量贩式KTV培训教材

培培训工作手册第一章基本仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。第一节站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。2、鞠躬礼两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。3、指引手势两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手1556862199792FRIEND.2013.01版4与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。4、走姿当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。5、托盘托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。*重点：左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。1556862199792FRIEND.2013.01版5一、服务精神:一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要:1．服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2．服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、叁.服务理念一、解行业特性:1556862199792FRIEND.2013.01版61．制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2．服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。二、服务业的优缺点:优点:1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2．工作中可直接得到赞赏。3．升迁机会多。4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5．工作于社会大舞台上。6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1．工作时间较长。2．人员素质参差不齐。3．员工流动量大。4．需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业:1.喜欢帮助别人。2．观察力敏锐。3．具有亲和力。4．有耐性。5．情绪收放自如。不适合服务业:1．无法举一反三。1556862199792FRIEND.2013.01版72．措词不佳。3．没有耐性。4．不喜欢帮助别人。5．不知道先生/小姐。四、服务应有1．心理建设:a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2．全位的服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现3．仪态的要求重点:脑:a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手:a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾1556862199792FRIEND.2013.01版8视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行:a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立:.a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言:a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词4．应对礼节及仪态一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。三、在走道上遇见客人应主动向前问好。1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。四、站姿:面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬:头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。1556862199792FRIEND.2013.01版9指引:抬头挺胸，面带微笑，自然前进。陆.公司部门所提供之服务即售卖项目一、公司服务项目:1.预约订位为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下:a.预约事宜，七天内均受理。b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。2.幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。3.香烟之售卖a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。柒.准备带客送进包厢之物品‧所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。‧托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。捌.引导客人进入包厢1.接待带至楼面:‧由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。组长:麻烦A02带**先生/小姐5位，谢谢。1556862199792FRIEND.2013.01版10外场:好，收到，谢谢。‧站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达，看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)外场:您好，欢迎光临。‧楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会)‧如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。‧接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。‧引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕外场:先生(小姐)，麻烦这边请。‧进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提示客人注意门槛)，再打开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。(注意电视画面是否需切换)‧开包厢电源—开门—引导客人进入。注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可先行进入另需提点客人注意门槛。)‧进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。‧打开电源，及电视玖.包厢消费解说及设备讲解询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。作业流程：1.打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）2.轻声关门后：欢迎光临××KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）1556862199792FRIEND.2013.01版113.开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是××号××形式包厢，现在是1小时××元，如果您消费超过××时的话，××时以后是1小时××元4．装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）5、装好麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。6．温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。7．包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。（站姿并手势指引）8．离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）9．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。（勿屁股面向顧客）拾.外场递送茶水1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。a.外场:抱歉!打扰您，您送××茶。b.进入包厢后递送水杯*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。1556862199792FRIEND.2013.01版12*茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。*放下茶杯时需跟客人致意。‧附注:服务人员进出包厢时应注意事项1.每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。2.敲门三声后，应停留2――3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3.打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。4.进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)5.完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。拾壹.点餐服务消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。一餐饮点餐1.五指并拢指向促销立牌。外场:先生(小姐)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点，请您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）2.仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要一打百威。外场:好的，一打百威。3.若客人点餐时的音量过小或