营业员培训ppt

营业员考证2009.9我国营业员岗位现状零售业薪资满意程度零售业从业人员心态——跳槽想法营业员职业定位的错位错位一：“订货员”表现:守株待兔错位二：“推销员”表现：热情过度错位三：“售货员”表现：关心销售额，忽略消费者正确的职业定位——“导购员”营业员职业道德•商业道德的概念•商业道德的特征•商业道德的基本要求•营业员职业道德规范1.坚持等价交换、买卖公平2.保证商品质量3.待顾客一言一行要真诚守信4.做广告要实事求是5.礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到6.廉洁奉公营业员职业守则•力求创新•追求成长•确保合理利润•以顾客为出发点•倾听顾客的意见•掌握良机•配合顾客需要、发挥特色项目二商品的基础知识模块一商品品名一、商品品名的概念品名就是商品的名称，是代表一种商品的文字符号，是不同商品相互区别的标志。通常也代表了商品应该具备的品质。二、商品品名的组成方式1.由品牌、名称组成。“格力空调”2.由品牌、功能、名称组成。“海飞丝去屑洗发膏”3.由功能、名称组成。“美白洁面乳”4.由规格名称组成。“38°竹叶青酒”5.由规格、产地、名称组成。“52°贵州茅台酒”模块一商品品名一、商品品名的概念品名就是商品的名称，是代表一种商品的文字符号，是不同商品相互区别的标志。通常也代表了商品应该具备的品质。二、商品品名的组成方式1.由品牌、名称组成。“格力空调”2.由品牌、功能、名称组成。“海飞丝去屑洗发膏”3.由功能、名称组成。“美白洁面乳”4.由规格名称组成。“38°竹叶青酒”5.由规格、产地、名称组成。“52°贵州茅台酒”模块一商品品名一、商品品名的概念品名就是商品的名称，是代表一种商品的文字符号，是不同商品相互区别的标志。通常也代表了商品应该具备的品质。二、商品品名的组成方式1.由品牌、名称组成。“格力空调”2.由品牌、功能、名称组成。“海飞丝去屑洗发膏”3.由功能、名称组成。“美白洁面乳”4.由规格名称组成。“38°竹叶青酒”5.由规格、产地、名称组成。“52°贵州茅台酒”6.由品牌、功能、名称、规格组成。“小护士高效美白防晒霜（防水抗汗型）”7.由品牌、规格、容积和名称组成。“西门子无氟180L冰箱”8.由品牌、功率和名称组成。“飞利浦50W电灯泡”模块二商品商标商标：俗称品牌，是制造商或经销商加在商品上的标志。一般由名称、名词、符号、象征、设计或它们的组合而构成。一般标注于商品表面或者商品包装材料及宣传品上面，位置显著。商标在工商行政管理部门登记注册并予以公告后，方可以使用，禁止他人未经允许使用。一、商标的作用1.本质作用：区分不同的生产和经营企业。2.消费者选购商品的依据3.有利于保护生产经营者的合法权益。4.有利于加强国内国际竞争力。二、商标的分类（一）按照构成要素的不同文字商标，图形商标，文字与图形的组合商标（二）根据使用者的不同可以分成1.制造商标（工业商标）2.销售商标（商业商标）3.服务商标（航空、邮政、银行等）4.集体商标（三）按照功能属性的不同1.证明商标（一般由协会申请）2.防御商标（非类似商品上分别注册）3.联合商标（相同，或类似商品上注册相同或文字或图案类似商标，防止仿冒或注册）4.驰名商标（国家商标主管机关认定）模块三商品规格一、什么是商品规格?是反映商品品质方面等方面的技术指标。一般以号码、尺寸、功率、容积、浓度、质量、原材料、形态等来计量。二、商品规格例举中国制×2－10＝英美制26（厘米）×2－10＝42(码)41码相当于多少厘米呢？25½厘米如果36码的脚相当于多少厘米长呢？（36+10）÷2＝23（厘米）“衬衫175/92A”表示该衬衫适用于身高173-177cm。净胸围91-93cm，A表示净胸腰之差在16-12cm之间的体型“175”——号，表示身高；“92”——型，表示胸围“A”——体型代号，表示胸腰围差值的范围。