终端新人培训内容

新人初级培训内容顾客类型划分:按购物特点划分：婚庆、乔迁、家居、送礼按顾客特征划分：老人、孕妇、小孩、投诉抱怨思考：成功销售的要素有哪些？顾客需要什么？顾客相信你凭什么？顾客觉得划算靠什么？八型顾客特征与销售接待技巧孕妇1）顾客特征：行动不便易呕吐易饥饿易疲倦嗜睡心理（紧张、疑虑、依赖）2）服务关键：陪同靠枕温水糖果温柔便利袋远离电脑空调保持安静舒缓的音乐柔和的灯光清新的气息3）产品专业推荐：被类产品需求分析：a对怀孕三个月以下的孕妇，可以推荐比较贴身、养颜的被类，如蚕丝系列，因为刚怀孕的妇女的生理和心理会发生很大的变化，脸上会长孕妇斑、心情容易烦躁等。b对怀孕三个月以上的孕妇可以推荐一些比较轻柔的被类，如：羽绒系列、大豆纤维被、牛奶纤维被等。枕类产品需求分析：a一般没有特殊的要求，按顾客个人需求进行推荐，但一定要向孕妇推荐靠枕；b向孕妇推荐枕芯可根据实际需求，使用颈椎测量卡帮助顾客选择枕芯，首推天然材质的枕芯。套件类产品需求分析：a根据不同的季节推荐不同的套件，春、夏以绿色、蓝色为主，秋、冬以中性色为主，不可以推荐刺眼的浓艳颜色；b推荐套件必须保证环保、健康。4)特别关爱服务事项a必须有帮孕妇提物、入座、倒茶的亲情服务；（在卖场中为孕妇提供温水；休闲区提供糖果和放置专用靠枕）b注意语言表达，语气、语调：★不要说一个人来买东西,（怀孕本就是两个人，使孕妇觉得自己没有人关照）★接待过程中动作轻，声音柔，不能惊吓孕妇；（不能在后面拍孕妇，或者在孕妇后面大声喧哗）c忌讳卖场中有异味，引起孕妇不适。d有小孩的导购员可以跟孕妇多谈谈怀孕的感受及注意事项（如饮食寝居中的细节）；e在销售过程中应多赞美顾客（让孕妇感觉是美丽、幸福、伟大的女人）；f突发事件处理（爱心箱；当孕妇出现身体不适时提供便利袋）；g建议孕妇在新装修的店面不要呆太久（避免刺激性味道、有害气体）；i一定要送顾客上车（必要的情况送孕妇到家）。老人1）顾客特征：行动缓慢视力听力减弱反应变慢心理（节俭、挑剔、孤独）2）服务关键：尊重陪同耐心关心温水靠枕专业介绍语言吉利赞美3）产品专业推荐：被类（推荐被芯时，必须根据老人的特殊需求进行针对性推荐）产品需求分析：a关节不好、风湿性的老人可推荐稀释吸湿、透气的被子。如：羊毛系列、竹碳纤维被；b心脏不好、高血压的老人可推荐轻柔的被子，如：羽绒系列、丝柔被；c呼吸道不好的老人可推荐贴身、无尘的被子，如：蚕丝系列、羊毛系列、棉被；d皮肤比较干燥的老人，可以推荐滋润型被子，如：蚕丝系列。枕类（根据老人的特殊需求进行针对性推荐）产品需求分析：a根据老人对枕芯的特殊要求进行针对性推荐；b对颈椎不好的老人可推荐对颈椎有保护作用的枕芯，如：慢回弹枕芯、记忆枕、天然棉枕等。套件类（如老人为子女选购婚庆用品，则按婚庆顾客推荐产品）产品需求分析：老人为自己选购套件产品，推荐经济型单层套件；推荐带床笠款；便于洗涤，面料颜色深耐脏款。4）特别关爱服务事项：a售前：营造温馨良的购物环境吸引老人注意；（柔美的音乐、清新味道、柔和的灯光）b售中：一定要体现对老年人的尊重。沟通时态度亲切，多关注老人的生活；不要对老人表现出冷漠、不关心、不耐烦的语言和行为；★称谓尊重：男士：大伯/爷爷等、女士：大妈/奶奶等；★语言尊重：尊重老人的思想、语速放慢、耐心回答★行为尊重：入座时递上温水，为老人准备靠枕；★产品介绍：注意表情、言语组织、眼神交流，提供可参考的数字依据，让老人觉得实惠、可靠、物有所值；根据顾客需要做价格适当调整；c售后：体现对老年人的关怀，关爱。★短信提示：节日问候、天气、新品、活动信息、健康食品、保健方法；★电话沟通：聊家常、节日问候、询问是否需要帮助、主动上门提供生活帮助。小孩1）顾客特征：好动好奇模仿能力强好吃自理能力差想象力丰富情绪多变敏感叛逆2）服务关键：陪同赞美耐心细心温柔温水玩具积木连环画糖果爱心箱3）产品专业推荐：被类：多推荐贴身性、透气性比较好的被子，羊毛系列、蚕丝系列等；枕类：建议使用比较矮的枕头,如：天然棉枕、羽丝绒枕等；套件类：推荐颜色上多色彩；花型上卡通、动漫、活泼；耐脏、便于洗涤的；男孩子可以推荐本色条格、时尚系列，女孩子可以推荐伊丽莎白、普罗旺斯系列。