XX物业满意度

MMRCXX物业2003年业主满意度测评MMRC2003年度XX业主满意度测评调研技术说明总体满意度状况业主对各项服务内容的评价各物业管理处的工作表现及改进XX公司物业管理的改进建议MMRC调研技术说明MMRC调查基本情况1、调查对象：XX物业业主（住宅业主、写字楼业主和商铺业主等）2、调查方法：入户/上门问卷面访为主，座谈会为辅3、调查样本：有效问卷数535份，其中住宅业主问卷344份，写字楼业主问卷124份，商户业主问卷67份。MMRC满意度相关指标说明Ⅰ1、业主满意度状况业主对关键因素的满意度等级采用5级量表评定，即5分代表非常满意，4分代表满意，3分代表一般/基本满意，2分代表不满意，1分代表非常不满意。2、关键因素的重要度状况业主对关键因素在决定整体满意程度的相对重要性，采用10级量表评定，10分代表最重要，1分代表最不重要。MMRC满意度相关指标说明Ⅱ3、业主整体满意率=非常满意率+满意率+基本满意率=（非常满意业主的样本数+满意业主的样本数+基本满意业主的样本数）×100%/业主的有效样本数。4、业主满意指数(CSI)CSI是表示业主整体满意水平的单个值，通常以百分数形式出现，这一指数的准确性通过以下途径保证：用重要性加权数修改表现得分，而后计算加权表现分的平均值。MMRC一、总体满意度状况MMRC1、总体满意率为98.7％，比去年提高了1个百分点业主整体满意度状况及对比（%）20.117.467.768.40.20.70.62.19.912.90%20%40%60%80%100%2002年2003年非常不满意不满意一般满意非常满意MMRC2、经测算，业主满意度指数为78.4，较上年提高1.4MMRC3、XX公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但提升并不明显，两者差距仍较大。年份软件服务硬件服务满意率满意指数满意率满意指数2003年99.6%79.392.7%71.12002年97.7%79.091.1%70.6MMRC4、住宅/商铺业主对XX公司的评价相对较高，商铺业主的满意度提高较快。2003年2002年非常满意+满意指数非常满意+满意指数住宅13.1+70.9＝84.079.110.8+69.7＝80.577.7写字楼8.9+66.1＝75.076.07.1+64.5＝71.675.5商铺19.4+59.7＝79.179.711.3+64.5＝75.876.8MMRC5、XX公司在服务质量上提升的速度减缓。业主对华业公司近1-2年工作的评价（%）6.833.760.241.931.519.12.41.22.80.40%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2003年2002年有大幅度提升有一定提升没什么变化略有下降大幅度下降MMRC6、业主对XX公司的服务水平与收费的性价比的评价业主对服务水平与收费性价比的评价（%）2.321.851.219.35.40102030405060很好较好一般较差很差MMRC7、大部分业主认可XX公司的管理水平业主是否会增加购买或租用的可能性不会,35.4%会,64.6%MMRC二、业主对各项服务内容的评价MMRC1、业主对XX公司11项服务内容的评价1）大部分指标较去年有不同程度的提升，其中消杀除四害的提升最为明显2）人员表现稳定，业主对人员态度与职业形象的评价最高3）投诉处理情况下降幅度较大，清洁卫生、安全与秩序管理未得到有效改进MMRC各项服务内容与2002年满意度对比服务内容2003年2002年变化满意率满意指数满意率满意指数人员态度与职业形象99.483.399.481.41.9上门维修服务98.581.998.276.75.2清洁卫生97.678.898.475.92.9安全与秩序96.878.797.975.43.3设备运营与设施维护98.477.197.975.51.6客户沟通97.776.595.871.84.7社区文化服务98.174.993.871.33.6停车场与车辆管理93.774.593.372.12.4消杀除四害93.874.179.064.49.7环境绿化95.173.492.172.31.1投诉处理情况89.470.493.572.8-2.4MMRC2、业主最关注的依然是安全与卫生问题业主对各项服务内容的关注度4.25.05.55.66.46.97.17.27.38.68.70246810安全与秩序管理清洁卫生消杀除四害设备运营与设施维护环境绿化人员态度与职业形象上门维修服务投诉处理情况停车场与车辆管理客户沟通社区文化活动MMRC3、业主对XX公司各项服务内容的具体评价清洁卫生方面消杀除四害方面环境绿化方面安全与秩序管理方面停车场与车辆管理方面设备运营与设施维护方面人员态度与职业形象方面上门维修服务方面投诉处理方面社区文化服务方面客户沟通方面MMRC1）清洁卫生方面MMRC业主对清洁卫生的满意度较高，满意率为97.6%，满意度指数为78.8。满意率比2002年（98.4％）略有下降，但满意度指数却提高了3个点，说明了评价满意和不满意的业主比例均增加了。业主对清洁卫生方面的各项子指标的评价也比较接近。清洁卫生MMRC清洁卫生各管理处业主对清洁卫生的满意指数对比图86.775.279.678.878.179.577.875.274.574.075.176.175.973.684.572.160.078.8彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC2）消杀除四害MMRC业主对消杀除四害的整体满意率为93.8％，满意度指数为74.1，在各项服务内容中，评价并不算高，但是消杀除四害所取得的进步是最大的，满意率提高了将近15个百分点，满意度指数提高14.4。业主对消杀时间安排的评价相对较好，对消杀效果的评价稍低一些。