_万科假日风景项目总结

——万科服务总结任云峰2011_12汲取经验面向未来2万科要求1执行标准2报告结构-汲取经验、面向未来总结经验33312万科要求报告目录万科企业理念对代理公司要求4核心价值观创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光透明的体制持续的增长和领跑万科宗旨建筑无限生活万科愿景成为中国房地产业的领跑者高标准高要求高追求高理想使命必达目标清晰快速反应深挖细节标准化产品标准化工具标准化逻辑标准化复制让建筑赞美生命为普通人盖好房子客户导向尊重客户引领市场勇创标杆万科企业理念目标导向客户导向5以目标为使命，不抵触、不放弃方案可落地、可执行，实操性强快速反应，针对性调整动作目标分解清晰，动作执行到位建立标准化流程，可快速复制尊重客户，提供超出客户预期的服务对团队要求：坚韧、坚持、高效执行对代理公司要求目标导向客户导向理解客户，在环节中感动客户，提高客户满意程度经营客户，培养客户忠诚度，增强口碑效应，增加客带客几率6123执行标准报告目录接待流程标准认购签约流程策划执行标准业务管理标准7接待流程标准进门迎客沙盘讲解客户摸底户型推荐带看现场置业计划适时逼定客户成交礼貌送客欢迎参观服务信息卡对讲系统万客会入会征信查询阳光宣言合同样本证件公示预售方案成交问卷关怀短信信息释放活动邀约投诉热线明源录入客户描摹签约短信8接待流程标准1-尊重客户提高效率一呼百应，提升现场氛围，令客户感觉倍受尊重团队间沟通便利，提高效率，不离开客户关键动作一关键动作二对讲系统“欢迎参观”9接待流程标准2-光明磊落风险前置提前告知本次接待服务事项，大约服务时间，提醒客户要对本次服务进行监督和评分不利因素公示、购房流程公示，以君子之诚，善待客户关键动作一关键动作二客户服务信息卡阳光宣言关键动作三合同样本公示合同样本公示，预售方案公示，楼座进度公示，尊重客户知情权，减少后期工作量关键动作四客户服务监督热线公示并提醒客户服务监督热线及投诉网站，保证服务接待标准不打折10接待流程标准3-日清日毕服务到位关键动作一关键动作三万客会入会万客会介绍，客户信息留取，完善首次接待摸底信息明源录入接待客户完毕20分钟内录入双明源系统并发起审核，设置专人审核关键动作二跟踪服务客户离开半小时发送关怀短信，第二天回访，一周内再次邀约到访，推荐产品，活动邀约关键动作四客户描摹及分析客户特征描述，还原接待过程，还原客户语录，分析客户类别11认购签约流程-动线清晰各司其职关键动作一功能分区衔接流畅以流程设计动线、以功能分区安排人员定岗，培养熟练工，以提高效率关键动作二设跑单数名，负责资料流转及各功能分区沟通，保证时效及畅通衔接流畅关键动作三管理日志建立目标管理日志，清晰目标达成情况12策划执行标准1-目标导向团队作战关键标准一目标导向分解明晰团队协作分工明确对目标的追求近乎偏执，数字目标、动作目标分解清楚；不教条，随时根据目标完成情况调整动作将传统八大模块归总为三项，策略、活动和AE，费用谁产生谁负责；形成一带多的工作模式，增强沟通协作，除主负责人外，其他人均为协助人关键标准二13风险前置深挖细节逻辑思维结构问题问题分级，判断主要问题和次要问题，各问题间的前后逻辑关系，解决问题的研究渠道；5W1H讲清楚策划执行标准2-风险前置逻辑思维战略问题策略问题战术问题保证项目首开成功取势问题明道问题增强客户意向度增加客户蓄水量价格释放增加到访频次利益点释放促进到访及时置业计划增加客户选房几率激励方案刺激团队业绩提升优术问题关键标准一关键标准二结构化问题深入挖掘每一个客户的特征和需求；不断的调整改善策略、执行方式方法；每一个环节做好预防，降低风险；执行过程中严格把控案例：广告灯箱的灯客户开盘迟到14业务管理标准-考核监督形成规范关键动作二日