客服专员与风控外审入职培训

课程目标通过对本课程的学习，使客服了解信贷中存在的各类风险，培养风险防控意识，并增强识别风险能力，从而在贷前、贷中各个环节有效地控制信贷风险。客服入职培训之风险控制风险控制的重要性1贷前初审风险控制2贷中复审风险控制3贷后逾期管理风险控制4关于信贷风险我们要有审慎的原则。不是要消除风险，而是在风险管理和回报之间要达到平衡。不能因为股市有风险就不进股市了，更不能因为追求高利益回报而忽略风险。风险控制的重要性风险控制对金融企业非常重要，特别是信用贷款企业。企业中销售很重要，但是如果风控做得不好，销售再好也没有用。风险控制的重要性减少坏账，降低损失提高资产质量降低运营成本：征信、欺诈调查、催收…利于资本利润的最大化一、对于企业：提高客服的进件质量，提高核准率减少逾期催收压力，更专注于其他客服业务流程工作提升客服综合指标，为个人事业积累资本避免个人绩效考评扣分，对个人未来发展带来负面影响二、对于个人：客服入职培训之风险控制风险控制的重要性1贷前初审风险控制2贷中复审风险控制3贷后逾期管理风险控制4思考我们信贷风险一般会出现在哪个环节？我们在防范风险方面应该如何做？信贷过程划分风险控制信贷风险控制贯穿全程！风险控制贯穿信贷始终风险控制关键点一、资料的完整性贷款申请材料是否齐全是门店客服团队最基本的审查工作，也是必不可少的环节，它直接影响门店的时效和回退率情况。1、申请必附资料是否完整、齐全2、申请表是否填写完整（漏填、错填、误填等）贷前初审风险控制贷前初审主要在于保证客户信息资料真实基础上减少前端可控拒件，提高审批成功率！目的：二、资料和信息的真实性这是门店每位工作人员都应有的基本识别技能。身份证、收入证明印章、银行流水、申请表上信息的审核，可以减少风险，并提高自己工作技能。1、借助各种手段分辨资料的真假。如：银行流水计息日无结息或者结息很大，打印字体不正常；申请表上字体不统一；身份证信息填写有误等。贷前初审风险控制流水异常的认定：A.流水出入账金额与工作岗位及收入不符，且自述无其他收入或有其他收入来源但无法证明；B.出入账频率过快，且出入账金额基本相当，疑似走账或刻意做流水；C流水波动过大，或有断档；D商悦贷客户不做流水异常认定。2、电话反查核实信息的真实性。根据客户提供家庭、工作和联系人信息进行电话核实，发现异常，判定是否虚假；根据网络、114和第三方反查客户单位信息及部分其他诸如岗位，收入稳定性和收入证明真伪等信息。贷前初审风险控制小贷客户信息是不对称的，所以客户填写的联系人和联系方式对审批至关重要。（中国个人信用管理体系建设研究有对国情的介绍）填写电话口诀：【261定律】2固定6紧密1详单【3要定律】固话要家人紧急要亲朋同事要现任【3婚定律】结婚有配偶无婚有父母离婚有证明特殊有备注不重复可接通要避嫌三、是否符合产品大纲进件要求如果客户资质不符合我司审批要求，对客户申请门店可以直接拒绝。1、不可进件客户（参照产品大纲要求）2、信用情况分析3、负债比分析：含隐形负债分析贷前初审风险控制征信报告解析人行不良认定标准1、准贷记卡：客户当前的准贷记卡透支额全额计入负债，若当前逾期期数出现5（含）以上，且金额大于200元，按拒贷处理；不足不做参考。2、使用中的贷记卡如出现以下情况，认定为人行不良，可直接拒绝处理：单张卡近12期还款出现4（即连续4期未还最低还款）或2张以上出现3；单张卡近6期还款出现3，或2张以上出现2；单张卡近3期还款出现2；近12个月出现止付、冻结、呆账，且金额大于200元。3、还款中贷款记录参照使用贷记卡执行；4、已销户信用卡或已结清贷款，若曾出现严重逾期，按以下规定执行（1）销户或结清1年以上的信用卡和贷款：可根据销户或结清后其他信用卡及贷款还款情况灵活处理，可先进件由信审根据其他材料及调查情况综合判定；（2）销户或结清不足1年或销户及结清1年以上，但无新的信用类业务发生，做直接拒绝处理。