雪芝堂美容师培训实战手册

雪芝堂美容师培训实战手册青岛雪芝堂中医美容诊所二零零二年四月目录：第一篇企业理念识别系统第一章理念第二章精神第三章员工行为趋向第二篇员工行为识别系统第一章基本素质要求第二章基本礼仪要求第三篇工作流程及职责第四篇工作制度、待遇、福利第五篇奖罚制度第六篇百花秀肤机理(另篇)第七篇顾客常见问答题第八篇美容师如何运用实战手册第一篇企业理念识别系统第一章理念雪芝堂企业理念：营造美丽第二章精神雪芝堂企业精神：敬业、团结、开拓（一）敬业敬业的说法由来已久，每个人都能讲出个一二三。例如：爱公司就等于爱自己，公司好了自己也就好了，所以对公司负责也就是对自己负责等等。雪芝堂不再老生常谈，只是要告诉每位雪芝堂员工，如何做才能达到敬业的精神？敬业=积极的心态+热忱+专注成功学始祖拿破仑希尔说过：一个人能否成功，关键之一在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态。如何做才能拥有积极的心态，从而达到敬业的精神呢？1、热忱A、一颗热忱的心热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励一个人对手中的工作采取行动。而且不仅如此，它还具有感染性，不只对其他热心人士产生重大影响，所有和它有接触的人也将会受到影响。热忱和人类的关系，就好像是蒸汽和火车头的关系，它是行动的主要推动力。把热忱和你的工作混合在一起，那么，你的工作将不会显得很辛苦或单调。热忱会使你的整个身体充满活力，使你只须在睡眠时间不到平时一半的情况下，工作量达到平时的2倍或3倍，而且不会觉的疲惫。*热忱能带你迈向成功如果你是美容师，你有了热情，在你对顾客进行美容时，就会有很多顾客因为你的热情而成为你的朋友，成为长期忠诚顾客；如果你是管理人员，你有了热情，在你工作时你的热情，你的积极的态度会带动员工，会激励员工，还会有做不成的工作吗？热情就是成功和成就的泉源，就是你的生命力，追求成功的热忱和热情愈强，成功的机率就越大。热情是一种状态—你24小时不断思考一件事，甚至在睡梦中仍念念不忘。事实上，一天24小时意识清楚地思考是不可能的。然而，有这种专注却很重要。如果真这么做，你的欲望就会进到潜意识中，使你或醒、或睡都能集中心态。*热忱要单纯真正的热忱常能带来成功。但如果热忱是出于贪婪或自私，成功也就如昙花一现。如果你凡事都以自己为出发点，同样的热忱也许一开始会让你尝到成功的甜头，最后还是不免倒下。*对工作毫无热忱的人会到处碰壁对工作没有热情，没有得到升级，甚至被淘汰的人在我们的身边比比皆是。*永远要有颗热忱的心要4小时培养，365天的培养，把它变为一种习惯。B、增强热忱的几个步骤：（1）深入了解每个问题例：去除黑眼圈除了做美容外，在生活中会不会有更好的方法？这位顾客为什么没有成为长期的顾客，是产品，还是我的服务，还是其它方面有问题？如何解决？向同事学习，问问书本，加以实践。（2）做事要充满热忱例：握手是那种点点滴滴的握手方式，真的还不如不握。它给人的感觉太不好了。（3）要传播好消息好消息可以激励自己和大家的斗志。（4）培养“你很重要”的态度例：没有我的服务，顾客永远不会知道这样会更美丽，这正是由于我的存在。（5）强迫自己采取热忱的行动要研究它，学习它和它生活在一起，尽量搜集有关它的资料，这样做下去就会不知不觉地使你变得更为热忱。（6）身体健康是产生热忱的基础一个人如果行动充满活力，他的精神和情感也会充满活力。（7）说些鼓舞的话在做任何事前，来段精彩讲话，以鼓舞自己将会大有益处。例：每天上班前对着镜子微笑着大声说：“我是最棒的，我是最好的，我要有热情地对每个人，每件事，我要快乐的对待每一天。”（8）要知道你是个天生的优胜者要有自信，必将激发起无比坚定的热忱。（9）要启发对现实的不满这是一种对积极心态的不满意，并非纯粹意义上的不满。2、专注专注就是把意识集中在某个特定的欲望上的行为，并要一直集中到找到实现这项欲望的方法，而且成功地将之付诸实际行动为止。当你专注地做某事，不受外界影响时，你的成功率是很高的。专注，是成功的神奇之匙。