礼节培训1

礼节、礼貌礼节、礼貌的含义礼貌规范的内容礼仪规范的特点礼节、礼貌在物业管理中所表现的作用礼仪规范的基本要求一、礼节、礼貌的含义物业管理提供给业主（租户）产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集中的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯用形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。礼节来源在现实生活中，讲究礼节、礼貌，是一个国家和民族文明程度的重要标志，而对个人而言，礼节、礼貌则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。二、礼仪规范的内容仪表端庄这是一个人的精神面貌、文化道德修养的外在表现，员工的容貌、姿态、服饰都要讲究，发型要大方，面容要清洁，上岗时要按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重，给人以美好的印象，（服务员穿得漂亮，不是为自己，而是为了给客人看的，就象酒店舒适、豪华的设备也是为客人的）态度和蔼要求员工态度亲切热情、平等待人，说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对等，耐心向客人解释，不可顶撞。言行节制说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，比如称您、先生、夫人、女士、小姐，联系时，使用请问、劳驾等等，在公共场合，动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。遵守秩序要遵守社会秩序，维护社会公德，遵守职业纪律、涉外纪律和保密规定。讲究卫生要求个人面貌整洁，服装干净、平整，身无异味，保持工作岗位清洁、整齐、美观。尊老爱幼这是我们中华民族的传统美德，尊重老人，关心他们的生活，解决他们的困难，爱护幼小，关心他们的身心健康，尊重妇女，要尊重妇女的人格、劳动，尊重妇女的权力，日常生活，工作中要给予方便和帮助。三、礼仪规范的特点礼貌是社会公德的一部分，属于上层建筑，但愿达同时，又是人们共同遵守的道德行为准则，所以它的特点有：共同性礼仪规范是不分民族、阶层、党派、行业、信仰，都要遵守的一种交往的行为准则，因此有它共同性的特点。平等性因为礼节、礼貌的本质是尊重别人，平等待人，这是它的核心和基本的特征，因而只有在思想上尊重别人，才能在人际关系交往上表现出礼貌。群众性礼节、礼貌本是全社会的反映，能够维护人们相互交往的正常进行，因此它对于全体社会成员都是必须的，有着广泛的群众基础。区域性由于各国、各区域、各民族在文化、风俗有着严格的区别，其礼仪规范也表现也很大的不同，因此，在交往中，还应了解其它区域的礼节，这样才能真正表达出尊重对方的目的。四、礼节、礼貌在我们这个行业中所表现作用使客人感受到亲切感优秀的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的礼节、礼貌作媒介，有面部表情、语言、动作、神态、仪表、服从等内容。使员工心理得到满足礼节、礼貌是员工亲切服务的心理，是服务人员本身所需要的，服务工作的顺利，使员工心理得到满足，有种一胜利感、胜任感。公司形象（体现）员工的礼节、礼貌可体现出公司的形象，我们管理员在各住户、客人面前，应有代表公司形象的高度责任感，你的一举一动，都与公司的形象、声誉有着密切的联系。公司形象（体现）员工的礼节、礼貌可体现出公司的形象，我们管理员在各住户、客人面前，应有代表公司形象的高度责任感，你的一举一动，都与公司的形象、声誉有着密切的联系。什么是人格人格是人类社会地位和作用的统一，是一个人的尊严、价值和品格的总和，优秀人格被认为是诚实、正直、自尊、热于助人和有进取精神。什么是风度风度是一个人的德、才、学、实各方面修养的外化，它包含一个人的谈话、举止、服装和作风的特征，它是人的内心境界的一种自然流露，而礼节、礼貌能体现出一个人的风度。客人心理的需要礼节、礼貌能满足客人心理的需要，由于是处于客人或是主人的地位，需要得到别人尊重，这是人们自身价值的一种反映，客人的尊严，实际上是他自身的社会价值、道德价值的自我表现，因而礼节、礼貌能满足他们对购买服务这种产品价值的心理需要。社交活动是人们的社会需要和理需要，而社交成功的根本是人与人之间理智、和富有情感的关系，而礼节、礼貌就能保证这种关系。