鳄鱼恤终端培训手册

终端培训手册广州香鳄王实业有限公司2006年11月欢迎篇首先，衷心欢迎各位同事加入“鳄鱼恤”这个大家庭，更希望各位同事在未来的工作中得到更大的发展。为“鳄鱼恤”的业务不断蒸蒸日上而作出更多的努力！要在这竞争激烈的商业社会中得到良好的发展，特别是零售业，依靠的东西有很多——优良的服务，优秀的品质，愉悦的环境，合理的价格，源源不断的新款式等等。而在公司最前线的销售同事，公司的发展是依靠你们最优良的顾客服务。优良的顾客服务就是亲善待客，为客人解决困难，满足客人需求。但怎样的服务才能满足顾客的需求呢？又怎样保持对顾客长久的良好服务呢？以下的培训课程，就是令各位同事能全面掌握我们的产品专业知识及公司的资料。只有熟悉这些，才能为顾客解答产品的用途，特征、优点好处、保养，售后服务等问题。另外服务技巧、礼仪、仪容、谈吐、修养等也是一流服务的基础，而为了提高销售成功率，还必须掌握销售技巧及高效率的工作方法和团体合作精神。我们深信“只有优秀的员工，才会有优秀的公司”，并真诚希望各位同事能把握机遇充实自己，大家携手，共同为公司，为自己开拓一个更美好的将来而不断努力！目录一.鞋的知识二.产品知识三.商品陈列四.销售技巧五.售后及质量问题处理六、顾客服务信条七.员工手册八.店长宝典九.晋升及激励机制一、鞋的知识鞋的结构：鞋主要由三大部分组成：鞋面、中底及鞋底。鞋底的种类及特性：鞋底主要分为三种：成型底、片底和真皮底。鞋型：圆头鞋型：新潮、活泼，穿着舒适，不易夹脚，最适合配衬牛仔系列的休闲服装方头鞋型：鞋型独特，前卫新款，最适合西裤时款的休闲服装，同时穿着舒适，不易夹脚，能显出个人的独特个性。尖头鞋型：修脚、斯文、高贵，适合配衬行政装及时款晚装，穿起来显得成熟大方，典雅。高跟鞋型：修脚、斯文、高贵，穿着起来显得高挑。低跟鞋型：舒服，不易累，易衬衫。通嘴跟型：休闲、舒适、斯文，易衬衫，最适合配衬时款的休闲服装。通嘴密跟随或密嘴通跟：休闲、舒适、斯文，易衬衫，最适合配衬行政系列的服装。绑带系列：跟脚型、舒服、休闲，易衬衫。便装系列：跟脚型、舒服、休闲，易衬衫。二、产品知识动物皮的平面划分：1、背部：表面光滑，粒面细致、韧性强，够坚固，耐磨。2、颈部、腹部、尾部：皮软，表面粗糙，皱纹多，不耐磨，缺乏弹性。3、四肢部分：质地较硬，弹性高，耐磨，韧性强。皮料的分类及特性：1、按动物的种类划分：牛皮、羊皮、猪皮、骡皮、蛇、皮、马皮、鸵鸟皮、鳄鱼皮及其它稀有皮类2、按制作的工序划分：头层皮、磨沙皮、反皮、獍皮、漆皮、水晶皮、压花纹皮、开边珠皮、全油皮、半油皮、擦色皮各皮料的特点牛皮：80％-90％的皮鞋都是用牛皮做的，可能是牛皮具有无与伦比的优越条件吧（它柔软、韧性强、成本低、数量多等）牛皮的特征：毛孔小，粒面细致，表面薄，扩张强度大。胎牛皮：皮质特别柔软，润泽皮纹细密，名贵，是牛皮中最靓的一种。各皮料的特点羊皮：也叫金漆5％-8％的高级皮鞋是用羊皮做。羊皮的皮纹较细密，润泽，绝对最柔软、高贵，进口的名牌男装皮鞋很多就是羊皮做的，价格不菲。国产的羊皮也有很多，价格只比牛皮高一些。羊皮特点：表皮薄，扩张强度较低，脂肪含量较大，柔软，较耐折。各皮料的特点猪皮：很多人一般有错觉以为猪皮可作皮鞋的面皮。由于猪皮毛孔粗且深，可以说根本不能做面皮，只适合做鞋的内里，后踭里、垫脚等。猪皮的特点：粒面较粗糙，有许多凹洞俗称“油窝”。光滑度不及牛皮。但透气性好。各皮料的特点骡皮：高级凉鞋的最佳用料，因它够厚，韧度大，染出多姿多彩的颜色经打蜡后，名贵大方，成本也较低。蛇皮：真正用蛇的皮来做。蛇皮经处理染色后显得高贵而典雅，且价格不一定很贵，蛇皮适合做女装跟鞋，在欧美市场是很普遍的。各皮料的特点马皮、鸵鸟皮：逐渐为人所使用，但数量不多。鳄鱼皮及其他稀有皮类：有些名贵的鞋类的确是用这些皮做的，买这类鞋的人只是很少数，因其价格不菲。三、商品陈列商品陈列技巧商品陈列不仅是一门艺术，更是一门科学。