访问员基础培训

AboutHorizonGroupPreparedbyHorizonChinaDate2012.12市场调查的方式入户拦截小组会深访网上调查电访``````市场调查的方式拦截市场调查的方式入户记录门牌号码进入单元入户访问入户敲门市场调查的方式电访网上调查访问的原则唯一中立性自信真实专业访问原则中立性–什么是访问？（是厂家与消费者之间沟通的桥梁）–站在中立的立场–客观反映市场真实性–直接与受访者接触–诚实可性–原话读题，原话记录–由受访者理解和回答问卷，不可以自己解释题意–不可以将自己的想法强加给别人唯一性–根据客户需求选择，甄别唯一符合样本要求的人群–一份访问，只能是一位受访者完成–在一年中，针对一位受访者只能做一次访问专业性–声音的吸引力，声音也会微笑–礼貌的态度，充分的心理承受能力–交流访问原则自信充满自信/精神焕发的声音，才能给受访者留下好的印象–如果态度畏畏缩缩，说话吞吞吐吐，受访者接受你的访问的可能性就很小了自信的基础–这是一份有意义的工作，是收集消费者的意见，进行分析，整理，并提供给厂家，以改进产品，更好的服务消费者–你是通过公司的面试，挑选，再经过基础培训、入门考核、项目培训等多次培训的访问员，具备了必要的专业知识，这一切并不是所有的人都能具备的如何做到自信–项目培训后，大声朗读问卷，直到能流利提问–多练习于陌生人交谈的能力，做到在三分钟内介绍自己，语言流畅，简短，明确–将家庭成员或同学作为试访对象，进一步熟悉问卷内容，明确问卷结构自信的基础是对自己能力的充分肯定，能力则是建立在反复练习的基础上的，只有准备得越充分，才能充分地发挥如何成为一名合格的访问员面试（测试打字）全程大概需要一天时间基础培训（理论）CATI平台介绍理论、上机考核入职手续项目培训项目模拟、试访正式上岗工作CATI访问员基础知识培训我们的访问完成一份完整的调查问卷提问技巧专业水平礼貌态度完成访问详细记录交流过程完整的调查问卷礼貌态度无论是否成功访问，对“受访者”都必须报有真诚地感谢。若对方不符合我们的要求，礼貌的挂断电话，统一的做法：“谢谢您的支持与配合，我们的访问到此结束，祝您工作愉快，再见”然后告知访问结束，同时感谢对方参与此次活动。在与受访者的沟通过程中，要不间断地感谢别人提出的宝贵意见，统一的做法：一个大题问完后、或一个部分结束后，进行感谢。提问技巧专业水平礼貌态度完成访问详细记录交流过程完整的调查问卷专业水平-I熟练、自信的开场白把握“家庭随机电话访问”原则一个号码的接触（准确记录输入每个拨打的电话号码的接触结果）中间不要有停顿，确认是否为我们要找的人，只有找到相应的受访者，才能进行访问。提问技巧专业水平礼貌态度完成访问详细记录交流过程完整的调查问卷专业水平-II核对电话号码、确认为家庭电话–请问我拨打的010-84400011是您的家庭座机电话吗？自我介绍–我是北京零点公司的访问员，正在进行一项关于XX产品和服务的市场调查，想了解一下您的意见和看法。–我们能占用您一会儿时间（几分钟），请您回答几个问题吗？寻找符合家庭条件的成员1、必须是本地常住居民（一般情况下，在本地城区连续居住2年或以上）2、是这个家庭的常住居民（一周至少5天住在这个家中,非保姆、钟点工)访问甄别问卷–通过甄别问卷，找到我们的访问对象–如果接电话的人，不符合我们的甄别条件，如何处理？访问主问卷访问背景资料专业水平-III访问员的基本电话礼仪–重要的第一声:声音的吸引力，声音也会微笑•应有“我的声音代表零点公司形象”的强烈意识•接通电话后，让受访者听到亲切、优美的声音，使双方能顺利展开对话•声音清晰、悦耳、吐字清脆，给受访者留下好印象，受访者会认可零点公司–要有好的欢快的心情•态度礼貌，做好充分的心理承受能力•保持良好的心情，不要为自己的情绪所左右•面带微笑，用欢快的语调感染受访者•面部表情会影响声音的变化•即使很诚恳的声音，但是表情没有活力，给人的感觉也是呆板、不愉快的提问技巧保持统一的口径，正确的提问方式。