终端市场培训方案

第一部分：销售前的准备第二部分：销售漏斗制定第三部分：销售进程管理第四部分：客户关系管理第五部分：销售平台的搭建一、销售前的准备•1.心态的准备（我一定行，成功的路上必然有阻力，成功的销售从拒绝开始，我是最棒的，我享受客户的拒绝）命中有时终须有，命中无时莫强求•2.衣着的准备（职业装，干练，清新，五官，头发，皮鞋，体味）•3.关系的准备（管理者，协管者，接受者，联系者）•4.策略的准备（先知先觉、先知后觉、后知后觉、无知无觉）•5.专业知识的准备（如何节能、如何使用、如何维护、如何售后、竞争优势、产品特点、产品利益）•6.行动量的准备（根据目标分解出行动量、没有行动量，就没有一切）•7.目标的准备（目标倒推法）•8.市场的准备二、销售漏斗制定•目标客户的寻找•分析、拜访，发现销售机会•引导客户并确认客户进入“意向”阶段。在此阶段积极发现客户问题，并不断探索客户的需求，引导客户认识问题并鼓励其采取行动，让客户对我们的产品和服务感兴趣•立项阶段，确认需求。面向客户关键角色制定销售竞争策略及关系策略•方案阶段，赢得信任•商务阶段，排除客户疑虑、报价并进行商务谈判•成交阶段竞争对手的四个层次形式竞争品类竞争属类竞争预算竞争沁鑫鼎龙厨中厨其他节能类炉具柴油炉电热炉液化气燃气炉设备更新员工工资餐饮费用其他采购预算竞争：其他费用属类竞争：炉子品类竞争：节能类炉具形式竞争：电磁炉竞争对手四个层次举例我想卖什么客户需要的是什么胜利之桥销售进程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服我是什么建立关系客户状况购买分析三、销售进程管理我是什么•我的公司是谁？•我的产品是谁？•我是谁？（海尔电影）坚韧、信念、策略、步骤、柔道法则、见官大半级）•非洲买鞋的故事首席执行官DVD.rmvb我的客户是谁？老板，采购我的客户有什么特征？对节能感兴趣的我的客户在那里可以找到？工作地，消遣地，住宿地我的客户有什么兴趣爱好？诺曼底登陆，谈判他们愿意聊什么话题？他们的背景情况我们是否了解？客户状况•直冲招揽•客户循环推荐•孤立客户•销售线索俱乐部•制作潜在客户列表•公开展览和展示•影响中心•直接邮寄•电话销售•网络调查找到客户的方法五种参与决策人的需要•决策人•采购人员•支持者•技术人员•使用者•建立信赖关系•良好的第一印象7秒钟，产品有没有社会认同，有没有榜样客户，以客户为焦点考虑客户感受•社会认同节能减排，大势所趋•购买者推荐，样板客户•以客户为焦点换位思考，考虑他人感受•关注人际关系进一步拉近关系，谈家庭，谈兴趣，谈子女，谈美容，谈历史，谈军事，谈时事，谈政治，谈管理，谈过去。•对销售负责的态度行为，准时，谈吐•人是怎么来购买东西，人会买自己认为不需要的东西吗•以问题为中心的购买循环觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈•以问题为中心的购买循环——觉察问题•客户认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施•79%的客户处于觉察问题阶段不要逼顾客说谎！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈•以问题为中心的购买循环——决定解决•客户感到烦躁，准备解决问题•更为可怕的原因•2%的顾客处于决定解决阶段大问题小改变觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈•以问题为中心的购买循环——制定标准•制定评选标准•如何用标准来评价商品•5%的客户处于制定标准阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈•以问题为中心的购买循环——选择评价•针对标准对比不同的解决方案•3%的客户处于选择评价阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈•以问题为中心的购买循环——实际购买•客户选择最符合它的标准的解决方案•决策中最简单、最快的一步•只有2%的客户处于实际购买阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈•以问题为中心的购买循环——感受反馈•顾客再次评价他的决策•后悔程度与交易的金额直接相关•不满的顾客可能向11-20个顾客•诉说他们的不满•处于感受反馈阶段的顾客为9%*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)1/4的顾客可能存在严重不满！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百分比•销售思路和客户的思路是不一样的•只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始•客户的购买流程更大程度上决定了销售结果•遵循客户的购买流程对达成协议有帮助总结内环：以问题为中心的销售循环外环：以问题为中心的销售技巧问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听冲击试探确认需求跟踪维护展示说服要求生意•以问题为中心的销售循环——探察聆听•推销中最常见的错误是：推销员的话太多！探察聆听的四个步骤一．问问题要有目的性（在意成本管控吗，在意省钱吗，在意产品的质量和售后吗、工厂员工、每月的费用二．