A16-12cm正常B11-7cm偏胖C6-3cm肥胖(中国人的体型以A型为主)男装衬衫标准尺码（领围）中国(cm)36-3738-3940-4243-4445-47国际SMLXLXXL裤子的规格29码＝2.2尺腰=73.5CM30码＝2.3尺腰=77CM31码＝2.4尺腰=80CM32码＝2.5尺腰=83.5CM33码＝2.6尺腰=87CM34码＝2.7尺腰=90CM（一）按葡萄酒含汁量分类:1、全汁葡萄酒葡萄酒中葡萄原汁的含量为l00%,不另加糖、酒精与其他成份。2、半汁葡萄酒葡萄酒中葡萄原汁的含量达50%,另一半可加入糖、酒精、水等其他辅料,例如半汁葡萄酒。（二）按葡萄酒的颜色分类:1、白葡萄酒选择用白葡萄或浅色果皮的酿酒葡萄。经过皮汁分离,取其果汁进行发酵酿制而成的葡萄酒,这类酒的色泽应近似无色,浅黄带绿,浅黄,金黄色。2、红葡萄酒选择用皮红肉白或肉皆红的酿酒葡萄进行皮汁短时间混合发酵,然后进行分离陈酿而成的葡萄酒,这类酒的色泽应呈天然红宝石色。3、桃红葡萄酒此酒是介于红、白葡萄酒之间。选用皮红肉白的酿酒葡萄,进行皮汁短时期混合发酵，达到色泽要求后进行分离皮渣,继续发酵,陈酿成为桃红葡萄酒。红葡萄酒白葡萄酒桃红葡萄酒(三)按葡萄酒中含糖量分类:1.干葡萄酒酒的糖份几乎已发酵完,指每升葡萄酒中含总糖低于4克。饮用时觉不出甜味,酸味明显。如干白葡萄酒、干红葡萄洒、干桃红葡萄酒。2.半干葡萄酒是指每升葡萄洒中含总糖在4一l2克之间。饮用时有微甜感,如半干白葡萄酒、半干红葡萄酒、半干桃红葡萄酒。3.半甜葡萄酒是指每升葡萄酒中含总糖在l2—50克之间。饮用时有甘甜、爽顺感。4、甜葡萄酒是指每升葡萄酒中含总糖在50克以上,饮用时有明显的甜醉感。KFR-35GW/D27空调是什么意思？K：房间空调器F：分体式空调R：热泵型（KF:单冷，KFR冷热）-35制冷（热）量的大小（一匹半）（25表示一匹，一匹=735.5W）G内机是壁挂型的（L是柜式机）W是室外机/D带电辅助加热27这是一个厂家的生产序号“KF-35LW/28”是什么规格的空调呢？作业：请了解电视机、电冰箱、电脑、纺织品类等商品的规格，每人至少选择两种商品，将其符号代表的含义写在作业本上。三、商品条形码目前世界上常用的码制有EAN条形码、UPC条形码、二五条形码、交叉二五条形码等，EAN商品条形码亦称通用商品条形码，由国际物品编码协会制定，通用于世界各地。我国目前在国内推行使用的也是这种商品条形码。EAN商品条形码分为EAN－13（标准版）和EAN－8（缩短版）两种。EAN－13通用商品条形码一般由前缀部分、制造厂商代码、商品代码和校验码组成。商品条形码中的前缀码是用来标识国家或地区的代码，赋码权在国际物品编码协会，如00-09代表美国、加拿大。45－49代表日本。690-694代表中国大陆，471代表我国台湾地区，489代表香港特区。普通条形码：前三位国别，中四位行业，后六位企业产品识别。要到技术监督局申请。图书专用条形码由13位数字组成，前3位是“978”，代表图书这一类商品，第4位到第12位和中国标准书号的数字与含义完全相同，最后一位是校验码。校验码识别首先，把条形码从右往左依次编序号为“……4，3，2，1。”从序号二开始把所有偶数序号为上的数相加求和，用求出的和乘3，再从序号三开始把所有奇数序号上的数相加求和，用求出的和加上刚才偶数序号上的数的和乘3的积，然后得出和。再用大于这个和的最小的10的倍数减去这个和，就得出校验码。模块四商品编号一、商品编号的概念即编制商品代码。商品代码又称货号或商品代号，是一个或一组有序的、代表某类、某种商品的，便于计算机和人识别与处理的符号，通常由字母或阿拉伯数字组成。二、商品编码的基本原则1.唯一性2.合理性3.可扩充性4.简明性5.适用性商品代码是在进出口贸易中使用的对商品进行分类管理、表示进出口商品名称的数字化代码，对规范商品管理、简化实际操作、方便统计分析起着重要的作用，广泛地应用于进出口报关、出口退税、出口企业的业务处理及财务核算等领域。代码的规则主要遵循：前两位数字代表章目，三四位数字为税目，后四位为子目，其中第七、八位为我国税则在协调制度编码的基础上增加的两级子目，第九、十位为划细商品而增加的两位商品码（从2001年起）。