终端导购培训手册

终端导购培训手册第一章导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：n形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。n沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。n服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。第二章、导购代表的职责一、宣传品牌❶、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。❷、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息❶、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报❷、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。❸、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。❹、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。第三章、导购代表的要求一、基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心人之所以能，是因为相信自己能。恒心忍耐、一贯、坚持。·热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。■导购代表须具备的七大意识Ø目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？Ø利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。Ø顾客意识❶、顾客就是上帝❷、用户永远是对的。Ø改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。Ø品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。Ø纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。Ø协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。二、应掌握的基本知识²了解公司²了解行业和常用术语²产品知识²竞争品牌情况²商品陈列与卖场生动化常识²顾客特性与其购买心理²导购技巧²工作职责与工作规范三、优秀导购代表的特点l从公司角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；l从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第四章我们的产品一、掌握公司产品知识的着眼点◆基本着眼点❶款式、色彩、感觉❷流行性、受欢迎程度、评价❸包装、商标❹促销活动、附赠礼品❺售后服务、质量保证◆基本着眼点次要着眼点❶设计思想、开发意图❷材料、零配件❸制造技术和专利❹性能、用途❺安全性、可靠性❻操作性、使用方法、维护方法❼经济性、价格、折旧率◆其它着眼点❶广告宣传❷销售业绩❸普及率❹市场覆盖率❺其他顾客的使用感受和评价二、针对以上着眼点要注意以下几方面²与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。²新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。²站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。²消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。²要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。三、选择产品要点推销技巧的五个步骤²从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：❶从多个要素中选取1—3个项目。❷围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。²考虑具体的说明方法。²在销售用具和使用方法上动脑筋。²试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。第四章、我们的顾客一、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！二、顾客的类型作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。顾客类型分类详见下文。三、正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务阶段售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*全店人员的热情态度*维修调试服务*招徕广告*全店人员提供的各种信息*质量保证期*邀请来店的电话*全店人员给予下述服务（见2）*听取使用意见*组织观看演出等活动*提供新产品信息注：扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。第五章、产品销售过程一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、导购代表接待顾客的“5S原则”1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。用微笑表现明快的心境和感谢的心情。2、迅速（speed）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是良好服务的主要环节，也是服务的重要衡量标准。不让顾客等待3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。三、FAB法特性（feature）优点（adxentage）利益（benellt）它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益因为（。。。。。。）（。。。。。。）对您而言（。。。。。。）四、导购的步骤顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图表格分析：理解购买者心理的七个阶段购买心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在展示区的产品：（第二阶段）引起兴趣细看产品的说明（第三阶段）联想使用状况联想起在平时的症状：“如果选用该产品，同事看见了一定很羡慕”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。（第五阶段）比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“就这麽决定！买了！”满足欢送客户表格分析：购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程购买心理活动每一过程中导购代表的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段）商品说明（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号（5）一边演示，一边用实例解说（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱等因素（第六阶段）信赖导购代表和商品（6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买n顾客在购买过程中的心理变化❶注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。❷感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）❸联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。❹产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。❺比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。➏信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表·导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；·顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信商店（经营场所）·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；·65%的日用品是在大型连锁超市购买.（3）相信商品（制造商）·年轻顾客多名牌商品；·企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。➐决定行动即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。➑满足顾客作出购