要做到专注，把意识“集中”在一个特定的“欲望”上的行为，牵涉到两项重要准则。其中一项准则是“自我暗示”，另一项是“习惯”。A、自我暗示就是在做某事前一定要在心中暗示自己不可分神，例：快下班时，如果老是想着晚上的约会，你不但会丢失顾客，甚至会丢产品。B习惯习惯就是把纸折一个折，以后这张纸会自然的按折线折起。一个好习惯把你带向成功的。（二）团结“雪芝堂人”要有团结精神，团结是一个企业得以长期发展的重要因素，同样也是你个人充分发挥你潜能的重要基础。“团结就是力量”一个企业，是由各种工种组成，各种人才组成，大家相互团结，企业才能得以发展，反之，在这个大集体塑造的大环境中，你个人的聪明才智才得以发挥。如果不团结，无论企业还是个人将导致灭亡，我行我素，个人英雄主义，都会破坏整个大集体，你也就找不到生存的空间。我们应该紧密团结在以“孙滨”总经理为核心的团队中，听从指挥，做好本质工作的基础上，充分发挥你的个人的潜能。团结的另一方面体现在服务上：*员工为顾客服务*同事为同事服务*上级为下级服务*下级为上级服务*部门为部门服务*公司为员工服务*员工为公司服务“雪芝堂人”要有相互合作的，相互服务的精神，一个人的力量是有限的，给他人方便就是给自己方便，任何工作都需要别人的配合，别人的服务，才能出色的完成，每一个人都是服务者，包括总经理在内，每一个也都是被服务者，多站在对方的角度考虑问题，多为别人着想，你会发现工作更好开展，业绩也会提高很多，朋友也会越来越多。（三）开拓“雪芝|堂人要有开拓创新进取精神，开拓创新才能求上进，当你有了开拓创新的想法，你就会进取，学习一些新的知识，找出办法，不断提高自身的素质，要不断学习，不断进取，不断开拓。一线员工要研究顾客心理，学习先进得科学的服务促销理论，通过实践，不断开拓自己的服务营销模式，管理人员要不断地学习先进的科学的管理方法，塑造更好的工作环境，更加简洁的工作流程，更好地为员工服务。第三章员工行为趋向员工的行为趋向：*精湛的技术*热情的服务*微笑的面对每一天精湛的技术：每位“雪芝堂人”必须有熟悉的业务技术，美容师手法熟练，产品性能熟知；热情的服务：美容院永远是氢“四分的技术，六分的服务”留住顾客，大家在熟悉岗位技能的同时，也必须加强服务礼仪方面的训练，一个微笑，一杯水，一个温暖的问候等，既体现了一个人的素质，也体现了一个企业的精神面貌。微笑面对每一天：每一天是一个生命的延续，更是一个新的开始，每个人要珍惜每一天，珍惜你的每一个朋友，珍惜你做的每一件事，所以要以最好的心态面对一切，怎样保持积极的心态呢？看看镜子里的你，无论发生什么事，对自己微笑一下，你会感到这个世界是如此的可爱，什么困难都会过去，试一下，今天你微笑了吗？第二篇员工行为识别系统第一章基本素质要求素质即为每一为员工所最基础具备的个人素质，因此此篇为所有员工基本的必修篇。一、基本要求1、上班时不得吃零食，看闲书和杂志报纸，聚堆聊天打私人电话，并注意个人行为，例如：挖耳、挖鼻、修指甲、化妆、梳头发等应避开顾客，不得议论顾客。2、工作区域内应保持清洁，个人负责的物品要保重完好无缺，工作用品用完后随时摆放到指定位置。3、不得迟到早退，无故旷工，上班时避免私人会谈，上下班前与部门主管打招呼。4、请假须向部门主管申请，不影响工作的情况下同意后方可，不可代假，私自休假。5、尊重上级管理，积极主动配合公司的统一安排和调配，与同事合作默契。6、下班前应整理好工作物品，交清本职工作，不影响下一班员工或第二天的工作。7、当顾客护理没有结束时候，不得因个人原因放弃顾客；当顾客要求或公司安排加班时，不得因个人原因拒绝。8、所开单据作到准确清晰并签字，不得遗失、私人更改虚开和其它不诚实行为。9、工作期间走路，拿取物品，开门关门或有急事需要转交别人时声音做到最轻，不要影响别人。10、对顾客做好积极主动，热情的服务。二、语言要求“言如其人”——悦耳的声音，恰当的言辞，有技巧的谈话，能拉近你与顾客之间的距离，增强顾客对你的好感与信任感。1、声音训练悦耳的声音（重点：始终保持微笑的状态）*音色：清晰、圆润、甜美*音量：分贝不可过大，只限于你与对话者能听清楚即可，过于喧哗会给人没有教养的感觉。