消杀除四害MMRC消杀除四害各管理处业主对消杀除四害的满意指数对比图78.268.274.474.176.678.475.971.564.870.153.260.564.468.771.462.750.074.1彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC3）环境绿化MMRC业主对环境绿化工作的整体满意率为95.1%，满意度指数为73.4；满意率较去年提高2个百分点，满意度指数提高1.1。相对于其他服务所取得的成效，环境绿化方面提升不大，在11项服务内容评价中也属于一般。业主对绿化带（地）景观、大厅绿化维护/保养的评价较好，但对于小区/大厦内噪音及排污控制和公共区域有异味的评价较低。环境绿化MMRC环境绿化各管理处业主对环境绿化的满意指数对比图86.267.068.772.074.673.478.066.763.783.574.772.370.474.170.274.660.073.4彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC4）安全与秩序MMRC业主对安全与秩序管理的评价较高，满意率为96.8%，满意度指数为78.7。满意率较去年下降了，但满意度指数提高了3.3。说明评价满意和不满意的业主比例均提高，业主对保安人员的责任感、公共区域保安巡逻、消防设施及管理和人员/物品进出管理评价仍较高，但业主反映对饲养宠物的控制、防止高空坠物管理和控制外来骚扰的评价则较低。安全与秩序MMRC安全与秩序各管理处业主对安全与秩序的满意指数对比图86.075.579.181.681.578.778.871.869.681.377.775.475.574.876.077.660.078.7彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC5）停车场与车辆管理MMRC业主对停车场与车辆管理工作的整体满意率为93.7%，满意度指数为74.5，在各项服务指标中，属于业主评价一般的服务指标。满意率与去年基本持平，满意度指数较去年提高了2.4。业主对停车场与车辆安全管理的评价相对较好，而业主对交通路线/标示设置/交通秩序的评价则略微低一些。业主也反映车位不足，车辆停放过于拥挤，标示不清楚，改善交通疏导等问题。停车场与车辆管理MMRC各管理处业主对停车场与车辆管理的满意指数对比图81.673.568.271.378.774.574.470.966.981.573.772.167.875.166.771.46074.5彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年停车场与车辆管理MMRC6）设备运营与设施维护MMRC业主对设备运营与设施维护的整体满意率为98.4%，满意度指数为77.1。在各项服务指标中，属于表现不错的服务指标，较去年略有提高。业主对设施管理及维护（包括楼宇的维护/保养工作、供水/供电状况及应急措施）的评价较高；对中央空调使用及维护（包括中央空调使用时限、使用舒适程度及故障率），业主评价一般；而业主对电梯使用、清洁及维护（包括电梯数量、使用舒适程度和故障率）的评价相对低一些。设备运营与设施维护MMRC设备运营与设施维护各管理处业主对设备运营与设施维护的满意指数对比图83.172.276.078.379.877.178.472.270.882.577.775.573.175.476.775.860.077.1彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC7）人员态度与职业形象MMRC人员态度与职业形象表现较稳定，整体满意率与去年持平，为99.4%，满意度指数为83.3，较去年略有上升。对于礼貌用语的使用、能否主动热情、员工着装是否整洁和员工工作热情/精神面貌，业主评价都较高，可以说明XX公司在各项服务指标表现出均好性人员态度与职业形象MMRC人员态度与职业形象各管理处业主对人员态度与职业形象的满意指数对比图88.279.685.384.787.083.383.178.078.185.981.581.481.080.785.678.870.083.3彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC8）上门维修服务MMRC业主对上门维修服务的评价较高，满意率为98.5%，满意度指数为81.9，在11项服务指标中，仅次于人员态度与职业形象，位居第二。满意率与去年基本持平，但满意度指数提高了5.2，评价满意和非常满意的业主比例有较大幅度的提高。业主对上门维修及时性、人员的服务态度和维修质量及效率评价较高；而对于维修回访服务的评价稍低一些。同去年相比，上门维修人员的服务态度得到较大的改善，但维修的跟踪服务仍需进一步加强。上门维修服务MMRC上门维修服务各管理处业主对上门维修服务的满意指数对比图89.280.082.981.384.281.979.076.973.182.476.376.775.574.880.576.870.081.9彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC9）投诉处理MMRC业主对投诉处理的满意率仅为89.4%，满意度指数为70.2，在11项服务内容中排在最后一位，较去年下降幅度较大。具体来看，业主对投诉回应及时性、投诉沟通方式和投诉处理结果的评价均不高，较去年均有下降，尤其是投诉处理结果的满意率下降幅度较大，较去年下降了7.6个百分点，业主评价并不理想。业主也反映投诉通常无结果，投诉时管理处推卸责任等问题。投诉处理MMRC投诉处理各管理处业主对投诉处理的满意指数对比图78.060.070.970.675.470.475.365.769.777.771.872.872.070.974.668.058.070.4彩虹新都东方玫瑰太平洋景丽花园深勘大厦百花公寓华裕花园整体2003年2002年MMRC10）社区文化服务MMRC业主对社区文化活动的满意率为98.1%，满意度指数为74.9，在11项服务内容中属于评价一般的服务指标。同去年相比