（原话读题）理解问卷题意，提问时要抑扬顿挫、轻重缓急，强调重点。对受访者的回答，不能用语言或行为表示同意或不同意。不能对所提的问题与受访者一起讨论，或者发表自己的观点，或对受访者的回答表示迎合。语言不带任何诱导，不应该给提示的时候，不能提供任何答案。提问技巧专业水平礼貌态度完成访问详细记录交流过程完整的调查问卷提问技巧-单选题单选题--不提示–被访者答案应为一个，如果不是一个，要再次读题目，强调相比较而言是哪个答案？单选题--提示–一口气读出所有选项后再让受访者选一个。•汰渍1•奥妙2•一枝花3•活力284•雕牌5•白猫6•其它（请注明）97例：请问您最常使用哪个品牌的洗衣粉呢？单选题正确的追问和确认方式总体而言，您会怎样评价中国移动G3业务和服务的整体质量呢？(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”，也不要读出分值)非常好5很好4一般3差2拒答8不知道9如果受访者回答“还行”，正确的追问、确认方式应该是怎样的？提问技巧-复选题复选题--不提示–连续追问：还有呢？还有呢？……直到受访者回答说“没有了”才能结束。复选题--提示–逐一读出所有选项，并在每读出一个选项之后停顿，让受访者回答“是”或“不是”、“有”或“没有”。如有其他选项，还要在读完选项后追问“还有吗？”直到受访者说没有了为止。•汰渍1•奥妙2•一枝花3•活力284•雕牌5•白猫6•其它（请注明）97例：请问您知道哪些品牌的洗衣粉呢？提问技巧-第一提及和其他提及想知道受访者听到问题时的第一反映是什么。所以分开记录第一提及和其他提及，注意第一提及是指受访者第一个想到的答案。参照前面的不提示的做法第一提及：是单选题其他提及：是复选题•第一提及其它提及•汰渍11•奥妙22•一枝花33•活力2844•雕牌55•白猫66•其它（请注明）97巧手97例：请问您知道哪些品牌的洗衣粉呢？提问技巧-开放题提问原则（在项目中会详细讲解）–先广度（纵向记录）•不断追问“还有吗？”•直到受访者回答“没有了”才停止–后深度（横向记录）•针对记录的每一条广度答案，追问“为什么…?怎么…?哪里…（重复广度的回答）？”–——因为它的味道好闻。/洗完之后，有一股淡淡地清香味。–——它的效果好。/去屑。–——洗了之后头发很柔顺。–——无例：请问您为什么最常用“飘柔”这个品牌的洗发水呢？交流过程技巧性地回答受访者的各种问题按统一标准向受访者解答题意受访者的答案不在我们规定的范围时，我们该做什么受访者会答非所问受访者以某种借口推绝时，我们怎么办说服受访者如何做预约呢如何解答受访者提出的“奇怪”问题提问技巧专业水平礼貌态度完成访问详细记录交流过程完整的调查问卷交流过程-技巧性地回答受访者的各种问题受访者：你们怎么知道我的联系方式的？–您的联系方式是我们电脑随机抽取出来的，我们……受访者：为什么要做市场调查啊？–市场调查是厂家和消费者之间沟通的桥梁。–是为了今后给您提供更好的产品和服务，我们希望能了解您的意见和看法。受访者：你现在问正好，我想先问一下你，我们的这个产品坏了，什么时候可以解决啊？–不好意思，我们只是在做市场调查，了解您对这些问题的评价，收集您这些问题的看法，集合这些数据给到企业作为参考，谢谢您参与。交流过程-按统一标准向受访者解答题意为了避免因访问员的原因，而造成受访者听到问题题目的不同，我们所有的访问员都必须保持口径统一。受访者：这句话是什么意思呀？–可能是我刚才没有读清楚，我再读一遍题目给您听可以吗？您可以按您想的去理解。（接着再读一遍题目，注意：强调重音）受访者：什么是“物有所值”啊？我不理解。–您可以凭自己的理解，您的回答是没有对错的，您怎么想就怎么答都可以。–如果问卷中有注明，才可以这样解释：“您可以理解为对于这个物质价格是有所值得的。”受访者：你为什么要问我的年龄、学历、收入啊？