志管理培养习惯品控管理形成惯例建立各层级工作日志标准，清晰目标分解下的动作完成情况，做好追踪记录；以趣味运动做好考核机制关键动作一关键动作二会议管理增加效能建立品控标准，督促现场规范执行，让偶然成为一种习惯；在万科检查前做好自检、自审确定会议主题、规定会议时间，会后形成纪要，多方签字，督促执行；使用书面沟通（outlook），要求回复截止时间，保护自己15123总结经验报告目录万科营销模式师夷长技篇技术沉淀篇再接再励篇团队建设篇16万科营销模式-利用节点引发爆点万科很少进行大规模的线上推广，对于高成本媒体的选择相当谨慎；万科更倾向于事件营销、活动营销下针对目标客户群展开的低成本、高费效比多重渠道组合。事件营销拿地后媒体的主动宣传品牌推介展阿拉善绿色夏令营选拔烟台大樱桃节赞助房博会冠名高峰论坛加油，幸福国家大剧院年终感谢会……奠基仪式外战场展示售楼处运营、样板间开放开盘活动顺势加推……万科措施：1、大力促销；2、保证节点；3、减少库存；4、向同行学习；5、利用周末活动营销重大节点利用节假日嘉年华：五一、十一、中秋情定七夕邂逅假日一元起拍乐翻全场各种DIY婚纱摄影展品牌试驾业主运动会……17万科营销模式-线下为王渠道组合短信信息释放、精准传播，客户维护派单派单人员培训；五扫-街、楼、商超、街道办、拆迁区巡展企业、商超、社区DM直投针对企业员工、拆迁住户大客户项目成立大客户组，筛选跟踪企业客户网络论坛、微博利用炒作CALL客新老客户、资源客户；CALL客组系列暖场活动主题下的聚集、留住、打动客户活动第三方合作资源短信客户；婚纱客户、4S店客户看房团要求媒体提供，网络、传媒万科模式对代理公司人力、物力投入要求极大，大多环节要求专人负责；工作量及工作强度较大。18第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋2：四年之约＋1一路同行客户服务“6＋2”步法客户服务“6＋2”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基本点师夷长技篇1-客户服务“6+2”步法以君子之诚善待客户：从客户首次接触开始，各关键节点服务要点，是万科“客户是万科存在的唯一理由”的重要操作依据19ABCDEF价值排序12341231456G2（城市改善）G3（城市栖居）*客户选择主力细分客户构成1)地块商务属性高,周边写字楼密集，交通高度发达，享受市中心级别配套2)地块可能有不利因素影响，如交通噪音干扰大以及周边人群复杂的情况3)商业价值高4）居住价值一般低价格价格务实1）交通便捷，可快速到达；离城市成熟区域比较近2）相对市中心居住密度低3）地块所在区域居住氛围良好（水质、空气质量好）G1（商务住宅）1）距离目标客户原有居住（工作）地点较远2）交通不便利，公交线路缺乏或基本没有3）项目周边通常无配套，依赖小区内部解决4）要有小区环境5）地块条件通常只有三通（水电路）便捷的城市生活产品系列品类土地属性城花(城郊住宅)四季(郊区住宅)核心价值C（城郊改善）金色(城市住宅)舒适居住（第一居所）追求舒适居住低总价优势注重工作便利,关注产品服务及品质T1（郊区栖居）追求居住改善和品质21)周边配套完善，交通便捷，通常较为安静2)适宜居住1）要求公共交通密集，站点在步行距离内2）周边有较完善的生活配套3）居住价值一般*3师夷长技篇2-万科产品品类规划以客户需求为导向，在不同的土地上，建设满足不同客户需求的不同产品；即从土地到客户，从客户到产品的规划逻辑思维客户土地产品品类20师夷长技篇3-客户研究与细分根据不同客户特征将客户进行更精确的细分，根据生命周期、支付能力、购买动因将客户细分到极致，以求精准把握客户；同样，对团队对客户的掌握程度提出更高要求。