秩序维护员培训手册

稀土物业秩序维护员培训手册甘肃稀土物业管理有限公司二零一六年2目录一、秩序维护员的礼仪规范及文明用语……………..4二、小区公共秩序管理规定………………………………7三、大宗物品出入管理制度………………………………10四、“稀土仁和园”门卫管理制度…………………….10五、门卫秩序维护员岗位职责……………………………11六、秩序维护员交接班制度……………………………….12七、秩序维护员警用器材使用规定………………………13八、秩序维护员服装使用规定……………………………..14九、巡逻员岗位职责…………………………………………..15十、秩序维护员请销假制度……………………………..…16十一、秩序维护员考勤制度………………………….…….16十二、消防控制室管理制度…………………………….….17十三、消防控制室值班员职责…………………………….18十四、每日防火巡查内容……………………………………193十五、防火检查内容…………………………………………19十六、小区车辆停放、出入管理规定……………….…20十七、地下停车场管理制度…………………………….…22十八、停车场安全管理制度……………………………….23十九、地下停车场消防安全管理规定…………………..25二十、车辆收费人员管理制度…………………………….26二十一、车辆免费制度……………………………………....27二十二、车辆月租智能卡管理规定………………….…..27二十三、关于规范小区交通秩序的通知………………..28二十四、停车场特殊事件处理程序………………………30二十五、各类突发治安事件处置程序…………………...32二十六、秩序维护员考核管理办法（暂行）………….34二十七、稀土物业秩序维护员常见情况应对措施……374秩序维护员的礼仪规范及文明用语一、秩序维护员的礼仪1、概述：礼仪是秩序维护员文明行为的道德规范与标准，是秩序维护员的生活行为规范与待人处事的准则，是对秩序维护的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是秩序维护员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量秩序维护员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设的重要标志。所以秩序维护礼仪不仅代表秩序维护员的个人形象，更代表秩序维护队伍的整体形象，是秩序维护服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。2、特点（1）秩序维护礼仪以个人为支点。（2）秩序维护礼仪以尊敬为原则。（3）秩序维护礼仪以修养为基础。（4）秩序维护礼仪以美好为目标。（5）秩序维护礼仪以长远为方针。3、秩序维护员的行为举止秩序维护员的行为举止体现的是秩序维护的精神风貌和素质修养，也是秩序维护人员职业道德规范的具体要求：（1）值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要5得体，给人以礼貌表示。（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。（3）站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。（4）行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。（5）谈话自然，秩序维护员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。4、秩序维护员的仪容卫生（1）服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（2）上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。（3）注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不6要在烟火禁止和公共场所吸烟。（二）物业管理常用的礼貌用语1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等6、忌用语：“有病呀”“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。7、接听电话时：“您好，物业公司，请问有什么可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?”“先生，您还有别的事吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。”8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”9、用户电话投诉时：“您好！物业公司。请问您是哪户的7业主？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在***时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”10、用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。”如暂时不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”小区公共秩序管理规定小区是住户共同的家，需要广大住户精心呵护，共同营造一个安全，文明、优静、和谐的生活环境，为此特订立本规定，希遵照执行。（1）小区设立24小时门卫，担负小区安全保卫、秩序维持工作，进出小区人员应服从、配合门卫工作人员的管理，互相尊重，礼貌待人。（2）非小区住户无事不得进入小区，有事来访须在门岗处登8记，核实有效证件，并经受访者同意后，方能进入。（3）在小区施工人员由施工单位统一到物业综合管理部办理临时出入证，一人一证，凭证放行。（4）任何搬出小区的大件物品或贵重物品须有住户或住户委托人陪同，经门卫查验登记，住户或住户委托人签字后，方可放行。（5）出租车不得进入小区，临时应急车辆须经门卫同意登记后，做短暂停留。本小区住户车辆和需临时停放的车辆只能停放在地下停车场。（6）爱护公用设施，不得损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施。（7）小区花园、健身娱乐场所由住户共同享受，不得独自占用和损坏，不得做有碍观瞻、妨碍他人的事。（8）遵守社会公德，自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好；不在公共过道、场所堆放杂物、丢弃垃圾。所有垃圾须放置在指定地点，分类归集。（9）严禁高空抛垃圾、杂物，倾倒污水，若导致楼下人员受到伤害的，追究肇事者的责任；禁止将垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水管，如导致堵塞、损坏，住户应负担修理费。（10）装修房屋必须到综合管理部办理相关手续，服从管理，保护环境，安全施工。不得擅自改变房屋结构、外貌、用途、功能等；不得占用或损坏公用设施及场地；不得污染环境卫生。9（11）不得在房屋内存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险、恶臭物质等；（12）不得践踏、占用绿化用地，不损坏、涂划园林建筑小品，不攀摘花草树林；（13）未经许可，不得在公共场所、道路两侧不准乱设摊点、推销产品；（14）小区内不得有影响市容观瞻、小区环境的乱搭、乱贴、乱挂、乱设广告牌；（15）不得发出超标准的噪音、进行危害公共利益或造成足以妨碍或侵扰他人的事；（16）不得饲养家禽、家畜、外形凶猛的动物。家养宠物要有防疫证，带宠物外出不得影响公共卫生和他人安全。（17）不得从事封建迷信活动。（18）法律、法规及政府规定禁止的其它行为。10大宗物品出入管理制度1、为确保小区业主的财产安全，维护小区的公共秩序，小区内的业主或住户携带大宗物品出入小区时必须进行登记、查验出门证。出门证由业主提供身份证件、物品相关票据到物业公司综合管理部开具。2、值班人员对携带进入物业小区的可疑物品应进行盘查、询问。属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业小区的：①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行。②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其大宗物品出门证后方可放行。③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，督促办理出门证后方可放行。4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问。对未能执行大宗物品出入制度的，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。“稀土仁和园”门卫管理制度一、小区严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时治安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。二、为保护小区业主家庭财产安全，业主从小区搬出大宗物品时，须请业主到物业综合管理部办理放行手续并领取物品出入11证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。三、严格对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆（除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外）未经许可一律不准驶入住宅小区。四、装修人员和临时人员必须办理出入证，由业主作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，18时以后不得进入，大件物品必须有出门证可放行。五、门卫室是小区的窗口，是秩序维护员的主要岗位，秩序维护员要认真履行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等。门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，不得酒后上岗，在岗饮酒。门卫秩序维护员岗位职责一、值班门卫必须坚守岗位，认真履行职责。值班期间，要保持高度警惕，对出入小区的陌生人员和外来车辆要进行询问和进行必要的检查，发现可疑情况应及时报告主管及相关人员，特殊情况可直接拨打公安局“110”报警。二、认真做好外来车辆的进出、收费、发卡工作。对外出的车辆和物品注意检查，防止业主车辆及财产被盗。12三、尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准动手打人。四、熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号、处理事故程序。发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。五、制止一切小商小贩、加工、修理、捡破烂人员进入小区院内，制止院内乱跑乱叫的宠物。六、按时开、关小区内照明灯。发现公共照明灯具损坏应及时通知维修人员更换。七、认真做好值班记录和交接班工作。八、完成领导交办的其他工作。秩序维护员交接班制度一、交接班前，交班人员须认真做好岗位值班记录。二、交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。三、交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。四、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告主管。五、接班者提前十分钟到岗。交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。六、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由13交班人负责。秩序维护员警用器材使用规定一、保证对讲机等警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。二、对讲机只能提供给部门管理者、当班人员使用，严禁