窗口培训

医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧甘南县中医院李淑伟工作目标与价值目标价值特点定位重要性我代表？我可以做到？礼仪职业形象职业文明用语作风要求仪表要求语言要求沟通技巧服务宗旨工作目标与价值工作目标是病人工作重点是满足病人的需要医院吸引病人靠医生，留住病人靠各部门的服务病人可以没有我们中医院，我们中医院不能没有病人病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务工作目标与价值门诊病人的特点流动性大，停留时间短，就诊时间长心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易怒、不知所措工作目标与价值收费员工作特点工作可能涉及范围广如：住院患者、门诊挂号、检查等情况的说明、解释等工作目标与价值------收费窗口定位收费窗口是我们医院服务的第一个窗口收费窗口是我们医院的第一次消费的地方收费窗口的服务代表了我们医院的第一个形象收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始工作目标与价值-----收费窗口重要性收费员的形象、气质、服务、语言、行为、影响患者对我们医院的评价，代表医院的整体形象。如果我们第一站服务没有到位，失败了，就会失去病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益损失更大。收费员的形象至关重要，形象就是宣传就是效益就是医院的生命。我代表？你代表的不仅仅是你自己！我们都是甘南县中医院的人！我可以做到？不满意的患者中，4%的患者选择说出来，96%的患者选择沉默不语国家医院管理调查显示导致医疗纠纷的主要原因33.61%是服务态度不佳一、礼仪的核心：敬人自尊自爱爱护自己的形象尊重自己的职业尊重自己的单位即尊重为本待人接物的根基尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重顾客是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊他自尊二、礼仪的核心组成•仪容仪表•站姿•坐姿•行姿•手势二、礼仪的核心组成•1、仪容仪表•整体修饰：•保持整齐，清洁、健康，自然大方得体。符合工作需要及安全规则，精神奕奕充满活力！•面部修饰：•职场女性在上班或参加正式的场合时，面部修饰应该以淡妆为主，口红与眼影不可过浓。职场男性头发不能染成异色，不留长发，大鬓角，小胡子。头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。•保持短而干净的指甲,可使用香水，但不可过浓。不佩戴过于夸张的饰物。•2、站姿站立时，以鼻子为中线，人头应大体成直线，使竖看有立体感；两脚跟相靠，身体重心放在两脚上：男性：脚尖分开45度到60度或、与肩同宽站立女脚：尖分开30-45度，右脚在前，左脚在后，合上膝盖。双手交叉放于腹前：女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外；两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。•低头，没精打采；•双手交叉抱在胸前；•双手插在裤兜里；•身体东倒西歪或依靠其它物体；•晃腿，晃动身体；●禁忌的站相3、行姿首先在行走时，保持明确的前进方向，脚尖正对着前方，脚跟先着地。步子的大小应大体保持一致，双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。●禁忌的手势●禁忌的坐相•正襟危坐；（以表示对对方的尊敬）•弯腰曲背，两腿摇抖；•女士双腿分开和高跷“二郎腿”•谈吐之间，手脚乱动，手舞足蹈；•除了特别亲昵的客人，忌半躺在沙发上；我可以做到？职业形象视觉语言一积极的视觉语言视觉语言二消极的视觉语言“三秒钟”印象60%外表、仪表40%声音、谈话内容我可以做到？职业文明用语唱收唱付您好请稍等，我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？请仔细核对，有不明白的可以问我。请放心，我会办完您的业务再下班的。您的药齐了，请核对好。我可以做到？作风要求工作中要严肃、认真、不开玩笑、不打闹。同事之间互相尊重、经常沟通，不在背后议论别人，有意见按组织程序反映。上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不窜岗聊天。我可以做到？仪表要求精神饱满，举止端庄大方服装整洁衣帽整齐，淡妆上岗，佩戴胸卡，按要求着装。不佩戴夸张首饰。长有站相，坐有坐姿我可以做到？语言要求：谈吐高雅，语言文明，倾听认真，语言清晰，语气亲切，语调适中。热情接待缴费病人，满足病人心理需求。认真办理和核对病人信息。我可以做到？沟通的技巧有效的沟通-----你需要了解对方你需要有效表达自己非语言沟通----体语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸耐心的倾听-----发现需求获取信息使对方有被尊重的感觉获得信任更好地表达说服对方的关键我可以做到？耐心的倾听-----五到耳到聚精会神口到适当反应手到肢体表达眼到眼神交流口到心领神会•快乐与人分享•快乐增加一倍•痛苦与别人分担•痛苦减轻一半微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快我可以做到？服务宗旨以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉内强个人素质外塑医院形象谢谢聆听