–我们是想了解不同年龄、学历、收入的消费者，他们对事物的意见和看法。（这些资料只是作为数据分析使用，我们会为您严格保密的。）交流过程-受访者的答案不在我们规定的范围如果受访者根据自己的意愿，给出评价的答案，而这个答案又不在我们的规定范围内，如何规属范畴受访者回答：“还行”、“可以”、“不错”–那您的“还行”、“可以”、“不错”指的是“非常好、好、既不好/也不差、差、还是非常差呢？”受访者会说：“总的来说，这次感觉比以前好”–不好意思，我们针对的是这次您的评价，这次您总的感觉是……?受访者觉得问题太专业了，“我不知道如何说，你问别人吧！”：–您的回答没有对错，您怎么想就怎么说，没有关系的，您也可以根据您的感觉来答，我们只是想了解您的意见和看法。交流过程-受访者答非所问我们需要适时地将受访者拉回到我们要讨论的话题上我们想问：对XXXX公司的服务满意程度受访者回答：我的手机按键老不灵–不好意思，我们现在问的是“您对XXXX这家公司的服务满意程度”，请问在这块您的评价如何呢？–我们过会儿会问到关于手机的问题，现在请先回答这部分的可以吗？谢谢！交流过程-受访者以某种借口推绝开始就想拒绝–我现在没空–时间太长了–以后再谈吧访问中途想拒绝–我现在有事儿，以后再说吧–换个时间再打吧我们要做的：–先争取；–如果是中途，一定要预约；–不强求，但用语音、语调、专业精神打动他，调动起他的兴趣。交流过程-说服受访者尝试挽留–我们只是想听一下您的意见，不会耽误您太长时间的。–您的意见对我们很重要性，我们非常想了解您的意见和看法。–我们非常感谢您能在百忙中抽出时间配合我们工作，我后面会尽量问快一些。–我余下的问题不多了，您能配合我一下吗？谢谢！–您什么时间方便，我再给您去电话？–您什么时候有时间，我可以再打过来呢？–找到像您这样的受访者很不容易，谢谢您了！没有挽留的余地–感谢并挂上电话，记录下接触结果，重新再尝试交流过程-如何预约呢受访者主动预约–指定预约时间•访问员记录，并按指定时间打给受访者–不指定预约时间•访问员可提出对自己有利的时间（给受访者建议）访问员主动预约–受访者通常会说：“我现在没空，再说吧！”•这时访问员就需要采取主动，提出预约如：那我过1个小时再打给您可以吗？我明天再打过来好吗？–家人会告诉你：“他现在还没回来。”•访问员也可以提出预约如：请问他什么时候回来呢？我再打过来。他明天晚上或周末在吗？交流过程-如何解答受访者提出的“奇怪”问题掌握原则、灵活应对–受访者提出有关公司方面的问题，要大方回答：如：公司在哪里？公司收集这些私人资料用意何在？受访者对你不信任，希望了解到公司电话。。。–受访者提出有关问卷方面的问题，要灵活回答：如：为谁做这个访问？为什么要针对这样甄别条件的人做？。。。–受访者提出有关私人问题，要不予回答：如：你的QQ号是多少呀？你怎么做这个工作的呀？可不可以约你吃饭呀？详细记录仔细倾听完整记录不能记录错误受访者的话语中会带有许多方言、语气词、断句不清楚、甚至说出来的话不能组成句子。–我们会先原话记录（包括语气词），不断地重复受访者的原话：1、为自己争取记录时间；2、确认所记录的意思与受访者所表达的完全一致；3、吸引受访者的注意力。提问技巧专业水平礼貌态度完成访问详细记录交流过程完整的调查问卷完成访问核查信息–“最后核对一下您电话是XXXXXXX……，谢谢！”留下联系方式–“如果您对我们的访问有任何建议或意见，可联系**”感谢并祝福受访者–“非常感谢您的参与，我们的访问结束了。祝您工作顺利！天天开心！再见。”提问技巧专业水平礼貌态度完成访问详细记录交流过程完整的调查问卷质量控制一份完整的调查问卷-基本质量要求不能随意变更抽样方法（变更号码）不能漏问题目不能读错题目不能记录错误不能随意解释题意不能诱导不能自填答案不能中途更换受访者不能在访问前向受访者提示问卷中的内容针对是本人实际完成地成功问卷的完整录音质量控制质量控制访问现场控制现场实时在线监听访