转介绍(2)讲师手册

课程名称转介绍（2）授课目标学习使用转介绍工具——泰康无忧卡授课时间120分钟辅助教具投影片、讲师手册、电脑、投影仪、白板、白板笔、转介绍工具。授课方式讲授/演练/通关授课关键了解泰康无忧卡的使用流程及关键步骤，学会主顾开拓，找寻目标市场。课程投影片时间及备注课程讲授要点转介绍(2)1分钟●转介绍（2）工作日志检查•昨日活动量统计•昨日5个转介绍名单•3个销售面谈，其中至少有2个新的接触面谈•今日工作安排填写•今日10个准保户名单及电话•如有交单则检查客户档案的填写10分钟●讲师操作点1、班主任老师检查业务伙伴的前一天工作日志。2、重点在活动量方面。3、解决分析学员共性问题，个性问题课后研讨或由师傅个别辅导。4、注意掌控时间。分析学员存在问题并予以解决●分析学员存在问题并予以解决讲师介绍2分钟●讲师自我介绍讲师自我介绍时最好能突出个人在使用转介绍工具这方面的经历，以便对学员有借鉴的意义，同时树立讲师形象，激发学员的学习兴趣。●课程导言非常高兴今天能同大家一起来共同学习和交流《转介绍2》的这堂课。本课程主要是帮助新人伙伴学会使用转介绍工具进行市场开拓，并在未来建立自己的目标市场。课程阐述训练目的：学会使用转介绍工具开拓客户训练方式：讲授+演练+通关训练时间：120分钟收获：会使用泰康无忧卡引导客户填写3个有效联络人名单，成功约访联络人2分钟●课程阐述了解泰康无忧卡的使用流程及关键步骤，学会主顾开拓，找寻目标市场。课程大纲一、使用泰康无忧卡的意义二、泰康无忧卡的使用步骤三、异议处理2分钟●课程大纲为您介绍一种服务方式——一个好的服务工具一套好的服务流程一项好的服务技能一、使用无忧卡的意义一、使用无忧卡的意义4分钟●使用泰康无忧卡的意义对于公司方面来讲可以帮助找到“遗失”的客户，树立公众形象，塑造品牌。对于业务员方面使得主顾开拓更简单。对于客户方面是一项附加值极高的服务。无忧卡正面●认识泰康无忧卡（正面）姓名、性别、出生日期、血型、药物过敏史、持卡人电话详细的资料记载方便实施紧急救援时使用。讲师可联系地震等紧急情况讲解。3个紧急联络人的姓名、电话方便联系。无忧卡背面●认识泰康无忧卡（背面）•用途一：回访老客户，索取转介绍名单•用途二：拜访准主顾，切入保险话题•用途三：拜访陌生客户，积累名单•用途四：作为促成的附加利益学习掌握泰康无忧卡的四大用途。步骤一：电话约访老客户、准客户随缘客户（陌生客户）步骤二：说明紧急联络卡——意义和作用步骤三：指导持卡人填写紧急事件联络人名单，步骤四：预先告知联络人第一个循环名单开拓步骤五：筛选名单\电话约访并拜访名单上的准主顾步骤六：联络人签字确认唤醒其对保险的需求步骤七：确认需求设计建议书尝试要求成交步骤八：递送保单时再次请客户填写无忧卡(接回第一循环）第二个循环业务开拓15分钟●讲师重点操作使用泰康无忧卡的步骤泰康无忧卡的使用分为2个循环。一个是要求转介绍名单的主顾开拓循环。一个是电话约访后接触、说明、促成的面谈循环。两个循环环环相扣，缺一不可，组成一个完整的专业化销售流程。步骤一电话约访老客户、准客户随缘客户（陌生客户）业：张先生（女士），我是泰康人寿保险的小艾，还记得我吗？客：记得，有事吗？业：是这样的，最近公司刚刚推出一项新的服务内容，特别受客户欢迎（稍作停顿，等候对方反应）客：什么服务啊？业：这样吧，电话里一时也讲不清楚，您看咱们今天下午还是明天下午我们见面聊聊？（电话中不讲述服务内容）客：不用了，我又不买保险！业：哎呀您误会了，不是买保险！您听我介绍之后再决定，明天下午见！其中步骤一至步骤四为第一循环步骤一电话约访老客户、准客户、随缘客户（陌生客户）讲师在讲解时要强调电话约访的目的是见面。电话约访促成的方法一般是二择一法。‏业：这些年随着业务发展我们公司有许多客户因家庭搬迁工作变换、电话的改动等原因，而导致公司无法与他们取得联系。这些客户不能及时收到保险公司的例如分红通知书等相关资料，也得不到持续优质服务，甚至有的客户生存给付金都忘记领取造成资产浪费。