序号时间姓名联系方式客户信息客户需求与喜好备注业务员序列日期年龄家庭结构居住区域居住状况职业职务来人途径购房动机现有物业车辆面积户型单价反应总价反应抗性反应装修反应比较个案意向强度21技术沉淀篇-目标导向下的流程铺排及管理4.164.236.46.96.116.124.16售楼处试运营4.23售楼处开放5.7验资5.14老带新5.21周周金6.4认筹6.9摇号6.11开盘6.12签约展示体系确立诚意摸排、反击竞品锁定筹码、算价升级、完成逼压筛客手段蓄客数量抢客手段背景报价策略2000组关注客户1100组验资会员客户800组认筹交钱客户约访客户到访，当面判定客户意向，客户分级客户指定银行存款并查验征信提交身份资料加入会员参与优惠活动检验诚意客户预销控，疏导房号模糊释放6000-8000元/平米信息,树立区域价格标杆释放验资折扣、老业主折扣及活动激励直接沟通成交总价区间释放5158元/平米起价格信息小恩小惠，保有客户产品优势说辞精确装户，避免客户之间对冲、自伤，保存诚意度较高客户在目标制定后，结构化问题，策略及战术安排迅速铺排，过程中不断调整，例：开盘前蓄客阶段：以利益释放作为关键点邀约客户，梳理客户意向，把握节奏，保有老客户，直至开盘。225.155.296.85.27确定开盘场地与活动公司敲定场地动线及包装尺寸5.205.18确定开盘画面调性及物料物料、包装画面设计物料制作9日晚进场搭建9日下午网上摇号及公示9、10日岗位人员培训确定人员及岗位万科假日风景开盘6.11确定活动公司5.146.9技术沉淀篇：开盘流程组织亮点：以动态主持、冷餐供应、幽默短剧播放、LED屏显示、大奖抽取、有奖问答等解决客户耐心等候问题以多人喊控、恭喜鼓掌轰动现场气氛以跑单全程陪同、笑脸等候、凤尾鱼令客户心情舒畅、倍受尊重23技术要点：1、意向度高、VIP客户预先保有；2、每套房源销控内列出所有意向客户；3、根据销控找出矛盾。技术沉淀篇-精准装户与分析24再接再励篇：加强沟通形式多样ABC我要……我要……ABC反馈……反馈……ABC不是这样的不是这样的……沟通少且方法不对，信息不对称心态发生变化，不再保证出品完美工作反复程度增加，工作量增大Q:如何增加沟通?Q:如何了解原始意图?A：建立至上而下的沟通体制，层层沟通，追根求源A：建立正式的例会制度和非正式的会晤制度意图领会了，目的一致了，工作不纠结了，状态回来了ANSWER沟通和专业一样，亦是绝对生产力，亦能节约资源，降低成本25再接再励篇：分工明细的同时增强合作策划线市场渠道大客户媒体品控费用活动AE活动策略AE策划线分八大模块，策划组同事每个人负责一块，各司其职，问题就来了。Q：个人负责项精通，但对其他模块不熟悉Q：相互间沟通变少，协作意愿极其淡薄Q：只做执行，统筹能力、营销思路缺失ANSWER改变现有分工模式、增加沟通、拓展思路A：将传统八大模块归总为三项，策略、活动和AE，费用谁产生谁负责A：形成一带多的工作模式，增强沟通协作，除主负责人外，其他人均为协助人A：除策划经理外，另设策划负责人一名，按轮岗制，每人都有机会参与，统筹项目营销思路26团地建设篇：团队文化，团队的灵魂团队定位团队是最棒的，我在团队中也是最棒的；在团队里，成长是看的见的，我的成长目标能以最快的速度实现团队调整注：团队的定位一定要考虑团队成员的利益火种悍马，烟台公司的黄埔军校高压力高强度工作下人员迅速轮换，注入新鲜血液，保证战斗力27团地建设篇：以身作则，树立信念管理者以身作则，做好本职工作，起到标杆作用；以制度管理人，而不是以人管理人。不是每一个地产从业者都有机会在万科工作，我们很幸运；我们的工作量是其他项目同事工作量的三倍，同样，我们的成长效率也是三倍；其实，我们心里清楚，在万科两年学到的比万科一年学到的不是简单的两倍的概念。以身作则：观念传播：