防损部管理层培训教材(适合现有管理人员)

防损部管理人员培训课程第一章零售业发展现状与趋势第第一一节节世世界界零零售售业业总总体体态态势势第第二二节节世世界界零零售售业业发发展展趋趋势势第第三三节节我我国国零零售售业业的的现现状状与与发发展展趋趋势势；；第第四四节节本本公公司司的的零零售售业业发发展展战战略略规规划划第二章防损部管理人员资格条件第二章公司、卖场及部门介绍及管理人员职责第一节商场介绍第二节本部门介绍第三节部门管理人员职责第四章日常工作管理第一节例会第二节楼面理货第三节商品陈列与展示第四节合理安排调配人手第五节跟进各项工作进度第六节楼面标准的维护和检查第七节巡场及时清场第八节安全与防损第五章顾客服务第一节公司的服务政策和理念第二节高级服务技巧第三节提高顾客服务水平第四节提高对员工的服务水平第六章综合管理第一节部门之间的沟通与协调第二节突发情况的处理第三节管理好本部门第七章人事管理第一节人事管理政策第二节招聘与面试第三节会议主持第四节培训和发展第五节团队建设第六节自我发展第七节计划与目标第八章营运标准、卫生标准及每月营运回顾前言（一）培训目的：提高对零售业防损的认知，掌握良好的沟通协调和管理技能。（二）培训理念：我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财富，要想开展好我们的日常工作，就必须培训好我们的同事。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能成为合格的管理人员，同样每一位同事都有接受基本培训的权利。培训也是一项非常重要的福利。（三）培训建议：1、每天应抽出1---2小时学习相关培训材料。2、大部分时间，你应该在楼面工作，发现问题，学习如何解决问题。3、在繁忙的销售高峰，你的培训可能会暂时中断，你应该去需要的岗位帮忙。在实践中学习更为宝贵的经验。周末、节假日更是你学习的大好时机。（四）培训课目：如下第一章零售业发展现状与趋势第一节世界零售业和我国零售业发展趋势一、超级市场的特征1.以自助服务、一次结算为经营方式2.以食品和日常用品为主要经营品种3.以大量销售为经营原则4.以低费用、高周转为经营特色5.以廉价销售为经营方针二、我国超级市场的发展阶段1981－1985年初为兴起阶段1987－1991年为停滞阶段1985－1987年为萎缩阶段1991年至今为复苏、发展阶段三、我国超级市场的五种业态1、传统食品超市商品定位：食品占全部商品构成的70%，其中生鲜食品占食品构成不足30%目标顾客：家庭主妇业态特征：不十分鲜明2、标准食品超市商品定位：食品占全部商品构成的50%，生鲜食品占食品构成50%目标顾客：家庭主妇业态特征：以生鲜食品为经营的重点商品3、大型综合超市商品定位：食品与非食品各占商品构成的50%目标顾客：顾客层广泛业态特征：最大限度满足消费者对吃、穿、用等日常生活用品一次购足的需要4、仓储式商场商品定位：以食品为主（麦德龙）或以非食品为主（山姆会员俱乐部）；以购买频率高、价格优惠、品质优良的品牌商品为主经营方式：批发配售为主目标顾客：小杂货店主、小酒店主，实行会员制5、便利店商品定位：即食、即饮、即用商品目标顾客：学生、单身职员等年轻人业态特征：满足消费者的即时需要四、超级市场的发展经营商品由食品走向综合日用品；服务由单一向多元化发展；规模由小店铺到市场；五、超级市场的发展趋势经营面积越来越大经营组织越来越集团化经营品种越来越多六、零售业态百货8000-10000平方米超市100-500平方米购物广场10000平方米便利店10-30平方米会员店10000平方米沃尔玛(个人消费)麦德龙(团体组织)社区店5000平方米专卖店专营店商业街无店铺销售（直销网络邮购电视购物）●2010年全球新增7亿人消费量，未来零售发展空间巨大●中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场●中外零售业对比差距仍然很大，一、全球零售业未来发展空间巨大：增长明显放慢前景依然看好目前推动世界零售业发展有两大因素：一是全球经济的加快增长将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力；另一个重要因素是世界人口的增长。