营业网点大堂引导员培训课程

营业网点大堂引导员培训课程工行湖北省分行营业部办公室2012年10月营业部服务工作资料一、营业网点的发展及现状二、营业网点功能分区三、营业网点八类服务工作岗位大堂引导员角色定位及其他供应商派驻我部营业网点为客户提供大堂服务的工作人员与其他工作岗位之间的区别与联系第一部分服务礼仪标准第二部分主要服务内容第三部分日常服务流程和工作要求第四部分服务规范要求第五部分服务操作风险控制大堂引导员岗位第一部分服务礼仪标准服务礼仪标准服务人员的表情神态服务人员的形体仪态服务人员的接待礼仪服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表男士1、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不额、侧不盖耳、后不触衣领为宜2、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料3、衬衫领口须扣上4、领带紧贴领口，系得美观大方5、工牌佩带于左胸前6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损7、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜8、衬衫下摆须束在裤内9、保持手部的清洁，指甲不得长于1mm10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜11、穿黑、深蓝、深灰色袜12、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁女士1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛2、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主3、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜4、服装及领带要熨烫整齐,不得有污损5、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料6、领带或领花紧贴领口，系得美观大方7、挂牌佩带于左胸前8、衬衫下摆须束在裙内或裤内9、保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品10、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。11、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁服务人员的表情神态【1-微笑】与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合√微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。【2－眼神目光】平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。服务人员的形体仪态【1-站姿】“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。【1-站姿】“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。【1-站姿】女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。【1-站姿】男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。【2-坐姿】男职员入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。【2-坐姿】女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。【2-坐姿】女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。【3-行姿】基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。保持身体各部位协调、直、稳。步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。【４-蹲姿】男员工高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。禁忌1、臀部翘起。2、突然下蹲。3、距人过近。4、大腿叉开。5、蹲在椅子上。【４-蹲姿】女员工交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。禁忌1、臀部翘起。2、突然下蹲。3、距人过近。4、大腿叉开。5、蹲在椅子上。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。服务人员的接待礼仪【1-鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时注意事项：只弯头的鞠躬；不看对方的只弯头的鞠躬；头部左右晃动的鞠躬；双腿没有并齐的鞠躬；驼背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬；女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行９０度致歉礼。【2-手势（递送物品）】递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【２-手势（签字或阅读指示）】标准手势指示，忌单指文字方向朝向客户适时与客户有目光交流轻拿轻放，忌丢、扔【２-手势（签字或阅读指示）】如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【２-手势（方向指示）】指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。【２-手势（方向指示）】请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。第二部分主要服务内容6项主要服务内容（一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。6项主要服务内容（二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。6项主要服务内容（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。6项主要服务内容（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户给予高效服务。6项主要服务内容（五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员（当网点负责人不在时）。6项主要服务内容（六）其它辅助性服务工作。第三部分日常服务流程和工作要求三大服务场景日常服务流程和工作要求网点营业前（6项）网点营业中（5项）网点营业后（2项）网点营业前（一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。（二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。网点营业前（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户给予高效服务。网点营业前（五）自助设备、叫号机运转是否正常。（六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌网点营业中（一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应主动接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销工作。网点营业中（二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。以分流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。（三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向网点负责人反馈有关信息。网点营业中（四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员（当网点负责人不在时）。（五）每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。网点营业后(一)总结当天的大堂服务情况，填写“工作日志”，并交派驻网点负责人签名确认。(二)参加网点例会、业务点评。第四部分服务规范要求6项基本要求（一）执行《中国工商银行营业网点服务规范指引》要求，保持良好的个人服务形象。（二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，让客户有宾至如归的感觉。6项基本要求（三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客户不满甚至投诉。（四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备良好的职业操守。6项基本要求（五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和携带财产安全。（六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通，共同做好客户服务工作。第五部分服务操作风险控制风险控制管理原则营业部将对服务供应商的服务监督纳入网点的内控管理体系，服务供应商派驻的大堂引导员应服从营业部、支行和网点内控统一管理，严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的风险管理原则。10项禁止性服务行为1、大堂引导员进行任何业务系统操作。2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。10项禁止性服务行为3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺诈行为的。10项禁止性服务行为5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折）、银行卡、有价单证、身份证件、客户印章和贵重物品。6、大堂引导员代替客户签字。10项禁止性服务行为7、大堂引导员泄露客户信息，或违规查询、下载、保存客户信息，或将客户信息资料带离本网点。8、大堂引导员销售任何产品。10项禁止性服务行为9、大堂引导员签收信函、邮件和物品等。10、其他违规、违纪行为。服务是一种……服务就是要......不要因为埋头苦干而抱怨叫屈，不要以为放松自我而他人不知，二者均在领导和群众的视野并同步积累。--------王芝斌谢谢！