本人的素质和能力，使员工受益，具体目的如下：一、通过培训使员工了解自己工作的目的和性质，明确自身的职责，从“要我做”变成“我要做”，从而从根本上提高员工工作的主动性、积极性；二、通过培训使员工明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位置，极大提高员工的工作责任感和团队协作精神；三、通过培训使员工熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高自身工作效率；四、通过培训使员工了解工作中的各项规章制度，通过对员工某种行为的鼓励或反对达到全释企业价值观服务理念的目的；五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到员工的思想之中，体现到行为上，使员工的自身发展需求同企业的发展相吻合，全面提高员工的综合素质，增强员工的归属感，作企业的主人。通过以上培训，就能改进员工的心态，提高员工的综合素质强化员工各项技能，从而赢得更好的企业形象和经济效益。培训纪律一、培训时间为：9：00AM—11：30AM2：00PM—5：30PM每天由各部门主管点名，集中参加培训；一、培训期间各部门人员须严格遵守时间，如无故迟到、早退3次以上者，作自动离职处理；基层人员休假、管理人员休假须经营运副总批准，否则视情况处罚或开除处理；二、病假须出示区级医院证明，并即时通知主管；病假超过5天做自动离职处理；不得请人代请假，否则视为旷工，旷工3次或3日以上者开除；11三、培训期间必须按照主管计划安排进行培训，凡不服从安排或顶撞上司以及对同事不友好者，将受到处罚或开除处理；四、见到上级不礼让及主动问候等缺乏礼貌基本素质者，将受到警告或处罚；五、凡办理培训手续人员培训期间不接受任何因由的辞工，如培训期间离职，只退押金，不做任何补助结算。六、经培训达不到公司要求考试不及格者，将作辞退处理；七、培训期间所有人员必须按公司规定着装；八、任何员工均享有投诉申诉权，对人或事的不合理要求，可以书面、口述等形式反应上报，公司将严格对申诉人保密。培训制度一、培训迟到5分钟以内罚款10元；二、培训迟到30分钟以内罚款20元；三、培训期间不得请事假，请假1天扣罚30元，3天以上按自动离职处理；病假需出示区级以上医院的相关证明；四、培训期间无故未能参加培训处罚100元，3次以上作开除处理，服装保证金不退；五、培训中途未经同意离场者处罚30元；六、培训期间大声喧哗或影响会场秩序及看书、看报、玩手机或化妆者给予处罚20元；七、未做培训笔记者处罚20元；八、不维护场地卫生、乱丢垃圾者处罚20元；九、在培训期间吃零食者处罚20元；十、在培训期间需开震机，否则处罚10元；十一、培训人员不得在培训场地吸烟，否则处罚30元；十二、在培训场所粗言秽语，处罚30元；十三、不服从培训导师安排，故意顶撞者，立即开除，服装保证金不退；十四、培训期间如公司不予录用，将给予辞退，退还服装保证金，每人每天按10元补助。12培训期间的各项制度暂行规定为提高筹备工作效率和全面树立企业形象实行规范化的管理制度，具体如下：一、培训时间1、9：00AM—11：302、2：00PM—5：30二、工作职责1、完成本部门的开业前所有的筹备工作，确保开业时本部门正常工作的开展。2、按时完成总办下达的各项工作任务，并在每日例会前以书面报告的形式上报部门当日的工作完工成情况。3、不得泄露工作计划和经营方案等有关公司机密。4、注重团体效益，精庆团结和分工负责及协调互助的精神。三、个人形象1、上班培训时间要按公司要求着装整齐，个人仪容仪表整洁大方（男士包括发型、胡子；女士包括发型、化妆）2、待人接物讲究礼节、见面您好、分手再见。3、文明礼貌、不随地吐痰、不在公共场所及施工场地抽烟和做不雅动作、不在办公室内乱窜（不乱扔垃圾，要做到随手捡垃圾之习惯）。四、条例1、上班迟到5分钟内扣5元，15分钟内扣15元；迟到30分钟内扣30元、迟到1个小时内扣一天工资、1个小时以上算旷工一天（旷工一天扣三天工资），边续旷工三天做解雇处理。2、事病假一天扣一天工资，病假需三证齐全，请假需提前一天以书面形式上报直属部门上司，经同意后方可。3、筹备培训期间员工因个人原因提出终止培训申请，必须提前7天，经直属上13司同意后方可离职，并扣除一个月工资（以上指有薪员工）。4、工程范围内不得抽烟，违者立即解雇，造成后果者由当事人负刑事责任。以上制度望各部门严格自律遵守。培训期间扣分制度为了保证工作的顺利进行，保证培训质量、规范员工在培训期间的纪律，特制定以下扣分制度。