近两年来，世界经济衰退，全球零售业的增长明显放慢。但从长远的角度看，世界零售业的发展前景还是看好的。二、世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略从80年代末，世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售市场，90年代这种进入势头高涨，形成外商全面强占中国市场的态势，进入新千年，各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐。相关数据显示：2002年底，沃尔玛共开设了26家店，平均每个店1．4万平方米，平均每个店年销售额约为3亿元人民币，平均毛利率为21．2％；家乐福计划2003年起每年在中国开10家门店，并已在武汉建立了全球采购基地；麦德龙已在我国拥有15家店，年销售总额72亿元人民币；日本7－11便利店已开60家，计划5年内在北京开500家。第二节我国零售业发展现状及趋势展望一、我国零售业发展现状、存在问题及发展趋势展望（一）我国零售业发展现状1.经济发展对零售业的影响中国零售业：规模迅速扩大竞争优势不足2.零售业态呈多样化趋势目前国内的零售业态大致分为8种：百货店、超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、大型综合性超市和仓储式商场。其中，专业店、大型综合性超市和仓储式商场，是近年来发展较快的零售新业态，目前正实现从传统百货向现代百货、从综合百货向主题百货、从单体经营向连锁经营的转变，呈现出多业态并存的局面。3.连锁经营飞速发展我国零售业也顺应国际潮流，引入连锁经营，并取得了一定的发展。据中国连锁经营协会统计数据显示，许多企业采取了多业态发展策略，即以超市经营为主的企业正在向大、小两极延伸，大力发展大型综合超市和专业店。（二）我国零售业存在的问题及发展趋势展望1.我国零售业存在的问题(1)我国零售连锁业规模偏小、集中度低(2)我国零售连锁业规范化水平偏低，没有建立起完善的配送中心和信息系统（3）我国零售业态功能不完善我国零售业态从超级市场、百货店向便利店、专业店、专卖店、大型综合超市、家居广场发展，但由于体制不完善，往往缺乏特色，竞争力较弱。完善业态功能是对我国第一批超级市场进行功能的完善，包括：调整店铺网点结构，重点发展生鲜食品。我国有一些连锁超市、连锁便利店盲目扩张，烂设店铺网点，其结果是规模不经济。商品积压或缺货现象严重，特别是生鲜食品不能满足居民的日常消费，经营管理不善造成公司亏损。因此，完善业态功能对于发展连锁业，特别是连锁超市和连锁便利店显得尤为重要。2.我国零售业发展趋势展望（1）零售业态多样化目前，国际上零售业态按照其经营方式和规模大小可以分为大型卖场（包括购物中心、百货商场、购物广场、仓储式会员店）、中型超市(杂货超市及生鲜超市)、便利店三大主流业态；此外还有专卖店、折扣店、专业店（如家电、建材）等，满足了不同消费者的不同消费习惯；。据统计，全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态，有的企业甚至在五种业态中同时开展业务，单一经营一种业态的零售企业已不多见。我国零售业已初步显示出这一特点，但以传统百货经营为主的公司仍然存在，业态多样化范围偏小，需要进一步扩大。（2）经营连锁化全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式。由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在，因此连锁业的空前发展使其成为零售业新的发展趋势。我国目前已出现经营连锁化趋势，但由于连锁经营刚刚起步，存在问题较多，需要一定时间解决。其中最重要的就是标准化急须大力提高。（3）企业规模化美国最大的50家零售商业企业销售总额在1993年即已达4910亿美元，占当年美国零售总额的21.34％，产业集中度极高。世界上最大的商业连锁企业是美国的沃尔玛公司。自二十世纪九十年代起，沃尔玛的收入每年都以20%的速度递增，我国零售业的规模远不及西方国家，在这方面要走的路还很长。通过兼并重组，走联合经营的道路，发挥群体优势是一条捷径。