*语调：适中，语速过快别人无法听清楚你所表达的意思，有时还让人反感；过慢会让人有种没精神的感觉。*语气：热情、友善、亲切、尊重*此外还要努力提高普通话的水平。2、语言要求包括礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语、电话用语（1）礼貌用语：是服务人员在服务过程中表现自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及表达方法。A、特点：主动性、约定性、亲密性B、类型：1）问候用语：如：“您好”“王小姐好”“早上好”2）迎送用语：如“欢迎光临雪芝堂”“王小姐欢迎光临”“王小姐我们又见面了”“再见”“慢走”“走好”“欢迎再次光临”注：在使用迎送用语时，应配合注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。3）请托用语（请示他人帮忙，托付他人代劳）如：“请稍后，请让一下，劳驾，拜托，打扰，借光”等。4）致谢用语：如：“谢谢！”“谢谢您！”“谢谢王小姐！”“多谢！”“十分感谢！”5）征询用语：如“需要帮忙吗？”“能为您做点什么吗？”“您要不要试一试？”6）应答用语：肯定式：如：“是的”“好”“我知道了！”“好的，我明白您的意思”“我会按您的要求做”“一定照办”。谦恭式：如：“请不必客气”“这是我们应该做的”“请您指教”“过奖了”。谅解式：如：“不要紧”“没关系”“我不介意”等。7）赞赏用语：评价式：如：“太好了”“真不错”“太漂亮了”“您真有眼光”认可式：如：“您说的很对”“真像您说的那样”会应式：如：“哪里，我做的还不够好”“我说的不像您说的那样好”“承蒙夸奖，真的不敢当”。8）祝贺用语：应酬式：如：“恭喜您”“真替您高兴”“祝您心想事成”“祝您好运”。9）推脱用语：（用于无法满足对方的过分要求或就现在有条件无法满足）：道歉式：如：“对不起，请原谅，我们只对会员有优惠价格”转移式：如：“您比较一下”“您不如办一张会员卡更和算”解释式：如：“对不起，我必须按规定办”“很抱歉，我无权这么做，但可向上级反应”道歉用语：如：“抱歉”“对不起”“请原谅”“失陪了”“请多包涵”(2)文明用语：正确的使用能体现服务人员良好的文化素质，待人处事的恰当度。称呼恰当1）区分对象：对待顾客：如：“同志”“先生”“小姐”“刘经理”。员工之间：如：“王爱国”“小王”“爱国”。2）照顾习惯：如：“王姐”“王大爷”。3）主次之分：由尊而卑：即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲。有近而远：即对接近自己者先称呼，依次向下称呼他人。统称：对一同进来的客人，可统称为“各位”“诸位”“小姐们”“先生们”（4）禁忌：如：“喂”“那边的”，使用外号，不雅的称呼，如：“大眼镜”“小眼”等。B口齿清楚1）语言标准：讲普通话，发音准确。2）语调柔和：音调高低适中，语速快慢有度。3）语气正确：热情、亲切、和蔼、耐心，不得用下列语气：a）语气急燥：表现为：焦急、激动、不耐烦。如：“抓紧时间”“快点，我还有别的事”“我要下班了，你快点”。b)语气生硬：表现为：勉强、生硬、僵硬。如：“着什么急”“喊什么”“等着”“废话”“别乱动，用坏了，你赔的起吗？”。c)语气轻慢：表现为：歧视、怠慢、轻狂。如：“您能买吗？”“知道吗，你？”“没见过吧！也不看看自己”。C．用词文雅不讲粗话，脏话，黑话，怪话，废话。（3）行业用语1、三个原则使用行业用语A．三个原则：Tact（机智）、Timing（时间）、Tolerance（宽恕）1）用专业术语时，表现机智。对顾客察言观色，反应机敏，进行准确的角色定位。2）有时间观念，不能长篇大论，简明扼要。3)待人宽厚，表达的专业术语要为顾客所理解，针对问题阐述清晰，不可表现不耐烦。B．适度原则：将专业术语的使用与对方的理解能力结合起来。3）不能一味满口专业术语，不考虑对方理解，接受与否。4）不能只考虑便于对方理解，而大量使用非专业术语来替代，这样会让对方怀疑服务人员的专业水平。5）将专业术语与俗语有机结合起来，既