迎宾培训2

迎宾介绍第二组杨言言袁兰平翟星慧刘爽李佳主要内容5注意事项3来宾的引导礼仪2迎宾岗位要求4工作程序和标准1迎宾的岗位职责岗位职责岗位职责1.对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥、调动。2.按要求完成开餐前的各项准备工作，掌握订餐情况。3.接受宾客的订座，包括电话预订的当面预订。4了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问5.礼貌的将客人迎入并安排合适的座位。6.满座时要，安排好就餐的宾客并做好登记工作。岗位职责7.为就餐客人递送菜单、酒单。8.负责接听餐厅电话，及时通知受话人。9.接受宾客的建议、投诉并及时向上级汇报。10.负责将就餐完毕的客人送出大门，并有礼貌地向宾客道谢道别。11.完成上级分派的其它工作。重要性迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。岗位要求岗位要求•A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。•B、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。岗位要求•C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。•D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。•E、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台来宾引导礼仪来宾引导礼仪保持一定的站资要求，目光需注视前方等候客人的到来.1.有电梯的岗位，员需随时注意观察电梯的到来。当电梯一到楼层，迎宾员需主动上前鞠躬30-45度，并问候客人。主动询问客人是预定的那个包厢的，（统一询问语：请问是哪个包厢？）确定无误后带领客人进入相应的包厢。2.无电梯的岗位，员当看到客人距离自己3米左右时，需主动上前去问候客人，主动询问客人是哪个包厢的，，（统一询问语：请问是哪个包厢？）确定无误后带各人进入相应的包厢。带客的时候需注意以下几点：1.在迎宾带领客人时，需走在右前方约一米的位置，不能离得过远或过近。（手势与回头）2.遇到拐角的位置，迎宾员需打手势并提醒客人(这边请）。遇到有阶梯的地方，要提醒客人（请小心阶梯）。3.站岗的时候要保持规定的站姿，不可靠墙、东倒西歪、聚集聊天及不文雅和不规范等动作。（有迎宾台的不可靠在迎宾台上）来宾引导礼仪4.当带第一批客人进入包厢时，迎宾员要主动询问客人是否需要开启电视，让客人在等其他客人的时候减少等待的无聊时间。并第一时间使用对讲机通知楼层主管或楼层管理人员，及时安排服务人员进入包厢为客人提供服务。从而可以避免房间的服务人员空岗的现象。5.迎宾员在带领客人进入包厢的过程中，可主动与客人聊天。（可介绍餐厅）因有的包厢距离远，可减少双方的惺忪场面，聊天可以让客人感觉时间短而充实。来宾引导礼仪6.迎宾员在带客的过程中也可主动询问客人的姓氏，将陌生的客人变成自己的客人或朋友。备注：遇到无提前预定包厢的客人时，迎宾员需请客人秒片刻，找个休息区先让客人休息，并主动了解客人的姓氏及用餐人数，将相关的信息告知营业台，要求其给客人安排包厢。尽量抓紧时间，减少客人的篵，并按营业部提供的包厢号带领客人入座。来宾引导礼仪注意事项•1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。•2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。•2.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不弯腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要并紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。二、坐姿入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。三、蹲姿欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。四、走姿行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。