第一章商场员工职业素质培训

1第一章商场员工职业素质培训第一节商场员工必备素质一、基本工作素质1、具有强烈的事业心和责任感2、具有良好的职业道德3、具有诚实守信的品德4、具有丰富的知识和技能5、要坚持“顾客至上”二、顾客至上的理念概括起来有以下几点1、顾客就是上帝，是所有员工的衣食之源2、顾客付出了金钱，我们有义务和责任向顾客提供使他们满意的商品及各种相关服务3、顾客满意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，我们只能适应顾客，而不能让顾客来适应我们4、即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也必须尊重每一位顾客5、只能认同顾客，而不能误导顾客，可以引导顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客6、顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，也是在所难免的7、顾客满意是商场的无形资产，他可以随时随地向有形资产转化三、优质服务意识21、使用礼貌用语2、设身处地地体谅顾客3、以宽容的心态对待顾客4、善待顾客的额外要求5、尊重顾客6、以顾客利益为重7、提供送货服务8、做好售后服务四、优质服务标准定义为：满足和超越顾客的期望五、顾客服务原则良好的顾客服务应具备以下几项原则1、以顾客期望作为决策依据2、以完全按照顾客经验来思考和行动3、训练员工如何处理情绪4、建立并维系服务文化5、雇用能额外付出的员工六、顾客服务内容1、信息咨询2、示范服务3、附加服务4、送货服务35、售后服务第二节商场员工基本礼仪一、着装：按商场规定着装二、姿态礼仪在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即三轻一快，同时要注意站有站相，走有走相。1、站姿基本站姿：头正、肩平、身直，双手合于小腹前或双臂下垂双手手指并拢销售等待中：手脚可适当放松，但双膝不得弯曲，肩和双臂可以自由放松，但一定要挺直脊背接待顾客时：可将双脚一前一后站成“丁字步”，并利用适当的手势应避免：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，浑身乱动2、走姿上体挺直，抬头，挺胸收腹，步伐平稳，均匀有节奏感，面带微笑，两眼平视前方3、蹲姿不要突然下蹲，即速度切勿过快，应与身边的顾客保持一定距离，双脚一前一后，切忌面对和背对顾客，切忌穿着短款服装三、微笑礼仪41、微笑要发自内心2、控制坏心情3、要学会忍让4、“一样”的微笑第二章商场员工基本知识技能1、什么是商业服务规范？商业服务规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务管理等所作的原则性规定，是保证服务工作质量的行为准则。2、商业服务规范的意义是什么？商业服务规范是企业形象和信誉的基础，是企业取得经济效益和社会效益的源泉，是市场竞争取胜的重要因素。3、商业服务规范的作用是什么？是搞好企业及班组经营管理的基础和必备的条件，是制度化管理的基础保证，是提高营业员群体水平的根本。4、营业员职业道德的核心内容是什么？买卖公平、童叟无欺、顾客至上、信誉第一、优质服务、全心全意。5、顾客退换货时应遵循什么原则？○1一般商品不脏、不残、不影响二次销售，包退、包换○2属于商品质量问题，包退包换○3实行三包商品，严格按三包规定办理○4属于脏、残或质量问题不好分清责任的，需妥善协商处理○5纯属于顾客责5任的或季节性商品，不予退换，做好解释工作。不能单独处理的，请领导接待。6、服务接待程序。接待程序分为迎接顾客，拿递商品、展示商品、介绍商品、计价收款、包扎付货、递交道别、服务结束八个步骤。7、为顾客拿递商品应注意事项是什么？双手递物表尊敬、带尖部位握手中、花型图案向对方、表情亲切又庄重。8、请说出文明用语十四字您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。9、柜台商品陈列应遵循的十字方针是什么？丰满、艺术、新颖、醒目、整洁。10、营业员应掌握的基本业务技能有哪些？