订单管理培训

订单管理培训订单管理培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居订单管理6.3.1订单管理的意义在物流中心整体作业里，订单管理通常都扮演着重要的角色。从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到物流中心的每项作业，不论是间接的还是直接的；而且，处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流中心的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流中心的运作效率。一、订单是整个物流作业的开端物流中心通常在接到订单之后，才会采取相应的处理措施，开展一系列的物流活动来完成订单规定的内容。也就是说，由客户端接受订货资料，将其处理、输出，然后仓库人员根据处理过的订单资料开始拣货、理货、分类、配送等一连串物流作业，最后按照订单进行装车运送。负责客户订单处理与客户关系的部门称为客户服务部或业务部，负责库存控制并向供应商发出订货的部门称为存货控制部或采购部。接受客户订单后，经过订单处理，开始拣货、理货、分类、装车、出货等出货物流作业。而物流中心为继续营运、满足客户商品需求，必须不断补充库存，向供货商采购物品，因此有进货、检验、入库、储存保管等进货物流作业。所以物流中心的物流作业可分为进货物流及出货物流，但是无论进货物流还是出货物流，物流中心每天的物流作业都可以说是直接或间接由订单处理作业开始的。订单处理的正确性、效率性，影响到后续的作业绩效。错误的订单处理会引起错误的拣货、配送作业以及事后的退货、补送作业，这些物品往返的处理成本不是物流中心长期能接受的，而反映在客户服务水平上也是无法接受的。目前物流服务需求方都提出了无次品、快速配送的要求，而订单管理的效率提升成为一切作业效率提升的前提。因此如何有效、正确的接单、输入订货资料，及如何将因小批量、多品种、高频率订货所产生的大量、繁杂的订货资料作最有效的分类、汇总，以便后续作业能有效、正确的进行，成为订单管理中的重要课题。二、订单是整个信息流的开端信息的产生是伴随着作业活动产生的，信息处理是为整个物流活动服务的。订单处理既是物流中心的物流作业的开端，也是整个信息流作业的起点。在物流中心的管理信息系统中，大量原始订单经过订单处理系统处理后，生成出货指示资料，转入派车管理系统进行配送路径安排及车辆指派(若拣货方式是按配送路径进行拣选，则拣货单的资料可依据派车管理系统安排的配送路径生成)。同时，每天的派车资料也是运费管理及车辆／行车管理系统的资料来源。另一方面，出货指示资料也要输入出货管理系统，进行出货资料的实际修正(拣货后)及出车时出货信息的确认。当配送完成后，出货资料经回库处理系统确认实际送货资料后，即可进入客户应收帐款系统进行帐款结算。由此可见，许多子系统的资料及报表都来源于订单资料，因此订单管理系统的作业绩效关系着整个信息系统的绩效，并影响着作业处理的正确性及效率。6.3.2订单分类与订单档案管理一、订单的分类由于订单的内容往往涉及到企业产品的特性和业务的特色，不同的企业对订单内容的制定都有所不同。物流中心是为各种各样的企业提供物流服务的，在面对众多的交易对象时，就需要针对客户的不同需求和不同的处理对象，采取不同的处理方法，才能最大程度地利用资源和提高作业效率。在接受订货业务的过程中，按交易型态的不同有多种订单，而不同的订单有多种的处理方式，即物流中心针对不同种类的订单有不同的处理流程和方法。（一）订单种类1、一般订单正常、一般的订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结帐的订单。2、现销式订单与客户当场直接交易、直接给货的订单。如业务员到客户处巡货、访销所取得的订单或客户直接到物流中心取货的订单，例如目前城市的卷烟访销方式。3、间接订单客户从物流中心订货，但由供货商直接配送给客户时需要的订单。4、合约式订单与客户签订配送契约而产生的订单，例如在一定时期内定时配送某种的物品。5、寄存式订单客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定出货时所下的订单。6、兑换券订单客户用兑换券所兑换商品的配送出货时所产生的订单。（二）各种订单的处理方式1、一般订单接单后，将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、物流中心定期进行收款结账等作业。2、现销式订单订单资料输入后，由于物品已经交付给客户，所以订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。或现场将货款结清，返回物流中心后进行入帐处理。此种方式对出入库货品的检查、核对非常重要。3、间接订单接单后，将客户的出货资料传给供应商，由供应商负责按订单出货。其中需要注意的是，客户的送货单是自行制作或委托供应商制作的，物流中心的管理信息系统要记录所有相关单据的信息，以便保证市场预测时所依据的数据的准确性。4、合约式订单到约定的送货日时，将该笔业务的资料输入系统处理以便出货配送；或在最初便输入合约内容的订货资料，并设定各批次的送货时间，以便在约定日期系统自动产生需要送货的订单资料。5、寄存式订单当客户要求配送寄存物品时，系统应核实客户是否有此项物品寄存，若有，则进行此项物品的出库作业，并且相应的扣除该物品的寄存量。而物品的交易价格是依据客户当初订购时所定的单价来计算的。6、兑换券订单将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应核查客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。