《现代酒店员工入职培训教材》

现代酒店员工入职培训教材Page１of106现代酒店员工入职培训教材（公共部分）第一章：酒店基础知识………………………………………（06）第一节：酒店的起源与发展…………………………………（06）第二节：酒店的等级与类别…………………………………（07）第二章：酒店的礼貌、礼节与礼仪…………………………（10）第一节：礼貌、礼节与服务礼仪……………………………（10）第二节：酒店必须讲礼节、礼貌……………………………（13）第三节：礼节、礼貌规范的具体要求………………………（15）第四节：酒店服务礼貌语言…………………………………（24）第五节：酒店日常服务礼节…………………………………（28）第三章：酒店意识……………………………………………（33）第一节：客人意识……………………………………………（33）第二节：服务意识……………………………………………（42）第三节：服务质量意识………………………………………（44）第四节：全员营销意识………………………………………（53）第五节：团队意识……………………………………………（54）第六节：清洁保养意识………………………………………（55）第七节：创新意识……………………………………………（56）第八节：成本意识……………………………………………（58）第九节：环保意识……………………………………………（59）第十节：服从意识……………………………………………（61）第十一节：安全卫生意识……………………………………（63）第四章：酒店的电话与服务…………………………………（65）第一节：酒店电话接听服务规程……………………………（65）第二节：酒店电话接听服务技巧……………………………（69）第五章：做一个合格酒店员工的基本要求…………………（73）现代酒店员工入职培训教材Page３of106第一节：酒店员工对服务工作应有的认识和态度…………（73）第二节：酒店员工必须熟记的知识…………………………（76）第三节：酒店员工的能力要求………………………………（77）第四节：酒店员工做好本职工作应具备的意志要求………（81）第六章：酒店职业道德………………………………………（86）第一节：什么是酒店职业道德………………………………（86）第二节：酒店职业道德的作用………………………………（88）第三节：酒店职业道德的主要规范…………………………（89）第四节：职业道德修养………………………………………（91）第七章：全员营销……………………………………………（94）第一节：市场营销……………………………………………（94）第二节：全员营销……………………………………………（96）第八章：酒店的安全保卫工作是每个员工应尽的职责……（101）第九章：消防安全……………………………………………（104）第一章酒店基础知识§1—1酒店的起源与发展一．酒店的由来酒店（Hotel）一词原为法语，原指接待贵宾的乡下别墅。后欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，南方多称之为“酒店”，北方多称之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现于二千年以前，叫客栈、驿站，随着发展到酒店、饭店、客店、迎宾馆。18—20世纪，随着娱乐业的发展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相继出现。酒店的称谓较多：如宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村等。二．酒店的概念概念1：酒店是以建筑物为凭借，通过经营有形的饮食产品、客房、娱乐、康体等各项设施及无形的多种服务相结合的综合性产品，对消费者提供服务的一种公共型专门场所。概念2：酒店是利用空间设备场所和一定消费性物质材料，通过接待服务来满足顾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。概念3：酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。酒店的建筑物各有特点，它代表了酒店的风格，是吸引客人的条件之一。复习题：什么是酒店？现代酒店员工入职培训教材Page５of106§1—2酒店的等级与类别一．酒店的等级世界上酒店等级的评定多采用星级制，各国酒店业的分等标准不尽相同。我国采用的是国家技术监督局批准的中华人民共和国国家标准——《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划分及评定》（标准号为GB/T14308-1997，1997年10月16日批准，自1998年5月1日实施），按一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来划分酒店（饭店）的。星级越高，表示酒店档次越高。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和所有酒店顾客的满意程度。二．酒店的分类1.传统分类法，酒店可分为四种类型：1）商业性酒店（TheCommercialHotel）就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店，是为商务活动服务的。一般来讲，这类酒店都位于城市中心，商客居住的时间大都在星期一至星期五。这是从事商业活动的时间，也就是商业旅游者从事商业贸易和洽谈等项活动的办公时间。酒店是商业旅游者暂时的办公地点和休息场所。在周末，则是商业性游客的假日。商业性酒店的最大特点是回头客较多。因此，酒店服务项目和服务质量、服务水准要高。要为商业旅游者创造方便条件。