要做到一懂、三会、三快、十知道。即：懂进、销、存的业务环节，程序、手续。会结帐、计算做表，会称量捆包扎、会简单检修。算帐收款快、称量付货快、包装捆扎快。知商品不同名称、知单价、知产地、知规格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保养使用方法、知编码。11、营业服务应做到十个一样的内容是什么？○1领导在与不在一样：○2检查与不检查一样：○3对待大人与小孩一样：6○4买多与买少一样：○5买与不买一样：○6买价值高与价值低的商品一样：○7购买和退换一样：○8接待相识与不相识一样：○9对本地人与外地人一样：○10对城市人与农村人一样：12、消费者常见的购买动机有哪几种？答：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。13、顾客的消费性格，反映在购买商品时，有哪些表现？答：○1消费态度，有俭朴与豪华，爽朗与挑剔，○2消费倾向有保守与自由，大众与猎奇。○3消费情绪有愉快与抑郁，外向与内向。○4购买方式有冲动与冷静，稳定与波动。○5购买决策有果断与寡断，主动与被动。○6购买行为有迅速与迟缓，精细与马虎。14、顾客购买行为的心理活动过程大致分为几个过程，几个阶段。大致分为三个过程六个阶段。三个过程是：认识过程，情绪活动过程，购买意志形成过程。六个阶段是：寻找商品阶段、发生兴趣阶段、引起联想阶段、要求选择阶段、决心购买阶段、买后感受阶段。15、学习顾客心理学的意义是什么？熟悉掌握顾客的心理学是市场经济深入发展的需要，是同行业市场竞争取胜的需要，是提高职工个人售货技能、强化优质服务的需要。16、顾客多时，营业员在语言上首先应做到哪一点？7应做到接一待二招呼三。17、服务规范中规定的“五声”服务是什么？来有迎声，问有答声，展示商品有介绍声、收款找零有唱收唱付声，走有送声。18、什么是商业信息？商业信息是指与商业经营管理活动有用的，能够反映商业经营管理活动的信号。它是数据、资料、消息、情报、指令等的总称。19、影响商业服务质量的三大要素是什么？人、管理、社会。20、现代企业竞争的焦点是什么？服务21、现代企业除销售一流的产品外还销售什么？高素质的员工、优秀的企业文化。22、营业员在等待顾客阶段应怎样做？○1站在规定的位置上○2保持正确的站姿○3整理好商品、保持卖场的清洁○4经常想到顾客。23、招呼顾客应做到哪“三有”？○1思想上有美的情感○2语言上有美的用词○3行动上有美的举动。24、什么是商标？商标是企业产品经过注册受到法律保护的名称、图案、数字符号等的总称。25、接待顾客适时说好第一句话的机会是哪些？8○1顾客停步观看商品○2顾客凝视较长○3顾客视线转移○4顾客寻找商品○5顾客有意触摸○6顾客与营业员目光相对○7同伴商议。26、请简述接待讲话技巧的八个要点。○1介绍商品强调点放在后边说○2多肯定，少否定○3多委婉，少命令○4拒绝对方要求时，先讲对不起○5当参谋，不当参谋长○6有争执时，多检查自己○7多赞美和多感谢顾客○8最好记住顾客姓名，增加亲切感，赢得回头客。27、判断买卖成交的六个信号是哪些？○1顾客有问有答后，若有所思，不再讲话时○2询问或话题集中于某一商品时○3多次反复询问同一话题○4展示介绍中，顾客不断点头时○5顾客开始注意价钱时○6顾客关心售后服务问题时。28、什么是POS系统是指销售点系统（Pointofsale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易和内部调配商品提供服务和实时管理的信息管理系统。29、什么是条形码商品上可以看到由一组宽度不同、黑白相间、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符，他代表一定的字母、数字的信息，这些信号是条形码30、13位条形码第1-3位国别码第4-7位厂商码第8-12位产品码第13位校验码9第三章消防常识1、“火”是怎么一回事?火是一种自然现象,而火灾大多是一种社会现象.但不外乎下列几种情况:第一种是自然因素:如雷击、地震、物质自燃、静电等；第二种是人为因素:如纵火、用火不慎、违反操作规程、不懂用火常识及物质化学性质等造成火灾；第三种是设备故障等.2、燃烧必备哪些条件?