英菲尼迪CS与ES关系培训

CSCSCSCS与与与与ESESESES的关系的关系的关系的关系目录�CS是什么�CS为什么重要�提高CS之我见�CS与ES�如何提高ES�小结什么是CSCSCSCS�CS即客户满意度。�CS分为服务满意度（CSI）和销售满意度（SSI）两个纬度，其中SSI主要通过销售过程中的接待、展厅布置等过程实现，是客户满意度的最初指标。销售部在工作的过程中，必须按照厂方的规范要求，力求做到客户满意，为后续的CSI完成创造条件。如果说SSI是一个短期的行为的话，那么CSI就是一个长期的维持过程，只有通过销售店的不断维持才可以达到。一个完美的CSCSCSCS包括1、客户满意度；2、客户忠诚度；3、客户推荐度；4、客户的二次购买。CSCSCSCS为什么重要�CS的高低，将影响到我们的企业品牌（集团）和产品品牌（Infiniti)形象，以及经销店自己(云南中汽英菲尼迪）的企业形象。�CS是企业生存和发展的基础。客户满意度高，我们就能赢得客户的信任，客户就愿意购买我们的产品，接受我们的服务，比如：买车、加装精品、维修保养、再买车等。而且还可能向亲友、同事传播，介绍他们来店消费，为企业带来更多的新客户。CSCSCSCS为什么重要�CS不断提高，将培养和促进客户忠诚度的提高，为企业带来越来越多的长期客户甚至终生客户，从而不断提高企业的市场份额，为我们带来源源不断的利润。影响CSCSCSCS的因素�员工形象、礼仪、服务态度、业务水平和沟通能力。�产品质量和价格。�维修质量、维修价格。�各项服务的方便性和快捷程度，比如：顾客等候时间等。�客户抱怨和客户投诉的处理情况。�经销店地理位置、硬件设施和环境舒适程度。如何提高CSCSCSCS�提高CS的方法有很多，这里主要谈以下几个方面：1，公司管理层高度重视是提高CS的关键因素。要把提高CS贯穿于每天的工作中，不仅要教育员工，天天讲、处处讲，还要亲自示范，以身作则以身作则以身作则以身作则，从而影响员工，让每位员工都认识到CS的重要性。如何提高CSCSCSCS2，培养一支优秀的员工队伍是提高CS的保障。员工除了具有良好的服务意识，还须要具备相应的产品知识、技术水平、业务能力和沟通能力等。所以选拔合适的人才放在合适的岗位，培训并帮助员工不断提高自己知识和能力，才能更好地为客户服务。如何提高CSCSCSCS3，提高ES即员工满意度。优秀员工是公司最大的财富，员工满意度提高了，员工的微笑和热情、真诚的服务更多是发自内心的，他们的工作积极性、工作效率和服务质量会更高。如何提高CSCSCSCS4，建立健全企业内部规章制度、员工行为规范、业务操作流程等，把日常工作标准化、制度化，使各项工作都有章可循，每位员工都清楚自己应当做什么以及应当怎么做。客户将因此感受到企业管理规范，员工素质高，服务质量好。如何提高CSCSCSCS5，及时妥善处理顾客投诉以及突发危机事件。要按照处理顾客投诉的七步骤及时处理顾客抱怨、投诉事件。对于突发性危机事件，及时启动危机应对预案危机应对预案危机应对预案危机应对预案，大事化小，小事化了，避免造成重大负面影响。危机应对要点�成立危机处理小组，由相关领导负责。�危机事件一旦发生，当事人第一时间向相关领导及总经理报告。�根据需要及时召开会议，分析情况，研究对策。�启动公关应对程序，减轻、化解危机可能带来的负面影响。�解决问题，做好善后工作。如何提高CSCSCSCS6，建立业务部门绩效考核方案，设专人对销售员、SA的CS进行考评，把个人绩效工资与CS考核得分挂钩。通过总结CS考评中的弱项，发现问题并持续加以改善。实例：销售部绩效方案要点�CS考核分现场考核和电话回访两部分，以现场考核为主。�现场考核分为：店内综合评价、店员接待和交车三部分。�考核员直接对总经理负责。�每季度评出CS得分第一名，全年评出总冠军，公司予以表彰。如何提高CSCSCSCS7，成立车友俱乐部或与民间车友会合作，举办或赞助车友联谊活动，比如：体育比赛、捐资助学、自驾游等。有助于树立良好企业形象和用户口碑，提高CS。CSCSCSCS与ESESESES　ES即员工满意度。CSCSCSCS与ESESESES的关系�CS与ES高度相关。�如果ES不好，即使CS做得好，也可能是短期的，难以持久。�因此，要想长期、稳定的提高CS，就必须花大力气提高ES。�我们提出的“服务价值链”模型，阐述了CS与ES之间的关系。“服务价值链”模型�利润是由客户的忠诚度决定的�忠诚的客户给企业带来超长的利润空间�客户忠诚度是由客户满意度决定的－CS�企业提供的服务价值决定了客户满意度�企业内部员工的满意度决定了服务价值结论员工的满意度↓客户满意度↓　　　　客户的忠诚度　　　　　　↓　　　　企业利润的增长满意的服务满意的服务满意的服务满意的服务总经理总经理总经理总经理大客户专员服务CSCSCSCS的提高的提高的提高的提高服务服务配件部销售部财务部服务部市场部盈利盈利盈利盈利满意的服务满意的服务满意的服务满意的服务服务服务服务服务顾问行政人事部客服人员客户满意度调查员配件销售人员销售顾问如何提高如何提高如何提高如何提高ESESESES１、把企业经营好，企业形象和经济效益在同行中名列前茅，员工获得荣誉感和满足感，是提高ES的保障。２、员工参与企业管理，鼓励员工对经营管理提出合理化建议。如何提高如何提高如何提高如何提高ESESESES３、提供良好的员工培训，帮助员工提高业务能　　力和职业素养。４、为员工创造良好的个人职业发展空间，帮助员工实现自我价值。如何提高如何提高如何提高如何提高ESESESES５、建立员工与管理层顺畅的沟通机制，总经理首先做好与员工的沟通。６、建立科学合理的员工绩效考核与激励机制；比如：公司出现职位空缺时，优先从现有员工中选拔、聘任合格人员。如何提高如何提高如何提高如何提高ESESESES７、关心员工及家属生活，为员工提供良好福利，如：养老、失业及医疗保险，员工生日问候等。中秋晚会单身交友联谊如何提高如何提高如何提高如何提高ESESESES８、组织员工喜爱的娱乐活动、体育比赛等，建设和谐宽松、积极向上的企业文化。决赛冠军奖杯郊游如何提高如何提高如何提高如何提高ESESESES９、建立员工满意度调查制度，设立员工“意见箱”。比如：填写员工满意度调查表，听取员工对公司经营管理以及管理人员的意见等。小小小小结结结结�CS很重要，从某种意义上讲，ES更重要。�要提高CS，先提高ES。�要把提高ES、CS贯彻于每天的工作中，常抓不懈。�如何提高ES、CS，是永无止境的课题。谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！