您看，02年至今，忘领生存返还金的已达*千多件（请根据各地分公司的数据讲解），因为无法联系到客户导致失效的保单有*件（请根据各地分公司的数据讲解）……真是太可惜了！步骤二说明泰康无忧卡——意义和作用步骤二说明紧急联络卡意义和作用讲师在讲解这个环节时要特别强调泰康的无忧卡的2个作用。一是客户可享有附加价值的服务，二是在客户与遇到紧急情况时可提供帮助，避免客户不必要的损失。步骤二说明紧急联络卡——意义和作用‏客：我最近几年没有打算搬家的计划，我的家庭地址、单位地址、电话等你都知道，就不用了吧。‏业：是这样，除了起到联络作用之外它还有个更重要的作用就是当发生紧急事件时可以在第一时间帮我们联系到家人或朋友!‏客：我会有什么紧急事件啊？‏业：您看就像我的个朋友啊前两天出国公干，结果一不小心将随身所带的包包丢了，护照啊、钱啊都在里面当时可急坏了，幸好机场大厅服务员捡到了，按照卡上提供的电话与他的同行的同事联系上，才没延误航班，好险啊！……（可请学员分享他遇到的紧急事情）‏客：这样看这还真是一项对我们来说很有利的服务内容，我有朋友常出国，就给您写几个吧‏业：我相信您的朋友将来一定会感谢您的！步骤三指导持卡人填写紧急事件联络人名单业：先别着急，您先想一想，紧急时刻，除了家人，你还会想到谁？客:当然是***和***，***业：他们都是您平时最信任、最有能力、最有实力的人是吧，关键是假如真的发生紧急情况时，他们是否能够在第一时间援助您呢？客:肯定没问题业:好的，公司还要做电脑系统录入，麻烦您写正楷字好吗？步骤三指导持卡人填写紧急事件联络人名单强调填写紧急事件联络人的名单必须满足三个条件:最有实力、最有能力、最信任。‏业：根据这些资料，我们公司会为您制作“泰康无忧随身卡”，到时我给您送过来。另外，张总，因为公司会把联络人的资料统一录入电脑，所以请您提前打电话告诉他们一声。这主要是考虑到这些信息都属于个人资料，为了体现尊重，公司需要经他们本人同意后才能录入。后期公司会派专人跟他们进行简单的确认。步骤四预先告知联络人步骤四预先告知联络人该步骤可以帮助业务伙伴在联系约访联络人时更简单。步骤五电话约访联络人‏业：（拿到名单要筛选归类记录以方便约访）‏业：您好！请问是张总王先生吗？‏客：我是。‏业：我是泰康客服中心的工作人员，首先感谢您接听电话。是这样，因为最近您的朋友张先生刚刚在我公司购买了人寿保险，为了给张**先生提供更好更完善的售后服务，所以公司特别建立了紧急联络人制度，请问，当张先生遇到紧急情况时您是否愿意为他提供无偿援助呢？‏联络人：我愿意15分钟其中步骤五至步骤八为第二循环步骤五电话约访联络人再次强调约访的目的主要是约时间、约地点面谈，注意二择一法的使用技巧。步骤六与联络人面谈导入保险话题‏业：您好，请问是***先生吗？‏客：我是‏业：我是泰康人寿的小艾，前天公司给您打过电话约好的。‏客：请坐‏业：你的办公室真开阔啊（寒暄赞美）感谢您对我们工作的支持，这儿有份确认函请您签字确认一下‏客：好的‏业：请问***先生，您是否购买过保险呢？‏客：没有‏业：请问是什麽原因令您现在还没有购买保单呢？‏客：……‏业:是这样呀，没有关系，冒昧的问一下，您是哪一年出生的（尽可能搜集联络人的资料）……这样吧，如有时间我下一次给您递送份建议书，您参考一下好吗？‏客：好的‏业：那今天就这样吧，再次感谢您。（起身告辞）步骤六与联络人面谈导入保险话题首先引导客户填写确认函并强调其重要性，而后直接使用投影片中的话术导入保险话题。步骤七确认需求并要求尝试成交步骤七确认需求并要求尝试成交讲师可带大家回顾一下唤醒需求进行家庭保障规划的分析与导入。步骤八、递送保单再次填写无忧卡步骤八递送保单再次填写无忧卡要求转介绍名单在销售的每个环节都要进行。确认函资料样本‏泰康人寿***分公司自***年（当地机构开业的时间）入驻***地以来，目前已拥有了***名客户，由于一些客户的家庭住址、电话号码或工作单位等发生改变而没有及时通知公司，导致失去联系这些客户无法接受到公司寄发的红利通知书、缴费通知书、生存给付通知书等保全服务。