必须具备三个条件:A.可燃物.如木材纸张、棉花、布匹、汽油、酒精、氢气、乙炔、甲烷等.B.要有助燃物,凡能帮助和支持燃烧的物质都叫助燃物.如氧气、氯气、氯酸钾、氧化剂等.C.要有着火源.凡能引起可燃物质燃烧的热能源都叫着火源.如火柴的火焰,炉火.点火花,烟头以及化学能聚焦的日光.要使可燃物质燃烧,需要有足够的温度和热量.3、什么叫燃点、自燃点、闪点?燃点就是火源接触可燃物质使其能够着火燃烧所需要的最低温度.自燃点就是可燃物质受热发生自燃的最低温度.，闪点是可燃液体挥发的蒸汽与空气的混合物和火源接触能够闪燃的最低温度.4、消防工作的方针消防工作的方针是“预防为主、防消结合”。5、火警电话:11910A发生火警时,要立即拨打119号报警.报警时,要沉着镇定,首先说清起火单位,单位详细地址,门牌号码.B说清燃烧物质的性质,就是说着的是什么物资.C讲清报警人的姓名及自己所用的电话号码.D报警后在通往火场的主要路口、门口等候消防车.6、“四懂”、“四会”内容A懂火灾危险性,会使用消防器材;B懂火灾预防,会处理危肇事故;C懂扑救方法,会报警;D懂逃生方法,会逃生.即知道单位地形地物、门口、楼梯口在什么部位,一旦出现火灾火焰上升,不要被空气息死,用毛巾、爬行等方法.7、火场逃生十要素:A平时可设计几条不同方向的逃生路线;B躲避烟火时,不要往小阁楼、床底、衣橱内钻;C火势不大时要当机立断,披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去,但千万不要披塑料雨衣;D不要留恋财物,要分秒必争地逃出火场,千万记住逃出后绝不往回跑;E在浓烟中避难逃生,要尽量放低身体,并用湿毛巾捂住口鼻;F如果身上着火,千万不要奔跑,要就地打滚压灭身上的火苗;G不要盲目跳楼,可用绳子或把床单撕成条状连起来,紧拴在门窗或重物上,顺势滑下;11H充分利用房内的门窗、阳台、下水管等设施逃生自救;I在楼上如被火围困,快向室外扔抛沙发垫、枕头等软物或其他小物品,晚上可打手电发出求救信号,等待消防队员救助;J若逃生路线被火封堵,立即回室内,关闭门窗,堵住缝隙,有条件的向门窗浇水.8、商场火灾自救:A熟悉所处环境:走进商场等不熟悉的环境,应留心看一看太平门、楼梯、安全出口的位置,以及灭火器、消防栓、报警器的位置,以便临警时即使逃出险区或将初起火灾区及时扑灭.B选择逃生方法:按照规定每个商场都设有室内楼梯、室外楼梯,有的还有自动扶梯、消防梯等.发生火灾后,这些都是逃生的良好通道.下楼梯时切记抓牢扶手,以防被人群撞倒.不要乘做普通电梯逃生,因为发生火灾时,无法保证电梯的正常运行,而往往逃生无门.C自制器材逃生:商场是物资高度集中的场所,发生火灾时,可利用来逃生的物资很多，如可将毛巾、口罩浸湿后捂住口鼻通过浓烟地带,可利用绳索或布匹、床单、窗帘撕条拧绳,拴在牢固的窗框、床架等牢固物件上,沿绳缓慢下滑到地面或下层的楼层内而顺利逃生.D利用建筑逃生:如上述两种方法都无法逃生,可利用落水管、房屋内外的突出部分和各种门、床及建筑物的避雷网(线)进行逃生,或先转移到安全区域再寻找机会逃生.E寻找避难场所:在无路可逃的情况下应积极寻找避难场所.如到室外阳台、楼房平台等待救援,选择火势、烟雾难以蔓延的房间关好12门窗,堵塞间隙,如有水源,要立刻将门、窗和各种可燃物浸湿,以阻止或减缓火势蔓延的时间.9、灭火器灭火器是一种扑救初起火灾的灭火器材,它具有轻便灵活、灭火速度快和操作方便等特点.操作使用:使用灭火器灭火时,先拔去安全销,一只手握住喷嘴,另一只手握压把和提把,用力下压,干粉即可喷出.使用前,应先将灭火器上下颠倒摇动几次,由近及远,快速推进不留残火以防复燃.在扑救油类等易燃液体火灾时,应避免冲击液面,以防液体溅出.第四章营业员岗位技能第一节营业员的职业定位一、营业员的基本职责1、掌握商品知识2、做好商品铺货、展示及陈列3、商品销售4、信息收集5、品牌宣传6、适时提出供货计划7、及时填写报表8、搞好环境卫生139、提供优质服务10、配合做好商品防损二、营业员职位要求1、掌握相关商品知识2、具备良好的销售能力需要具有：A．敏锐的观察能力B．自如的表达能力C．吸引顾客的交际能力D．灵活的应变能力E．积极主动的营销能力3、具备良好的心理素质A．要有自信心B．拥有宽容平和的心态C．