XX商城物业管理方案58

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料Xx商城物业管理方案*此仅作示范文本以供参考具体须结合实际作适当的删改.第2页共58页二零零四年八月目录一.物业概况…………………………………………………3二.管理方针…………………………………………………4三.管理目标…………………………………………………5四.服务工作内容……………………………………………7五.工作制度…………………………………………………35六.员工培训…………………………………………………46七.服务承诺…………………………………………………53第3页共58页一．物业概况“国际级旗舰商业港、与商界巨擎同台共舞”xx旅游发展实业有限公司慧眼独具，在这山清水秀、人杰地灵之宝地开发集服务、饮食、娱乐、购物、旅游、洒店于一体的广西首席一站式购物乐园。xx旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，由梧州市xx物业服务有限公司对xx实施优质管理服务，为商户创造良好的经营环境。梧州市xx物业服务有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让xx商户、顾客舒心、放心。第4页共58页二．物业管理公司管理方针一.管理方针初步作出了下列几点建议:1.培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。2.建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。3.务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管理的物业形象。4.建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。第5页共58页三．物业管理公司管理目标二.物业管理目标1.保持高水平服务不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。2.高科技管理配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。3.节约资源以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。4.关注商户/顾客需要重视商户/顾客意见，以商户/顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户/顾客提供全方位的物业服务。5.ISO9000管理体系参照质量管理体系模式﹐建立优秀的物业管理体系﹐为质量管理体系认证和创优奠定基础。第6页共58页6.管理指标名称指针测算依据管理主要措施清洁保洁率98%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;2.保洁监督制度健全。公共场所、设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1.岗位明确，责任质量要求细致严格;2.引导使用人注意爱护环境卫生。房屋零修、急修及时率100%及时维修次数/应计报修次数×100%1.人力配备充足；2.岗位培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬的技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖罚制度维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2.拥有一支较高技术水准的维修队伍。治安案件发生率0.1%以区公安部门记录为依据1.实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;2.安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100%1.实行巡查制度，建文件记录;2.确保消防设施、设备完好无损、正常使用。商户/顾客有效投诉率0.2%(年)有效投诉/投诉总计×100%1.提高员工素质，强化服务意识；2.做好各项管理工作；3.及时处理问题，为商户/顾客排懮解难；4.落实回访制度；处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计×100%1.落实培训计划的培训；2.培训考核制度与奖罚相结合；第7页共58页商户/顾客对物业管理满意率95%(满意+基本满意人员)/参加评议人员×100%1.采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需；2.不断改善工作，赢取商户/顾客支持；四．物业管理服务工作内容物业服务工作内容1.日常管理商户投诉与申请维修程序单元工程业务投诉质量投诉商户客户服务中心将投诉分类处理通知有关投诉部门通知工程部调查情况解决问题调查情况制订有偿服务方案客户服务中心主管发展商未能解决呈交方案已解决保修期内保修期外定期整理汇报及时反馈投诉第8页共58页1.1.遗漏工程管理遗漏工程工作流程图交楼前与发展商协议遗漏工程完成时间商户收楼时，如发现楼宇质量问题物业部填写1式3联遗漏工程单：1联管理处存；1联发展商；物业部每天汇总遗漏工程单送发展商工程部通知管理处验收物业部准备需要验收单元的资料通知工程部参与验收验收合格不合格通知物业部，由物业部书面或电话通知商户验收物业部每周进行遗漏工程统计送：物业公司总经理工程部发展商工程部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料装修管理程序说明：1.申请：商户提交二次装修资料到物业管理部进行装修申请；2、签定承诺：在审核完商户装修申请后，要求商户签订相关装修承诺及填写相关的装修资料；3、缴费：商户或装修承办商到管理公司财务缴交装修按金、装修施工人员工作证工本费、垃圾处理费及其它代办项目代收费；4、审核图纸：商户将户内装修图纸提交物业管理公司工程部审核有无破坏大厦承重墙等其它不利大厦施工；5、报建：商户进行户内装修，须自行到消防局进行报建；6、发放：商户拿到消防局审核意见后，物管部可以给装修承办商发放装修许可证及施工人员工作证；7、现场监督：工程部、保安部对装修现场进行监察；8、初验迁入：装修完毕经过初验复验合格，管理公司将迎候商户入伙；9、退款：商户装修验收合格后半个月未出现公共区域损坏及工程质量问题可按管理规定退款。业主管理公司物管部管理公司财务部管理公司工程部管理公司物管部装修施工入伙完工验收合格1．申请2．审核签定文件3．缴费4．审核图纸6．发放7．现场监管9．退款第10页共58页前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足用户的需求，为后期管理创造有利条件。（一）、会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，能源计量，减少重复装修等细节方面考虑。（二）、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。（三）、收集技术档案收集物业项目机电设备档案技术案资料和项目产权资料，为日后管理、维修、改造工作等作好准备。（四）、熟悉项目环境了解商户的情况，服务的内容标准及部分商户的特殊要求，同时熟悉与本商业项目有关的供电、供水、市政等政府各职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。商铺交付前的工作第11页共58页在较深入了解物业及客户需求的基础上,与发展商携手,做好以下各项前期准备工作：（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释商户提出的相关问题；（二）制订项目内交通管制方案及保安岗亭设置方案；（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；（七）积极协助开展商铺的招商招租工作；（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。(九)充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对商户负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对xx进行严格、细致、全面的接管验收。第12页共58页商户收铺收铺是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。办理收铺高效迅捷（一）合理安排各组团及楼宇之间商户的收铺时间，错开收铺高峰，节约商户办理手续时间（具体收铺时间安排与开发商协商解决）；（二）设立收铺总服务台，一条龙办理收铺手续，随到随办，简洁高效。二次装修管理收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构、外观、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。加强宣传，正确引导（一）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。（二）制订详细的《装修手册》，在入伙办理手续时发放给商户，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。严格审批，加强巡查（一）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理第13页共58页“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修承诺书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（四）强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。谨慎验收，不留隐患着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。建立装修回访制度，第14页共58页既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。商户投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理商户的投诉能赢得商户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与商户之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。投诉受理商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决；对商户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，值班人员须做好投诉记录备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与商户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向商户进行解释。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。投诉回访商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访，以征求商户第15页共58页意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。安全管理确保保安员的综