XXXX年物业管理师__管理实务精讲11-21

2011物业管理师管理实务第11讲讲义内容提要一、内容提要1．物业入住的准备2．物业入住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理3．物业装饰装修管理流程4．物业装饰装修管理内容5．物业装修装饰中各方主体的责任二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考入员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。考试基本要求掌握：物业入住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。熟悉：物业入住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。了解：物业入住服务应注意的问题。考题类型要求本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要根据考试大纲要求来定)。入住服务的涵义入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。与前期介入等物业管理工作不同的是，物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，容易导致物业管理单位与业主(或物业使用人)之间发生矛盾和冲突。在物业管理的操作中，物业管理单位如果能以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种矛盾和问题，实现积极的物业管理服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。入住过程涉及建设单位、物业管理单位以及业主，入住的完成意味着业主正式接收物业管理单位，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式。第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、缴纳相关费用等。第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要的情况等等。无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自的职责不同。从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理企业只是具体办理相关手续。物业管理企业由此正式建立与业主的服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策和业主临时公约等，让业主充分了解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。入住时限是指《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，开发建设单位和物业管理单位应通过有效途径或合理方法，如根据业主提供的通信方式，以电话、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。要注意在通知业主的时候，尽可能一次性告知办理相关手续时应携带的有关材料。入住的准备二、入住的准备入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。因此，物业管理单位要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。(一)资料准备1．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》2．《入住通知书》《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：(1)物业具体位置；(2)物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍；(3)准予入住的说明；(4)入住具体时间和办理入住手续的地点；(5)委托他人办理入住手续的规定；(6)业主入住时需要准备的相关文件和资料；(7)其他需要说明的事项。3．《物业验收须知》《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：(1)物业建设基本情况、设施设备的使用说明；(2)物业不同部位保修规定；(3)物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。4．《业主入住房屋验收表》《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《业主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：(1)物业名称、楼号；(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；(3)验收情况简要描述；(4)物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；(5)建设单位和业主的签字确认；(6)物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；(7)验收时间；(8)其他需要约定或注明的事项。5．《业主(住户)手册》《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：(1)欢迎辞；(2)小区概况；(3)物业管理公司以及项目管理单位(处)情况介绍；(4)《业主临时公约》；(5)小区内相关公共管理制度；(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；(7)公共及康乐设施介绍；(8)服务指南及服务投诉电话；(9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。6．物业管理有关约定业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：(1)物业管理费收费面积、收费标准及金额；(2)物业管理费计费时段和缴交时间；(3)物业管理费收缴方式(现金或托收等)；(4)滞纳金及其计收比例；(5)调整管理费的条件或其他情况。(二)其他准备1．入住工作计划建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确：(1)入住时间、地点；(2)负责入住工作的人员及职责分工；(3)入住过程中使用的文件和表格；(4)入住手续办理和程序；(5)注意事项及其他情况。2．入住仪式策划为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理单位根据物业管理的特点及小区实际情况，组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业管理企业代表、建设单位代表以及其他有关人员。3．环境准备在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。4．其他准备事项(1)准备及布置办理人住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；(2)准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；(3)准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等；(4)准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；(5)制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；(6)针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。入住服务的管理三、入住服务的管理(一)入住流程与手续1．入住流程业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认↓验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认↓提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用↓签署有关物业管理服务约定等文件↓缴纳当期物业服务等有关费用↓领取《业主(住户)手册》等相关文件资料↓领取房屋钥匙(入住过程完结)2．入住手续(1)持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；(2)房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认；(3)产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；(4)建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；(5)业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等；(6)缴纳入住当月物业管理及其他相关费用；(7)领取提供给业主的相关文件资料，如《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》等；(8)领取物业钥匙。业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。(二)费用缴纳建设单位或物业管理单位根据收费标准向业主、用户收取当期物业服务费及其他相关费用，并开具相应票据给业主、用户。(三)验房及发放钥匙(1)建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，根据房屋验收情况、购房合同双方在《业主入住房屋验收表》上签字确认；(2)向业主发放钥匙并记录；(3)对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。(四)资料归档业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业管理单位应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。入住服务应注意的问题第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于业主普遍缺乏物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备不足和对物业入住管理等缺乏认识的问题，加之业主入住又是短时间内集中办理的，工作的频密度高、劳动强度大，因此，一定要充分做好物业入住的各项准备工作。物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作：第一是人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，其他人员或机动人员应及时补位。第二是资料准备要充足。虽然物业管理公司可通过一定管理方法有意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性是不可控的，因此，有必要预留一定余量的资料。第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出《入住通知书》时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。第四是紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种处理方案，防患于未然。二、入住期间需要注意的问题(1)业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。(2)因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。(3)应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，