而我们员工和客人之间是一种特殊的社交关系，是服务和被服务的关系，因此礼节、礼貌能保障并促进这种社交关系，它增进了我们和业主之间的友谊，使我们的物业管理能长久进行下去。服务质量是我们这个行业的生命线，各物业管理公司的竞争其实就是服务质量的竞争，而礼节、礼貌是优质服务的基本要求，它不仅反映文明程度和体现服务质量的高低，更重要的是表现了一个公司的精神面貌、公司形象，因此，礼节、礼貌在我们物业管理行业中有着重要的作用。五、礼仪规范的基本要求举止仪表礼节要求A．站立：站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是：挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两脚，上、下一直线。B．行走：行走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应先对客人说：“对不起”。然后轻步从后面穿过，并注意不要挡住客人道路。C．落坐：与客人交谈需要坐时，要让客人坐，伸手示意客人请坐，或为客人拉开座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开，保持上身正直，不要后仰，翘二郎腿、半躺、抖腿等。接听电话电话是省时高效的现代通讯工具，使用电话要简洁、顺当、礼貌周全。A．电话铃一响，应拿起电话自报家门：“您好！×××部门”。如果对方谈话内容很重要，可做些必要的笔录，要弄清对方的意图作留言。B．如果来客拨错电话号码，应告诉来客正确的电话号码，并代来客转接或询问是否需要转接。C．通话时的话语、声高也是礼节的表现，如果说话的声音显得热情、愉快，对方就会你乃至你的公司留下好的印象。要做到声音悦耳、口齿清楚，结束电话时，让对方先挂，然后轻轻地把话筒放回原处。问候礼节要求A．问候礼节是指接待宾客时问候语，见到客人时说：“您好，见到您很高兴”，“早晨好”或“晚上好”，然后问“您有什么要我办的吗？”分别时说“再见”“一路顺风”，“晚安”等。B．如果客人是外出比赛，说“祝您比赛取得胜利”，如碰到节日说：“祝圣诞节快乐”，如果知道客人身体欠佳说：“请多保重”。称呼礼节要求称呼表示对人的尊重，反映人与人之间的关系和一个人的修养，有一般称，职业称、职务称，男子一般称“先生”，女子称“小姐”、“夫人”、知道职业的称“服务员小姐”、“秘书小姐”、“管理员先生”、如是法官、医生、律师等职业小员，可称其“姓+职业”，一般不直呼其名，如果是认识的，也不是这样。应答礼节要求解答客人问题时，应起立，保持一步半距离，面带微笑，温和耐心，集中精神，倾听对方讲话，回答时，注意礼貌语言，不要用手势，要明确、否含糊，如果没不听清楚时，应说“对不起，我没有听清楚，请再说一遍，千万不要乱回答，如有事要打扰客人时，说“对不起，打扰一下，如果不麻烦您的话”，没有需要时不要走近客人的旁边，听客人的谈话，也不要谈论、指指点点，在受到表扬时，应说“您过奖了”。重点1、换位思考2、预见性3、责任心4、主动性5、自我提升6、参加群体7、隐私性8、企业意识9、忍耐性10、平常心11、镇静12、国际社会概念发文处理页头•Ref:FCP/PD/MEMO/000259•致：XXX•由：XXX•时间：XX年XX月XX日•事由：XXXX内容关于：xxxx(物业)XXXXX事宜一、XXXXXXXXX；二、XXXXXXXXX；三、XXXXXXXXX。结束以上问题请XXX协调相关单位解决，如有不清楚之处，请与我XXX联系。顺颂商祺！页尾XXXXXX公司XXX职位XX年XX月XX日页脚抄送：XXX/XXX/XXX发文页头XXXX公司传真送呈XX市XX路XX号XX楼（028-XXXXX）XXX先生/小姐钧鉴内容关于：XXXXX事宜本司拟与贵司XXX事宜，详细如下：日期：XX年XX月XX日时间：XXX时地点：XXXX内容：1）XXXX；2）XXXX；3）XXXX；4）其它。结束敬请阁下及贵司代为安排有关XXX，及要求有关人员先行准备，以便XX时可作商讨。对上述事宜阁下及贵司若有任何疑问，欢迎随时致电与本司联络。顺颂商祺！页尾XXXXXX公司XXX职位XX年XX月XX日页脚抄送：XXX/XXX/XXX通知页头通知XXXX业主/住户关于：XXXX事宜内容关于：XXXXX事宜现因XXX事宜，具体如下：1）XXXX；2）XXXX；3）XXXX；4）XXXX。结束就上述事宜，请XXX执行，并请相互通告。对上述事宜若有任何疑问，欢迎随时致电与XXX联络。顺颂商祺！页尾XXXXXX公司XX年XX月XX日完