督导与授权培训课件

1督导与授权西安**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期）2小组讨论GroupA:•你认为督导应该做什么？3小组讨论GroupB•督导需要哪些技能技巧？4督导的概念•督导(supervising)•源于拉丁文supervidere，原为监视之意，它反映了一线管理者工作的一个层面。•督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。5督导的作用•作为一名督导者，你必须对公司、顾客及员工负责，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品、服务和员工代表着整个公司。6•督导是“连接组织的桥梁”•做好督导要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与你的上级、平级和下级三个方面的关系。7督导——管理•在酒店和餐饮行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，•做为督导，你的成功依赖于下属的工作，而且要由他们的产品和服务来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。8督导——管理•做为一名督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，•对你手下的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。•对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。•对顾客而言，你的产品、服务和员工代表着整个公司。9督导——管理•许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。10督导——管理•酒店.餐饮业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。”•要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。11督导——管理•做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表公司。•督——督促、监督；•导——指导、引导。12督导——管理•做为一名督导，需要具备三种技能：•实际操作技能、•人际关系技能、•宏观管理技能。13督导需要的三种能力——实际操作能力•做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须的。尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。14督导需要的三种能力——人际关系技能•督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以下几个方面培养。•最重要的是你对为你工作的员工的态度。•做为督导，你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人，你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。15督导需要的三种能力——宏观管理技能•宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。•做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。16做好督导，自我管理必不可少•做为一名督导，还需要一些个人素质和技能。除了管理别人，还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。17做好督导，自我管理必不可少•做为一名督导，要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。要知道，员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。你需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了解自己的立场和以后的方向。18督导的灵活性与创造性•另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应；不能在特定的情况下运用相应的理论；不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。做为督导，你必须对行业中的变化及时做出反应，要知道，昨天的方法不能解决今天的问题。19督导的其他素质要求•最后，做为一名督导要求有•旺盛的精力•在高压下工作的能力。•日常管理和督导中要观察细微，洞察先机，20观察细微洞察先机•留意征兆•留意征兆-个人因素：员工情绪化；员工不愿意付出额外努力或主动解决难题；迟到早退或旷工；拒绝遵从指示-主管因素：对员工缺乏训练和工作指导；没有督导员工按时完成工作；员工不能达到要求的标准；纪律松散，员工视工作如同儿戏-小组因素：员工与其他同事格格不入，得不到同事的支持；工作出现问题时只愿埋怨别人-措施转变因素：公司措施改变后，员工变得无心工作；批评公司制度，勉强接受现实21观察细微，洞察先机•追查原因•个人因素：情绪化员工•主管因素：对新员工应给予足够的培训和指导•小组合作因素22观察细微，洞察先机•采取行动•个人因素：提出问题所在；消除心理障碍；作出适当安排•主管因素：安排适当训练；指点和鼓励•小组合作因素：促进组员的合作关系；帮助员工建立人际关系；排难解纷；适当的人事安排23授权技巧•什么是授权?授权就是分配工作给团队的每一个成员。高效授权是正确选择工作授权方式和授权人的一种能力。24授权意味着：•你有权才能授权•你的任务要他人完成•你需要对授权行为负责•你有义务帮助下属完成任务•如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。25小组讨论讨论造成以下情况的原因：1.授权不足2.授权过多考虑你的工作和你的团队，如果你的授权过多或不足，有什么情况会发生：1.对你2.对你的团队26授权过多的原因不可接受的理由：•不喜欢的任务•懒得去做•为证明自己的权威•认为所有的事都可以授权•不会做的任务可接受的理由：培训/辅导培养人才27授权不足的原因不可接受的原因：•懒惰的团队•不愿意告诉别人如何做•自己不知道如何完成任务，故不让其他人参与•不放心，认为被授权人没有能力可接受的理由：工作量太大与团队保持联系28授权不当对团队的影响授权过多：•团队工作量过多，效率低•错误增多•团队怨恨主管•员工流失率高授权不足：•团队成员无法发展•激励不足•团队变得容易自满•团队变得不安29授权六步骤第一步：依才定量。第二步：明确量化的责权利。第三步：确认理解。第四步：进行督导。第五步：跟踪进度第六步：支持协助。30你会怎样做？•A组：你是大堂经理。你负责的前厅区域共有10张大台，30张小台。今天有客人在午档预定了6桌寿宴，半月后公司来督察临时考核项目。你如何安排当天的工作？如何迎接考核？•B组：你带有5名手下，在一月内需要研发创新菜2个，并将退菜率降低50%，你该怎样做？