商品陈列通过视觉与顾客沟通，以商品本身为主匙，利用其形状，色彩，性能，通过艺术造型陈列及环境的相互协调来向顾客展示商品的特征，增强商品对顾客的吸引力，加深顾客对商品的了解。商品陈列的目的、类型及技巧商品陈列的目的塑造店铺、专柜风格突出主打产品增加商品魅力诱导顾客来访营造购物气氛陈列的类型：重点陈列：一般陈列：强调陈列：陈列的技巧商品陈列的要求针对消费心态进行商品陈列，商品陈列首先必须考虑到如何才能引起消费者的注意，比如：重点商品必须摆放在店铺、专柜的首要位置（如此类推）：明确的主题性商品诉求（如：夏季来临用模拟沙滩、小太阳伞来暗示应买凉鞋了）；感性的展示设计（如多种鞋架的综合运用）；引起消费者注意外，还要使消费者对此产品产生兴趣，此时陈列须把握；色彩、飾品的运用；焦点塑造，如利用灯光将消费者的眼光集中到焦点商品上；相关产品的运用（如鞋店内摆放皮包、皮带等）；产生兴趣后消费者会有购买的欲望，当其欲望产生后“产品品质如何？”一种追求“保障“的心态接踵而至，因此陈列时还应尽量将以下因素表现出来；品质看得见（如真皮标志等）；受欢迎程度（如有关部门頒发的获奖证明或排名等）；较同类产品之优势展示出；让顾客产生没买是一种损失的心态。样板鞋的摆放艺术及专业要求有鞋带的要串好鞋带，但不要打结，将多余的部分艺术地放到鞋内。有鞋扣的要将皮带串上，不松不紧，与鞋形一致。基本上全部样板都不必用纸承托鞋形，除了有部分皮面有皱或面皮太软引起鞋形不挺需有东西支撑外，放在鞋内的纸必须去掉。检查样板是否有编号、价格、码数，而且必须贴在最佳位置上，切不可乱贴。仔细检查样板的质量，如有些微不妥的地方要立刻补救。选择做样板的码数一定要中码，断码时要选择小码的，因为小码的外型感觉美观些。摆设样板时鞋的外帮一定要向店外，花样摆板时更应该注意使鞋的外帮面向顾客的视线，切忌内帮面向顾客，失去起码的摆板的知识。任何样板的摆设都应使用一类型、同一系列摆设在一起，着色交错有置，一目了然。样板摆设得有艺术，首先注意板与板间的距离，在同一个货架内各样板间的距离必须相等。花样摆板时切记不可过多，主要抓住高低层次分明、点缀技巧恰当这两要点。鞋架摆板的要决是美观、艺术、充实。如果样板太少，会使人产生强烈的落索感，所以样板充实同样重要，就算缺少样板时也必须多开出一、二对。四、销售技巧顾客类型创新型性格特征：追逐潮流、前卫、标新立异，喜欢新货、爱面子、希望受到瞩目，表现冲动；待客方法：*介绍新货与别不同之外，*可适当举出实例，指出和杂志、电视上的新款相似的地方*交换对潮流的看法*使顾客感受到被尊重融合型性格特征：善于沟通，开朗，喜欢与人分享快乐，喜欢得到sales的注意待客方法*殷勤待客*多了解对方的需求，记住对方的喜好*关注对方所关心的人和事*多提供建议和意见*自己要有好的眼光，善于与服装搭配顾客类型主导型性格特征：有主见和支配欲，固执已见，要求其他人认同自己的观点，愿意说不愿意听待客方法：*于适当的时候才主动招呼*以提供耐心的服务为主*迎合对方的观点，尊重之，不要与之“硬碰”*不可催促对方作出决定分析型性格特征：仔细、精打细算、要求实惠，关注价格、关注是否物有所值，善于提出各种问题，要求详细了解货品的特性和用途，需要多一些时间作出购买决定待客方法：*耐心详细地解释货品的好处，拥有丰富的专业知识，准确回答对方的提问*强调物有所值*尽量提供价廉物美的货品*有自信心和耐心销售的步骤建立良好销售端，引起顾客的注意。与顾客建立友善的气氛及给予亲切感，以微笑及眼神接触顾客，向顾客展示货品，让顾客触摸货品。鉴定顾客的需求，引起顾客的兴趣。用简短及选择性的问题寻求顾客的需要，提供适当的货品给顾客选择，介绍货品的好处，列举其它顾客购买的例子。以专业及诚恳的态度介绍，引起顾客的购买欲望。强调货品的好处，优点及特性，强调货品畅销程度，强调牌子品牌，以引导式问题探求顾客问题所在，向顾客提供选择，以克服其疑虑。