（4）管理科学化、效率化西方零售业采用各种新技术对企业进行管理。如建立现代化的物流配送中心，加快资金库存周转；运用计算机对商品购销进行管理，加快信息沟通速度；建立网上销售平台，扩大产品销售等。科学化管理使物流、商流、信息流通过配送中心实现统一，大幅度提高效率，降低企业成本。我国部分零售业公司由于有外资的介入，同时引入先进的技术管理经验，在管理上已取得一定成绩，但与国际大公司相比还相距甚远。（5）商品品牌自有化对零售商来说，商品是吸引顾客的原动力，因此，销售特色商品、自有品牌商品是赢得顾客的主要方法。自有品牌具有风格独特、价格低廉、统一设计、统一货源、统一价格等优势，可以形成系列产品，尤其适合特定顾客的需要。建立和发展自有品牌，充分发挥品牌效应已成为连锁零售业和大型零售商的发展趋势。目前，我国零售业在这方面几乎是空白。第三节本公司的零售业发展战略规划一、区域连锁、做大做强二、积极运用现有资源、加速各地级市的选址布点步伐，同时，提升各分店的经营管理水平，控制成本、提升销售及毛利，确保单店能赢利。三、成立购物广场总部，整合、现有各分店并为其提供采购、培训、营运标准及效率化、资讯等支持，发挥规模经营及品牌优势。第三章防损部管理人员资格条件一、基本资格条件：基本共同条件是良好的品格、工作态度以及健康状况。良好的品格包括：1．不泄露公司机密·2．不监守自盗侵害公司利益·3．不与他人勾结非法图利·4．不索取贿赂二、其他应具备的条件随级别而异，例如主管/协管员偏重于技术方面，而经理除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营管理方面的知识与技能。三、积极的工作态度包括1．有责任感、使命感。2．不敷衍塞责、推卸责任。3．协调合作，无本位主义。4．遵从上级指导四、健康状况包括1．身心健康2．无法定传染病3．身体能承担所从事工作。第四章商场、部门介绍及管理人员职责说明第一节商场介绍概述：做为一名管理层，你应比员工更加熟悉您的工作环境和相关资源。目标：1、熟悉商场人事组织结构；2、了解商场布局和相关部门职责；3、了解商场的损耗和基本经营情况。内容：1、认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。2、熟悉商场的布局、商品的结构。1）商品陈列图可以帮助你更好的了解商品陈列损耗控制；2）了解部门、区域划分的原则，对商场的损耗有什么影响？3）除了你所负责的部门之外，还有许多部门与我们日常工作息息相关，了解他们的工作职能有利于本部门工作开展和管理，经常涉及到的部门有：收货部、库控、工程部、前台部等，与以上部门主管沟通，了解与你的工作相关的方面有哪些内容。◆收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的，收货部的收货数量准确性和质检把关力度如何，直接关系我们的损耗。◆库控：我们所利用的相关报告都是出自库控。◆财务部：和鲜食的盘点工作、毛利报告、采购成本累计都是出自于票据。◆电脑部：系统所有硬件及资料的维护。◆市场部：制作商场所有广告，制订促销计划，组织促销活动。（营业外收入的跟踪，促销活动的安全与防损措施）◆工程部：商场许多设备，设备维修与保养以及设备正确的使用与操作方法都是工程部的职责。（很多安全和防损事故都是因设备故障和操作不当而引起）◆前台部：我们所有的商品都是通过收银台出售的，收银员的收银准确性如何，直接关系我们的损耗。◆行政：所有办公用品、自用品的申购领取都得到行政部办理。3、做为部门经理，应站在更高层次了解商场的损耗状况，收集你所在的商场的以下数据。1）现货变更数：2）空包装数：3）销售及盈利：4）三十天盘点损耗情况：5）高单价贵重商品的陈列量：6）现场员工的防盗意识7）了解这些信息对于你的工作有什么帮助？第二节本部门介绍概述：了解本部门的基本运作状况，工作程序，是你顺利开展工作的前提。目标：◆熟悉部门工作范围、岗位分布、人员状况和部门职责。◆熟悉部门每一项工作的程序和标准。◆了解每一位员工的特点。内容：1、熟悉各岗位职责：2、了解各部门每一项工作程序、标准及商品类别、高损耗商品具体位置；3、了解商场安全检查标准及消防安全重点部位。3、了解部门岗位人手配置4、了解部门每一位员工的工作状况、个人业绩。在日后工作中，需特别留意每一位员工的工