注：七岁以下小孩建议选购梦洁宝贝产品。4）特别关爱服务事项a要通过赞美小孩来赞美大人，不评价小孩的缺陷；b引导并看护好小孩：★当小孩比较顽皮时，不大声斥责，不留露出不耐烦的表情；★让大人安心购物（在卖场中摆放糖果、引导小孩玩积木、画画、看连环画）；c提醒小孩注意安全（防止小孩随意跑动摔倒，被货柜刮伤）；d突发性事件处理（爱心箱：外用药、风油精、创口贴、防中暑药品等）；e产品推荐侧重健康、环保方面的介绍。投诉抱怨1）顾客特征：情绪激动、主观臆断、强词夺理、语言刻薄2）服务关键：热情小礼物处理及时建议记录电话回访宽容语言尊重3）特别关爱服务事项销售后投诉按照《售后服务标准》操作；销售接待中的投诉抱怨要灵活，不要与顾客顶撞，激化情绪。a言语柔和，接待热情，耐心宽容，详细了解顾客抱怨的原因；b第一时间像顾客道歉并安抚顾客的情绪，详细了解情况合理客观解释说明，千万不要带有主观色彩与顾客正面起冲突；c如果确实是产品自身的原因，一定要迅速为顾客进行产品更换；d如果当时无法解决，一定要表示尊重，对顾客的意见进行详细记录，并及时向上级反馈，给出顾客解决方案或时限；e清楚顾客真实的需求，可以通过赠送小礼品来表示对顾客的歉意，处理完后对顾客进行回访，做好后期维护工作。婚庆1）顾客特征：套件风格（以红色、粉色、白色、紫色为主）、关注产品档次、时间集中在节假日前、人群（夫妻、母女、一家人、独自、父母）2）服务关键：专业介绍包装完好产品洁净赞美价格尾数调整语言吉利建立顾客档案家居画册售后服务（婚庆祝福铺喜床现场祝福礼品赠送短信祝福电话回访）3）产品专业推荐：婚庆顾客选购产品以套件为主，注意连带销售芯类产品等。红色系：“这款红色真的很不错，您当天铺在婚床又喜庆又大气；红的颜色比较深，耐脏耐用，逢年过节拿出来用，可以增添喜庆的气氛，也可以给您带来好的心情，好的运气；寓意您以后的日子红红火火，鸿运当头。”粉色系：“您看这款粉色看起来既温馨又浪漫；而且实用性强，结婚用也很好，平常家用也很适合；和窗帘、家具都很好搭配。”紫色系：“紫色代表高贵、典雅，同时紫色是中性色，不分季节，无论家具颜色如何，搭配非常温馨。紫色寓意也非常好，大福大贵，预祝您早生贵“紫”，“紫”孙满堂，共享天伦之乐。”玫瑰系：“您看这玫瑰花立体特别的强，栩栩如生，而红玫瑰是坚贞爱情的象征，是爱情的信物，是爱情的见证，同时也是预祝您俩爱情甜蜜，天长地久！”白色系：“您的眼光真不错，白色很独特！现在好多像您这样有文化、有素质的年轻人都选白色的床品结婚使用，它代表纯洁、神圣。婚姻是人生最重要的一件大事，也祝福你们“白”头偕老，永结同心！”4）特别关爱服务事项a售前：了解顾客需求；★了解顾客颜色喜好（提供产品画册做参考）；★了解顾客装修风格（提供家居画册做参考）；b售中：★适时地赞美顾客（忌讳以貌取人，低估顾客的购买能力）；★专业介绍：销售时结合产品卖点，注意连带销售（货品搭配的成双成对）；除非顾客自己喜欢，一般不要推荐条格织物；★注意产品外型：包装完好、产品洁净，让顾客感觉产品是全新的；★关注顾客特殊需求：合计价格时，尾数可做适当调整（提供包装袋、标价签、红包等）；c售后：★及时建立顾客信息档案，进行售后回访，服务一定要有延续性.（电话/短信）★现场祝福：提前预约/穿工装/职业淡妆/盘头/不在现场用餐/礼物/上台祝词；★铺喜床：提前三天预约/穿工装/职业淡妆/盘头/粉色手套/脚套。送礼1）顾客特征：直奔送礼主题、关心产品包装整体效果、单位福利发放2）服务关键：卖场氛围营造、价格注明、爱家文化、专业介绍、产品洁净、包装完好、产品洗涤与保养、客户档案建立（包括买方/被送者）送货及时、顾客回访（买方/被送者）3）产品推荐：多数没有尺寸和款式的限制，较少有忌讳；产品推荐以体积较大的体现客气大方，产品包装选择喜庆颜色精致的，体现档次；注意依据顾客的价格预算和送礼目的推荐产品。