优化交流的环境(先铺垫感情，聊其他的，赞美，聊共同点，让他讲自己的故事，讲自己的兴趣，讲自己女儿）三．运用泛光灯/聚光灯的方法(警察审问犯人）一．积极聆听•以问题为中心的销售循环——冲击试探•由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁•由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马•由于缺少一匹马，浪费了一个骑手•由于缺少一个骑手，失去了一个口信•由于缺少一个口信，输掉了一场战斗•由于一场战斗的失利，输掉了整个战争•这都是由于缺少那个钉子！•——本•富兰克林SPIN问话技巧•S-背景问题（优化交流环境，他肯定会答的，他会高兴的）•P-难点问题（安全问题怎么解决啊，节能问题怎么解决啊）•I-暗示问题（可能倒闭啊，可能赔款，可能造成更大的浪费啊）•N-需求利益问题以问题为中心的销售循环——确认需求•你无法说服人们去干他们不愿干的事，•有说服力就是找到了人们想要的东西，•并帮助他们得到它。•确认我的理解是正确的•强化客户的认知•人的天性——一致性•“7+1”法则•改变顾客的标准1.每人写出跟自己产品相关的满足利益的句子2.引导客户做肯定的回答3.清晰化表示客户的标准4.每人写出5个句子确认需求练习•以问题为中心的销售循环——展示说服•“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”•——埃尔莫•韦勒展示说服•常喜欢讲自己•FAB•产品展示•展示说服建议解决方案FAB•F（Feature）——特点•A（Advantage）——优势•B（Benefit）——利益别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。•展示说服建议解决方案FAB特性利益优势1.洗手液配方无磷无毒1.洗得干净不伤手1.太太手白皙，老公不洗碗2.节能的厨房2.性能稳定，售后健全2.一天节省60元，一年节省多少那FAB练习1.每个人先写出本公司产品的一组FAB2.小组互相分享，并提出建设性意见3.小组推举出本小组最能打动人的一组FAB跟全班分享4.时间：10分钟产品展示•增加展示的戏剧性•让客户能看到、触摸到、用到•可引用一些动人的实例•展示时要用客户昕得懂的话语•让客户参与•掌握客户的关心点，证明您能满足他•处理反对意见•柔道推销：•我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。异议——反对意见反对意见可定义为任何来自客户的反面看法或抵触信息，或者对销售人员的某种要求。销售人员应该欢迎客户提出销售异议，因为这表明潜在客户对你的产品确有兴趣，也能帮助你弄明白潜在客户已经接近准备采取购买行动•每个小组尽可能表达出自己常见的异议•用客户表达的方式（原话重现）•意思非常接近可合并同类项视为同一•时间：5分钟收集你的异议•对异议要有所设想。•进行预测和预先安排。•一旦有异议，就应当马上着手处理。•保持积极的态度。•仔细听取——听完客户的意见。•永远不要与异议争辩•对异议有同感，但不同情处理异议的基本要点为什么一产生就要开始处理•他们的异议得不到答复，潜在客户就会不再倾听你的陈述了。•潜在客户可能会感觉到你在竭力隐瞒着什么东西。•你自己也会感觉到他们的异议的确是个问题。•你回答不了这个异议，可能是因为你不知道答案，或者不知道该怎样处理•看起来你似乎对潜在客户的观点没有兴趣。理解异议•要求信息和购买条件•主要异议和次要异议•实际异议和心理意义实际异议心理异议价格对资金开销的心理阻力产品并不需要抵制受别人主宰库存中还有你的产品先人为主的成见有竞争对手的产品不是很内行销售人员的负面形象不喜欢做出购物决定异议的六种主要类型•推迟异议•无购买需求异议•资金异议•产品异议•货源异议•隐藏异议处理反对意见的技巧——处理反对意见的步骤考虑，把资料和名片留下，价格贵一．缓冲（我理解）二．反问（那你考虑那块，看看我能不能解决）（那你想要了解我们资料中的那块那，看看我能不能帮您解决下）得到真实的的答案了。三．权衡（开始想办法解决，其实我今天来就是看看您有没有时间，重新约时间）四．答复•以问题为中心的销售循环——要求生意•不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。•捕捉购买信号（1）一．表情方面1.客户的表情和态度发生变化时2.眼睛直视您时3.有着明显的孩童式的兴奋反应时4.当客户彼此之间微笑着对视时•捕捉购买信号（2）二．体态方面1.突然不住地点头2.表现出神经质的举止时3.变换座位时：“那里不是细谈的地方，请到这里谈”4.仔细看说明书时•捕捉购买信号（3）三．语言方面1.以价钱为中心谈话时2.询问售后服务时3.询问有关使用细节时4.认真询问产品的相关方面时5.想试用时6.与其它产品相比较时7.表露出喜欢喜爱时•以问题为中心的销售循环——跟踪维护•跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；•也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。•跟踪维护•更新客户资料•评估客户级别并分级管理•关注客户（短信、问候）•公司资源向重点客户倾斜•重复购买•相关购买•转介绍四、客户关系维护•关系升级，志同道合，要求参观。•和客户互动，发掘身边客户群五、搭建销售团队•分工•利益•领导力•方法•分享•目标、跟踪、调整、再跟踪、达成。•榜样的树立