据公司近期的相关数据表明，从2002年至今，由于无法联系到客户而导致失效的保单有**件（请到当地分公司查询），造成了一些不必要的损失。‏为了更好地进行保单维护，完善客户保障网络，本公司决定实施《泰康无忧联络人制度》。当客户的通讯工具、联系地址等发生变化而未及时通知公司，使得公司无法和客户取得联系的时候，公司可以通过客户委托的联系人与客户取得联系，从而能有效地为客户提供服务。‏尊敬的_________先生/女士：‏您好！‏根据本公司的《无忧联络人制度》，_________委托您为他（她）的无忧联络人，当公司无法和他（她）取得联系的时候，希望您协助本公司与其联系，谢谢您的合作。‏确认人：_________‏年月日3分钟●确认函资料样本各分公司可自己制作。四、异议处理‏1、在电话约访环节‏不用了，我已经买过保险啦‏业：***先生，您误会了，我不是要销售保险给您。泰康无忧卡是我们公司专门为客户提供的一种附加值服务，所以，您先别着急做决定，咱们见了面之后我将无忧卡的样本及作用给您介绍之后您再做决定好吗？您看您是周二下午有时间还是周三下午有时间？‏接步骤5拜访联络人紧急事件是什麽意思！‏业：也就是说您的朋友**先生假如因为搬家、电话变更等原因没有及时通知保险公司，从而导致我们无法联系他时，可以通过联系您而去联系他吗？‏客：可以‏业：感谢您的承诺，但我们还有个书面确认函须签字确认一下，您看是送您的办公室合适还送到家里合适？●异议处理电话约访时的意义处理注意原则Listen用心聆听——用心聆听，让客户感受到你的尊重Share尊重理解——舒缓客户抗拒情绪使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜，尊重和体恤(我很理解您的想法……)，把客户的异议一般化(其实很多人或我也是这样想的……)Clarify澄清事实——锁定异议(除此之外，还有没有别的原因……)，利用YES-BUT的方法处理回答，为下一步提出方案打下基础。‏他为什么推荐我为紧急联络人？‏业：是这样，是您的朋友**先生特别推荐的，您看我们是将确认函送到办公室方便还是送家里确认合适？……‏客：办公室吧。‏业:请问地址是……‏客：***路***号（业务员要记录详细）‏业务员：那请问是周二下午比较方便还是周三下午比较方便？‏客：周二吧‏业：好的，到时公司会特别委派优秀的业务代表**与您联络，再次感谢工作的支持。（直接借用公司名义推介业务员，增加信任度）‏接步骤5（拜访联络人）7分钟Present提出方案——提出解决异议的方法，约定解决方法的事情/承诺Ask请求行动——请求技巧，二择一法、推定承诺法、激励法、行动法……，达成要求约访见面的销售目的。针对异议处理原则找出话术中的关键词。课程演练回顾检查使用泰康无忧卡的流程回顾检查使用泰康无忧卡的话术2分钟●课程演练课程演练说明回顾检查使用泰康无忧卡的流程。回顾检查使用泰康无忧卡的话术。转介绍工具使用检查点–注意泰康无忧卡使用流程–掌握泰康无忧卡的使用话术●转介绍工具使用检查点泰康无忧卡的使用—演练话术稿习作演练主题：–泰康无忧卡的使用流程–泰康无忧卡的使用话术–在左侧写下检查点，右侧再写话术稿5分钟●讲师操作提示请学员书写泰康无忧卡使用流程八大步骤及话术。演练规则说明•三人一组演练，角色分配业务员、客户、观察员•演练主题：泰康无忧卡的使用流程和话术•演练流程：–演练准备→进行／观察→回馈分享•演练时间30分钟●演练规则说明演练前的准备•根据案例内容：–扮演客户者，编写拒绝话术–扮演业务员者，编写异议处理话术–扮演观察员者，做好记录前准备•演练对话注意事项：–扮演业务员者主导，模拟实务场景进行演练–扮演客户者，揣摩客户的角色(入戏)–扮演观察员者，从旁适时提醒演练进行与观察•演练主题：泰康无忧卡使用流程和话术–确认场景、角色入戏与观察重点客户请入戏真实响应业务员依准备进行15分钟话术稿演练观察员作观察记录1