注：每位员工在培训期间有100分违犯以下规定扣5分：1、仪容、仪表、头发奇异凌乱，不剃胡须者。2、培训服装不整洁、皮鞋不光亮者。3、未配戴工牌者。4、培训期间内吃口香糖或零食者。5、手机未关机者。违犯以下规定扣10分：1、见到领导未主动让路和不使用礼貌用语者。2、工作时间内看报纸及非本公司培训资料等。3、接打私人电话或培训期间玩弄手机。4、迟到一次者。5、未带培训用品。6、未经同意，培训中途离场者。7、培训期间化妆者（非休息时间）。违犯以下规定扣20分：1、迟到三次或30分钟以上者。2、上课时交头接耳、不认真做笔记者。3、在培训场地内吸烟者。4、未完成上司交给的任务者。5、下班后，清理卫生不彻底者。6、私自带朋友或亲人到培训现声者。7、浪费公司物品者。148、事假一天。违犯以下规定扣50分：1、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、扰乱公共秩序者。2、同事间顶撞、吵架者。3、旷工一天者。4、无故未来参加培训者。5、培训期间粗言秽语者。违犯以下规定公司立即解雇（不退还任何费用）：1、由于自己的疏忽，造成严重后果的（公司、团体带来经济损失或负面影响）。2、顶撞上司、不服从上司安排者。3、组织煽动罢工、闹事和打架者。4、蓄意破坏、偷窃同事物品者。5、旷工二天者。6、服用或参与毒品交易及赌博者。备注：1、凡培训期间公司不予录用者，将给予辞退，退还服装保证金，不做其他任何补偿。2、凡培训期间被扣除50分者，公司将给予辞退，15皇嘉一号商务会所员工仪容仪表标准:分类制服员工非制服员工男员工女员工发式发型自然大方,头发整齐清洁,无头屑,不能染发(黑色除外),不用异味发油头发长度适中,前不及肩,旁不遮耳,后不及衣领留海不及肩,头发不能过肩胛位,长发要扎起,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼同制服员工面容精神奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢,不戴有色眼镜(营运部员工不准有框眼镜)不留鬓角和胡须工作期间需化淡妆,不用有浓烈气味的化妆品及香水同制服员工口腔牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品,不喝酒精饮料,不吸烟手不留长指甲,指甲长度不超过手指头指甲长度不超过0.4cm,只可无色透明指甲油同制服员工经常保持清洁,除手表外,只可戴一只小戒指,不可戴其它饰物,出品部员工除手表外,不可戴任何饰物,指甲长度不能超过手指头鞋穿着公司指定的鞋子,经常保持清洁、光亮、无破损,不可踩鞋跟不得穿运动鞋,拖鞋及凉鞋袜子袜子无破洞只可穿无花、肉色丝袜,袜子口不可露出裤脚或裙脚,袜子无破洞同制服员工衣服合身、整齐、清洁,纽扣齐全并扣好,衣袖、裤管不能卷起(包括出品部员工在明档工作或出厅堂时).员工证佩戴于上衣的左上角,佩戴项链等饰物不可露出制服外.不得穿背心、无袖上衣或袒胸露背衣服,不得穿短裤及分头健美裤等紧身裤,裙长适中,长度不可少于膝上20cm身体勤洗澡、无体味、香水清淡整体自然、大方得体、符合工作需要及安全规则,精神奕奕,充满活力,整齐清洁16仪容、仪表检查制度1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工应责令其立即改正同时按照规定对其处罚。2、例会结束后，由督培部人员进行抽查，如发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处罚。3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。4、在营业中，副总级以上人员如发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员一并处罚。员工的基本素质1、有礼貌，尊重领导、同事及客人；2、熟练使用礼貌用语；3、随时要面带微笑；4、言行举止得体大方，精神饱满，有礼、有节；5、口齿伶俐，语言表达能力强；6、反应灵活，应变能力强；7、品行端正，好学上进，吃苦耐劳，积极主动；8、做事勤快、效率高，行动敏捷；9、认真听话，遵守纪律；10、遵守公司及管理部门的各项规章制度；11、熟知公司地理位置及到达方式、订房电话；1712、熟知公司各房房号、房型、风格及价格；13、熟知公司概况及规章制度；14、熟知部门管理规定；15、熟知本岗位工作流程及工作规范