二、订单档案管理订单档案资料内容设计订单档案资料内容应视实际需求而定，既要考虑上述各种订单及其处理方式的不同，又要考虑不同作业方式的要求不同，尤其是因为不同的订单可能有不同的数据要求，有时甚至需要设计成不同的档案分别存放。例如一般订单、现销式订单、间接订单等，可能需要分别设档存放，因为其处理流程相差太多，而且都是应用于一整张的所有出货物品。至于寄存式订单、兑换券订单或合约式订单通常都是针对一张订单中的某些出货品项而言，因此可以增设交易记录信息，说明此项出货物品的订单种类而不需另外设档。为方便档案查询、减少资料重复，一般将订单档案分为订单表头文件及订单明细文件，二者间可以由相关字段键值(Keyvalue)来进行链接。表头文件为记录订单的整体性资料如订单单号、订单日期、客户代号、送货地址等，订单明细文件则记录每笔订货物品的详细资料，如物品代号、物品名称、数量、单价等。以下是一般物流中心订单档案里一些基本的资料内容，可供参考。1、订单表头/标题性资料‧订单单号‧配送梯次‧订货日期‧付款方式‧客户代号‧业务员代号‧客户名称‧配送要求‧客户采购单号‧订单状态‧送货日期‧备注‧送货地址2、订单明细资料‧商品代号‧商品名称‧商品规格‧商品单价‧订购数量‧订购单位‧金额‧折扣‧交易类别（二）相关档案内容处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，即使是使用EOS接单，也需要考虑相关档案资料的配合，才能使整个订单处理作业一体化。用EOS的方式接单时，所接收到的订货资料若是简单的订货资料，则要转成内部系统的档案格式，这时会需要某些相关档案资料的支持。下面就针对与订单处理有关的档案资料，说明如何配合订单处理系统而设计字段资料。1、客户资料(客户主文件)除一般性的客户资料外，与物流有关或往后订单处理需用到的特殊资料也应该包括在内：(1)配送区域基于地理性或相关性，将客户按不同区域分类。例如：大分类－－市内、郊区、长途中分类－－南城、北城、东城、西城等小分类－－朝阳区、丰台区等(2)配送路径顺序按街道路线、客户位置等因素，将客户分配在各自适当的配送路径顺序。(3)车辆型态客户所在地点的街道，有车辆大小限制，须将适合该客户的车辆型态放在资料文件中。(4)卸货环境特性客户所在地点或客户卸货位置环境，由于建筑物本身或周围环境的特别限制(如地下室有限高或高楼层)，可能造成卸货时有不同的要求及难易程度，必须把车辆及工具的调度考虑进去。(5)配送要求客户对于送货时间有特定要求，或有协助上架、贴标等要求时，也应在资料文件中注明。(6)客户等级(7)客户型态(8)信用级别2、物品资料(1)替代性物品若某物品有替代性物品(同功能不同供货商或不同等级、不同价钱等)应将其建立在数据文件中。(2)物品价格结构同一物品若分现销/赊销等不同的价格，或针对不同客户型态而有不同的售价，则应将其明确标注在资料文件中。(3)最小订货单位物品若因包装、储存、存取等因素，而有最小单位订货的要求时，则此订货单位也应该在资料文件中标出。(4)单位换算物品不同包装单位间的转换资料。(5)物品单位体积资料3、库存资料(1)已采购未入库的数量(2)入库量(c)出库量4、促销信息促销活动是常用的营销手段，物流中心在系统的设计上也应该加以考虑。促销活动可概括为下面三种：(1)赠品买什么送什么(买A送B)买多少A物品送多少B物品。这种随货附赠或随量赠送的促销方法不仅可提高销售量，也可以将较不畅销的物品搭配销售，因此是使用最广泛的一种促销方式。对于这些促销信息，如物品促销时间、促销条件、购赠物品等资料，都应输入系统保留。(2)兑换券这是将兑换券附于物品包装内的促销方式，也是日常较为常见的促销方式。关于这些兑换券的资料，如兑换有效时间、兑换条件、兑换物品等，都应该建立档案。(3)价格/数量折扣购买数量越多单位价格越低，这是鼓励客户大量采购；或清仓特卖期间，降价出售等非属赠品的折扣促销方式。若客户订购某金额或某数量物品享受到了价格折扣，就应该在相关资料中有所反映。5、客户寄存资料客户因促销期间大量订购但先寄放在仓库中，还未出货的资料。6、流通加工(分装/重包装/赠品包装)客户要求重包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。7、客户应收帐款6.3.3订单输入与拣配一、输入订单接到客户的订货订单后，应该紧接着将此资料输入订单管理系统。订单的输入有二种方法：（一）人工输入长久以来，利用人工将业务员带回的订单、客户电话、传真、邮寄等订货资料输入计算机，是多数企业所使用的方法。但这种方式所需的人工成本较高，而且也不能保证效率和准确性。随着业务规模的增大和订单的大量增加，以及所定物品的种类越来越繁杂，订货前置时间的缩短，使人工输入方式暴露出越来越多的弊端。尤其像大型物流中心，平均每天有上百张的订单和上千笔的订货物品，其资料均需一一输入计算机，若碰上尖峰订货时间，面对倍增的订单，现有的人力就显得分身乏术，而作业正确性也会大幅度下降。订单资料输入的准确性关系着后续的整个物流作业的绩效。根据错误的订货资料作出的任何后续工作，即使如何有效率、如何正确仍是白忙一场，而且输入速度的快慢，也影响到整个配送的前置时间。这些都是近来电子订货作业兴起的原因。虽然通过电子方式订货的联机输入方式，可解决人工输入的准确性、速度等问题，但需要较高的信息化水平，限于实际条件，国内目前多数企业仍使用人工方式输入订单资料。关于如何提高人工输入作业的准确性和速度，可以从以下几方面着手。1、加强系统的自动核查或提示功能对于需要输入的订货资料(如物品代号或名称、客户编号或名称、物品售价、物品库存等)，设定自动核查功能，防止由于人员疏忽所引起的错误；或设置自动提示功能，以便员工在线查询，提高输入速度及正确性。对于数量偏大的订单进行特别提示，避免在重要业务中出现偏差。2、使用订货簿可将物流中心销售的物品加以分类(依物品特性或出货频率等)，将各类别物品的物品资料(物品代号、名称等)作成