鼓励顾客达到交易及推销附加货品鼓励顾客试用并邀请上镜观看，留意顾客的购买信号，直接寻问顾客的选择或向顾客提出建议以达成交易，最后切莫忘记向顾客推销适当附加货品（新货、配件等）。顾客的AIDMA购买心理历程注意→兴趣→欲望→记忆→行动（购买）FAB推介作出尝试催谷F：产品的材料、特性A：优点B：好处、配衬、潮流等做FAB推介时：1、要看客知码，根据不同反应的客人（一般分为高、中、低三种反应类型）作不同推介2、应用销售两大基本功催谷：1、在推介及试鞋中了解顾客心理想法2、一矢中的，讲中客人所想要的，解除客人的疑虑3、再次强调质量、款式、舒适等优点（FAB）推销技术概述将货品的款式特征与顾客的生理特征结合起来，要点：掩盖顾客和缺点，突出优点。语言技巧：“崩口人忌崩口碗”————脸型————肤色————头发————颈部————肩膀————手臂————腰部————臀部————腹部————腿型————脚型————身体高矮胖如：“你的皮肤比较黑，穿白色的鞋比较好看”观察顾客*着装风格*紧记其特征及姓名*紧记其穿着习惯和爱好心理战术*攻其不备*避重就轻*欲擒故纵多接触顾客推销技巧的完美使用建立在经验的基础上的，而获得推销经验的唯一途径是多接触顾客，只有多接触顾客，才能真正了解顾客的种类和需求营业员服务流程迎接客人：诚意推介：力邀试穿：试穿流程销售技巧附加推销成交五、售后及质量问题处理常见的质量问题及处理方法开胶：鞋底开胶，这是做鞋业的头号敌人。产生鞋底开胶的最主要因素有：1、鞋底材料与胶水粘合时起不到化学作用（即两者不能融合在一起）。通常只有少数的厂家能确保鞋底基本上不开胶，大部份的鞋如用力扳它的底时都会有些小开胶的现象。有人问为什么鞋底不上线？其实大多数鞋是不能上线或不适宜上线的，其中也涉及到影响外观的问题。2、因胶水不够，导致鞋底开胶。我们公司的鞋都是由大型鞋厂生产的，出厂前都经过严格检验，因胶水不够的原因而导致鞋底开胶的现象是极少出现的。多数鞋底开胶都是因为鞋底材料与胶水起不到化学作用而产生的。3、客人穿着鞋时浸水时间过长，导致开胶。处理办法：以上开胶的问题，都是完全能维修的，当客人来投诉开胶时，我们一定要以最大的耐心向客人解释，我们会将鞋退厂维修，而且一定能帮他将鞋维修得很好，绝大部分的顾客都会接受的。常见的质量问题及处理方法皮裂：导致皮裂的原因：1、皮质本身不好，当长时间穿着或不在常温下穿着时，皮会裂开。2、因鞋的某个部位做的不好，导致鞋的各部分受力不均匀，穿着时某个部位的皮会被挣爆。3、处理方法：退厂维修，重新换皮。常见的质量问题及处理方法脱色、掉色产生原因：1、因材料调色不好，时间一长，颜色自然脱落。2、材料染上一些化学物或水或汗，会产生化学反应，导致脱色，有时脱色也会跟温度有关。3、处理方法：其中一些材料可以用对应的化学物重新处理，但大部分只能退厂换新材料。常见的质量问题及处理方法鞋面与底粘合部分见到沙青或明显沙过的痕迹。处理方法：补油后再打蜡或喷光亮剂即可。非品质问题鞋穿着后出现较多或较大、较深的皱纹，或有一只鞋有皱纹，另一只没有。两只鞋有些不同色，或不同亮度，不同皮纹。两只鞋其中有一只或其中有某部位出现腩皮情况（出现皱纹）。鞋跟高矮不一（一般不超过3mm）。鞋的长度有点不一，不管是对着鞋面或鞋底量度。鞋里布或里皮脱色，或严重脱色。跟面有些松动。鞋放于平面上摇摆它觉得有些不平衡，或鞋跟不贴平面。垫脚皮四周没有粘胶水，基至很容易就能拉出来。其实这是厂家刻意这样安排的。因为垫脚皮边都涂上胶水的话，穿久了因垫脚移动的关系，一定会出现一圈很难看的黑边。鞋面有天然疤痕或稍微的面皮不对称，这是很常见的问题，因为是真正用动物皮做的，其它部分弃掉。因此出现这种现象应耐心跟客人解释。退货原则及一般用的程序手法第一阶段：以赠送礼品或VIP卡的形式，或打相应折扣（7-9折）第二阶段：打折5-7折（退回折后的货钱）第三阶