4）特别关爱服务事项：a售前：营造温馨良好的购物环境吸引顾客注意（柔美的音乐、清新味道、柔和的灯光）b售中：★让顾客了解梦洁企业和爱家文化增加顾客对我们品牌的认知度和信任；（如免费提供梦洁杂志、书刊或参观文化走廊）★了解顾客送礼的情况：（对方年龄、喜好、身份、用途）☆送给邻导：建议选择精致、小巧，显档次的商品☆红白喜事：可以推荐毛毯、被芯等；☆单位团购发福利：确定核心人物、把握价格的谈判技巧；★了解所需产品的情况：价格、花色、包装；★注意产品外型：包装完好、产品洁净，让顾客感觉产品是全新的；★建立顾客信息档案（包括买方/被送者）★价格签的处理可针对顾客的需求。c售后：★通过电话、短信等方式做好顾客回访保持长期合作关系（包括买方/被送者）；★送货要及时，数量要完整。家用1）顾客特征：购买能力强品牌意识强关注四件套、散件、被芯目标明确关注活动价格敏感2）服务关键：氛围营造（音乐/气味）专注专业介绍记住顾客姓名产品洗涤与保养客户资料收集积分会员优惠3）产品推荐：a新上市新品；b功能性产品；c家用四件套、散件；d活动期间的优惠商品4）特别关爱服务事项;a通过卖场气氛的渲染激发顾客的购买欲望。★景点陈列、柔美的音乐、清新的味道、柔和的灯光；★忌讳卖场有异味，产品陈列凌乱、不干净、不整洁；b让顾客了解梦洁企业和爱家文化增加顾客对我们品牌的认知度和信任（如免费提供梦洁杂志、书刊，或参观文化走廊）。c赞美顾客，可以以新品或卖场活动引起顾客的兴趣。★不要对顾客表现出冷漠、不耐烦的语言和行为，不要以貌取人，错过销售商机；★先投石问路，看顾客需要的价位梯次；★介绍产品时突出产品的功能性与实用性；★学会换位思考，多站在顾客的立场考虑问题；★针对老顾客，用小礼品进行答谢；★在销售过程中，不要过多连带销售（站在顾客立场上介绍合适的产品）；★快速记住顾客姓名拉近彼此距离；d产品洗涤与保养（基本面料的保养与洗涤/常见污渍的洗涤方法）；e做好常客的消费积分；（通过积分卡累积升级成会员；对达到一定积分的顾客给予礼物和奖品）；f会员优惠方式：★会员卡折扣、积分兑奖等；★会员专享产品优惠。乔迁1）顾客特征：经济实力强关注家居产品话题以家居设计为主2）服务关键：热情耐心信任家居画册赞美包装完好上门试铺建立顾客档案售后服务（短信、现场祝福电话回访）3）产品推荐：围绕顾客家居装修风格推荐对应风格产品欧式古典：特点：华丽、奢华、大气；颜色：浅金色系、宝蓝色系、深红绛紫色等；家俱：欧式的床、柜、椅等伊丽莎白：特点：蕾丝、缎带、水晶、刺绣；颜色：粉色、鹅黄、淡紫、玫瑰色、香槟色等；家俱：公主床、水晶装饰品等普罗旺斯：特点：法式田园、纯棉质花边、小碎花为典型家俱：碎花桌布、墙纸、沙发等装饰为主；本色条格（现代简约）：特点：倡导“回归自然”，美学上推崇“自然美”，用料崇尚自然，砖、陶、木、石、藤等；家俱：简单，体现空间感，色调中性、单一。4）特别关爱服务事项：a了解顾客喜好和经济预算。（提供画册做参考）b适时地赞美：★忌讳以貌取人，低估顾客的购买能力；★切记不使用不信任顾客的言语，让顾客产生抵触或不信赖品牌的情绪；c销售时结合产品卖点，注意连带销售（提出可以上门试铺）；d包装不要出现破损和污垢，让顾客感觉产品是全新的；e及时建立顾客信息档案，对顾客进行售后回访。（短信/电话）服务用语：使用环节标准用语接触期迎宾一般顾客：“您好！欢迎光临梦洁。”老顾客：“xx（尊称），您来了！快请进！”寒暄“请问您有什么需要么？”“您好，有什么能为您做的么？”“您好，需要帮您介绍下么？”存包存：“您的包很重吧，要不要寄存一下？”（专店）“您可以把包寄存到总服务台，我帮您提过去吗？”（专柜）还：“xx，请拿好您的包，清点一下！”奉水主动询问：“您好，您需要杯温水还是xxx饮品？”奉水/饮品：“xx，请喝水！”“您好，请喝水！”“您好，喝杯凉茶凉快下吧。”“您好，