模块五商品品质一、商品品质概念和特征（一）概念：商品品质就是指商品能满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。（二）特征：1.适用性；2.符合性；3.可靠性；4.安全性5.适应性；6；经济性；7.时间性；8.美观性二、商品品质标准《中华人民共和国标准化法》将标准划分为四个层次，国家、行业、地方和企业标准。（一）国家标准代号为GB和GB/T，其含义分别为强制性国家标准和推荐性国家标准。（二）部分行业的行业标准代号如下：汽车——QC、石油化工——SH、化工——HG（三）地方标准的代号为：DB和DB/T（四）企业标准的代号为：QB（不得低于国标或行标）国际标准：国际标准化组织ISO国际电工委员会IEC“ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。1.ISO9001：1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身具有产品开发、设计功能的组织；2.2.ISO9002：1994《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身不具有产品开发、设计功能的组织；3.3.ISO9003：1994《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。1、ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语；2、ISO9001：2000质量管理体系——要求；3、ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南；4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南。三、质量标准代号GB2760-2005是什么意思？GB——表示国标2760——表示标准代号2005——表示年代代号模块六商品性能及使用方法一、商品性能的定义商品所具有的性质和功能。二、商品的性能及使用方法（一）商品的化学性质及使用方法1.耐水性（不同温度下对水的连续作用所产生的反应，如金属、合成洗涤剂等）2.耐碱性和耐酸性（羊毛耐酸不耐碱）3.耐氧化、耐光、耐候性（纺织品、塑料、橡胶等）（二）商品的物理性能及使用方法1.质量（如牛奶中的蛋白规定相应克数）2.吸湿性（又称吸湿和解析）含水率=商品含水量/总质量×100%回潮率=商品含水量/商品干燥时质量×100%3.透气性和透水性（物体能被水蒸气或者水透过的性质）4.导热性和耐热性（经受温度变化而不致破坏或者显著降低强度的性质）5.光学性质（可见光、紫外线、红外线）三、商品的力学性质是指商品在生产和使用中受到荷重作用时所表现出来的性质。（一）荷重、应力和蠕变荷重：是施加于商品体使其发生形变的外力；应力：荷重时商品体内部产生的抵抗力；蠕变：较小荷重连续作用在商品上，形变随时间延长而逐渐增加；（二）弹性和塑性当外力撤消后，固体又恢复原状谓之“弹性形变”。若撤去外力后，不能恢复原状，则称为“塑性形变”。（三）强度商品抵抗外力作用而保持体态和结构完整的能力。（四）韧性和脆性四、商品生物学性质（一）水解性水解：是利用水将物质分解形成新的物质的过程。（二）氧化性：食品类商品在自身酶和外部氧的作用下而分解为低分子化合物的性质。（糖类会发酸，维生素会失效）（三）霉腐性：有机物商品在微生物的作用下改变其原有外观、强度、气味、食用品质等表现出来的性质。（食品、家具、衣物、纸张等）霉月饼（四）酵解性：碳水化合物在无氧状态下分解的性质发酵既能造成食品变质，也是食品加工过程中的一个重要的方法，称为“发酵工程”。（五）生理性、生化性生理性：呼吸、后熟、萌发、抽苔等生理性质；图片生化性：生鲜食品发生僵直和软化的性质。图片返回返回返回模块七商品购进、验收、保管、盘点、损益一、商品购进（一）商品购进原则1.以销定进2.勤进快销