酒店的设施要舒适、方便、安全，在这一方面，商业性酒店的要求较高。商业性酒店在服务方面，应培养一批服务技能高超、外语流利，礼节、礼貌及服务态度热情、周到的服务员，以便向商业性旅游者提供快速房客用餐（RoomService）和服务周到的小型宴会。2）度假性酒店（ResortHotel）它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远离城市，但交通仍很方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的一切服务项目以外，最突出、最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所（TheCenterofrecreationalactivities）。为那些度蜜月的新婚夫妇提供各种酒店服务，特别是康乐中心尤为重要。因为度假游客在自己游玩当中，还要进行社交活动，所以度假性酒店的康乐及体育设施要完善，像滑雪、垂钓、划船、冲浪、高尔夫球、射击场、室内保龄球、台球、网球、室内游泳池、音乐酒吧、咖啡厅、DISCO厅（DiscoBar）、水上游艇、碰碰船、水上漂（Waterskin）、电子游戏以及美容中心和礼品商场都是不可缺少的。再有“付费点播”电视也是十分重要的。度假性酒店不仅要提供舒适、暖人的房间，令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速敏捷的服务。3）长住型酒店（ResidentialHotel）为租居者提供较长时间的住宿服务，它不同于商务性酒店，也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既有一般酒店的服务，又有一般家庭的服务。4）会议酒店（ConventionHall）它是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。会议酒店的设施不仅要舒适、方便，有暖人的客房和提供美味的各种餐厅，同时要有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅等。并且在这些会议室、谈判间里都要有良好的隔板装置和隔音设备。会议酒店除提供娱乐外还为会议代表提供接送服务、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。2.按酒店建筑规模进行分类：酒店规模目前还没有一个统一划分的标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型3种。1）小型酒店客房在300间以下。2）中型酒店客房在300—600间之间。3）大型酒店客房在600间以上。酒店规模大小，都是以适应旅客需求为依据，随着旅游事业的发展，特别是水、陆交通、航空事业发达，旅游者就会不断增加，酒店规模有大型化的趋势。现代酒店员工入职培训教材Page７of1063.按所有制进行分类。发展全民所有制以外的其它经济成分的酒店业，是社会主义初级阶段的长期政策。目前，我国所有制结构是以公有制为主体，在不同的经济领域，不同的地区，各种所有制经济占的比重允许有所不同。按照酒店所有制不同的特点，可划分为以下几种类型：1）全民所有制企业其生产资料归全体劳动人民所有，是社会主义酒店服务业体系的主导力量。发挥国营酒店业的主导作用，是发展和完善社会主义市场体系的决定性条件。2）集体所有制企业生产资料归劳动群众集体所有，是社会主义酒店服务业的一支骨干力量。3）个体经济和私营经济现阶段，都要继续鼓励其发展。私营经济是存在雇佣劳动关系的经济成分，但在社会主义条件下，它必须同占优势的公有制经济相联系，并受公有制经济的影响，是公有制经济必要的和有益的补充。4）中外合资企业、合作经营企业和外商独资企业它们是我国社会主义经济必要的和有益的补充，应切实保护国外投资者的合法权益。根据国家颁布的《中华人民共和国中外合作经营企业法》，在我国境内共同投资开办企业或实行合资经营，其特点是：共同投资，共同经营，共担风险，共享利润。酒店的分类还有其它方法，这里不作一一介绍。复习题：简述酒店的划分等级和种类？第二章酒店的礼貌、礼节与礼仪酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。§2—1礼貌、礼节与服务礼仪一．礼貌及其表现1.什么是礼貌礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。2.礼貌的构成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、态度、行为上有所表现。第二要素是友好之情。是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。3.礼貌的具体表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相现代酒店员工入职培训教材Page９of106悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。4.礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。二．礼节及其表现1.什么是礼节礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。2.礼貌与礼节的关系礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。3.酒店业中常见的礼节规定在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情