终极导购培训

终极导购培训序言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。作为一名终极导购需具备以下三方面的知识。第一方面：货品知识。第二方面：销售技巧。第三方面：6S。第一方面：货品知识。每个品牌的商品知识都不一样。这里我仅用“高邦”举例。“高邦”有两个调牌。一个调牌是“售后服务”，里面写的是关于质量“三包”事项；另一个调牌是“合格证”，背面有条形码、数字编码和价格。正面是产品名称、货号、号型、产品标准、成分、质量等级、安全技术等级、产地、检验员、企业名称、地址、电话、传真、加盟热线等信息。其中作为导购最需要了解的就是产品名称、货号、号型、成分。刚才讲到数字编码。在编码里都包含了这些信息（除成分）。例如：1810659100003。共有十三位阿拉伯数字组成。第一位“1”代表“高邦”；第二位“8”代表年份，即08年款的衣服；第三位“1”代表春节服饰。“1”“2”“3”“4”分别代表春夏秋冬第四、第五位代表服装的种类。“06”“07”“08”分别代表T恤、毛衫、外套；前八位数代表这款衣服的名称，即“18106591”代表的是这款衣服。（便于货品识别的代号）；第九、十、十一这三位数字代表的是颜色。某款衣服的颜色（一款衣服有好几种颜色）；第十二、十三代表的是尺码的大小，即“03”，代表的是M码。有“02”，“03”“04”“05”，分别代表S、M、L、XL。第二方面：销售技巧。一：顾客的购买心理：购买心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在橱窗上的衣服：“哇，这款衣服真漂亮呀！”（第二阶段）引起兴趣细看服装的工艺：“这种新款衣服的工艺很精细。”（第三阶段）联想使用状况联想起在单位的状况：“如果选用这款衣服，同事看见了一定很羡慕”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起用这款衣服给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。（第五阶段）将价格、品质、款式等因素与以前的产品比较价钱等因素以及其他商品进行比较“这款衣服我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“就这麽决定！买了！”二：顾客类型：针对各种个性不同的顾客的应对方法顾客类型应对方法慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，自信推介不要催促做决定急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏，不让顾客等待沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介权威型要特别注意态度和语气的谦逊温和三：从何销售。（一）接待礼仪（接待顾客的“4S”原则）SMILE（微笑）用微笑的表现明快的心镜和感谢的心情。SPEED（速度）用速度的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练的动作，能让人感觉到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是（自尊心很强的顾客）猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信10．主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介11．理论型（重视理论的顾客）说明要作到条理清晰要作到要点简洁，根据明确12．冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。导购代表的最根本最主要的原则。（二）知识储备（掌握公司产品知识的着眼点以及注意事项）基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面1与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。2新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。3站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借。（三）感官销售（尽可能多的刺激顾客的感官）1、视觉刺激尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客看静止状态和开机状态让顾客从近处看，从远处看让顾客与其他商品比较看看2、触觉刺激让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书让顾客对照其他商品比较感受3、听觉刺激让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听其他声音比较感觉。具有意识，开动脑筋，经常练习。（四）导购代表接近顾客的六个时机（五）导购提问技巧的五原则1、不要连续发问如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，接近顾客的六个时机和用语示例顾客的样子用语示例1．较长时间注目某款衣服时“欢迎光临！”“您好！喜欢可以试穿一下？”2．好象在寻找什么东西时“欢迎光临！“请问有什么需要帮助？”3.与导购代表的视线相合时“欢迎光临！”4．与同伴在商量时“欢迎光临！”“？”5．将手中的东西放下时“欢迎光临！”你好，里面看一下好吗？款式很多的6．细看货架上衣服时“欢迎光临！”“这种价钱合算，款式又好。”不愿回答。2、要关联顾客的回答来进行商品说明。3、从顾客容易回答的提问开始容易回答的提问较难回答的提问。这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”4、提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”5、有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。（六）预先准备好顾客提问的应答方法步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。提问得到回答关联此回答的商品说明连续下一个提问步骤4：全体导购都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。步骤5：改善、修正答法和说明方法。（七）促使顾客购买的五种方法第三方面：6S作为一个导购除了要掌握齐全的商品知识和扎实的销售技巧外，还必须掌握工厂里的那套“6S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）法则。6S主要表现的是对导购自身和对专卖店商品形象、专卖店品牌形象的一个根本的衡量标准。1、一点奖励法*察知顾客喜欢的商品进行柔性地劝说。2、爱心劝说法*提示顾客倾注爱心的人，促进购买的决心。3、消去法*去掉不合顾客心意的商品，突出顾客喜爱的商品。4、二者选一法*并列两种供顾客从中选择。5、动作劝说法【例】边递给顾客遥控，边说：“请您试写一下。”*让顾客试用，以促进购买决心。我想这个挺合适您！这个对您来说也许土气了点！是喜欢金色的，还是银色的呢？想到您的女儿的笑脸（一）导购自身6S作为一名导购要对自身的“6S----整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”做到位才更有利于工作的开展、提高成交率。为提高销售业绩做好前期的铺垫。导购自身“6S”主要表现在以下：整理、整顿（人----仪表、站姿）导购仪表整洁的重要性及标准仪表服饰整洁的重要性*给人第一印象好*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）*容易得到顾客的信赖*有利于改善工作场所的气氛*有利于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与标准着眼点基准优良衬衫罩衫袜子领带手帕每天换：：：：：：：：隔天换：：：：：：：：制服鞋化妆剃胡须洗发洗浴剪发修剪指甲每周换每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次三日一次每周换一次隔天擦清爽明亮每天早上隔天隔天一个月一次一周一次备注：每天上班前练练嗓子。使嗓音达到顾客能听清楚的分贝（40-60分贝），听起来亲切、热情。对老年人声音要提高些。导购站立的位置原则备考(1)靠近入口一侧(2)靠近顾客的左手一侧可以调试的位置(3)离开顾客0.3米远(4)比顾客朝前站出半个鞋底长(5)与商品成45度斜位(6)面对顾客进店时，左手握住右手，两拇指仅仅相扣，身子倾斜15度—25度。脸上露出甜美的微笑同要在能看见顾客视线的位置时嘴上发出甜美的声音“欢迎光临——”整理、整顿、清扫、清洁、安全（货品）货品的整理、整顿、清扫、清洁、安全每个专卖店都有自己的一套货品整理、整顿、清扫、清洁制度。各个导购须按照内部制度整理、整顿、清扫、清洁，以便统一货品形象。（在专卖店陈列那节将看到货品如何整理、整顿）（一）有利于货品的拿放，提高工作效率。（二）有利于导购、顾客和货品的“安全”（特别是陈列模特的“安全”）（三）有利于统一终端品牌形象。（四）有利于营造良好的购物环境。口才素养（一）原则与说话实例（1）避免用否定式，善用肯定式X“没有OO衣服”否定式√“只有OO衣服”肯定式（2）避免用命令式，善用商量式X“请打电话来”√“请打个电话来行吗？”（3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话X“这款衣服不能打折”√“很抱歉，因为是新上市的衣服，不能满足您打折的要求。”（4）不要下断言，要让顾客自己决定。X“这款衣服很好。”-----断言√“我想这款衣服不错，挺适合您。”-----助言（5）用自己承担责任方式说话X“我确实已说明清楚了”----强调是顾客的责任√“是我确认不够，没解说清楚”-----自己承担责任（6）多用赞赏和感谢的词汇X“真是一款好衣服”------没有赞赏的词汇√“您真有眼光，选到一款好衣服”----含入赞赏的词汇（二）负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购的营销手腕。有经验的导购在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。（三）正确的基本态度和善人际关系的态度恶化人际关系的态度（1）站在对方立场考虑问题。（2）认识到自己和同事都不是完人，要求同存异。（3）要努力的信赖同事。（1）以自我为中心考虑问题。（2）认为自己是完人，过分苛求对方为完人。原谅自己，苛求别人。（3）不努力的去信赖同事。正确的语言和行动和善人际关系的言行恶化人际关系的言行（1）用笑颜自己先打招呼。（2）守约。（3）赞美同事的长处，常说感谢帮助和协作的言语。（4）与同事全员交流。（5）提出建设性的意见想法，协助同事的工作。（6）识到自己的过错，率直的道歉。（7）如果被别人招呼，马上心情爽朗的回答。（8）同事繁忙时主动的帮手。（9）在会议上积极发言，鼓舞士气。（10）遵守礼仪和规章制度。（1）板着脸不打招呼。（2）不守约。（3）尽挑同事的短处说坏话，不说感谢的言语。（4）不善相处，制造出不与交流的人。（5）尽是批评，不予协助。（6）尽是别人的过错，一味推诿，自己不认错道歉。（7）被别人招呼，不理睬回答。（8）不管同事多忙也不帮手。（9）开会时不发言，或尽说扯后腿的牢骚话。（