征信报告解析5、信用卡止付、冻结（1）若此状态出现为1年以前，可参照出现此状态后信用记录灵活处理；（2）若此状态出现为1年内，或出现为1年前，但无新的信用记录体现，拒绝进件；（3）若止付或冻结信用卡显示逾期金额，且不足200元，可不予参考，直接进件。6、当前逾期（1）当前逾期2及以上，金额超过200元，可直接拒绝；（2）当前逾期1，且逾期金额不足500元，可直接进件，签约时补充还款凭证或信用卡账单即可；（3）当前逾期1，且逾期金额超过500元，需补充还款证明材料后方可进件。7、各类信用记录不良如有特殊情况，可以接受相关银行开具的说明情况，不接受客户自述说明。征信报告解析负债比的计算一、收入计算方法1、工资打卡客户：月均流水*100%计入收入；2、非商悦贷客户常用流水①：月均流水*40%计入收入；3、商悦贷客户个人流水：月均*行业利润折算比例计入收入②；4、商悦贷客户对公流水：月均*持股比例*行业利润折算比例计入收入；5、若客户提供多笔流水，从高计算；6、流水异常的认定标准：（1）流水出入账金额与工作岗位及收入不符，且自述无其他收入或有其他收入来源但无法证明；（2）出入账频率过快，且出入账金额基本相当，疑似走账或刻意做流水；（3）流水波动过大，或有断档；（4）商悦贷客户不做流水异常认定。注①：此计算方法以客户流水未被认定为异常流水为前提。注②：各行业利润折算比例均有不同，门店可统一按照10%计算，信审中会略有调整。二、负债计算方法1、信用卡按当前总透支余额的10%计入月负债；2、抵押贷款，房产、车产按揭贷款按月还款的50%计入月负债；3、担保、保证、个人经营性贷款、其他贷款，若还款方式为月还，月还款额全额计入月负债；若还款方式为一次性偿还或不定期偿还，月还利息全额计入月负债。三、负债比控制比例含我公司批贷后月还款，总体负债率不高于75%。优贷300%可以进件。负债比的计算思考案例：客户钱某，信用卡使用20000,一房按揭月供5000，一别墅抵押贷款月还10000，车贷月供5000，民生银行个人经营性贷款月付利息3000,平安易贷10万3年期（月还利息2200，月还本金2800）。1.此时负债是？2.若核实后认定其月收入为3万。则按公司的规则，他还有多少的月供能力？负债比的计算四、客户还款意愿和能力的初审如果客户整体资质较好，但是还款意愿不足时需考虑拒绝；遭遇变故较多，还款能力较不稳定时，建议具体分析处理。贷前初审风险控制客服入职培训之风险控制风险控制的重要性1贷前初审风险控制2贷中复审风险控制3贷后逾期管理风险控制4贷中复审风险控制目的：贷中再次做好资料核实及还款意愿、还款能力复核，做好放款前的最后风险把控！身份证核实登记项目正面：签发机关和有效期限背面：姓名、性别、民族、出生日期、常住户口所在地住址、公民身份号码、本人相片。使用规范汉字和符合国家标准的数字符号填写打印膜印刷层（卡体）打印膜证件结构示意图身份证核实二代证的长度85.6mm(毫米)，宽度54mm(毫米)，厚度是1毫米，由９层构成的，最外面的这两层记载的是个人的身份信息，打印上去的。另一层叫做配平层，防止静电。在这层上可以看到长城烽火台图案和“中国CHINA”的防伪膜，有橘黄色的、绿色的防伪标志，是一个比较先进的技术。定向光变色膜光变光存储膜证件背面身份证核实判别证件相片与持证人的一致性。人证对比，判别证件相片身份证核实使用紫外灯光观测。观测证件荧光印刷的“长城”图案身份证核实自然光条件下，垂直观察看不到图案,和法线（垂直于图案平面的直线）。用较大夹角观察，图案反射光颜色为橘红色；当图案绕法线方向顺时针或逆时针旋转30至50度时，图案反射光颜色变为绿色；当旋转70至90度时，图案反射光颜色为紫色。定向光变色“长城”图案70～90度30～50度正常位置身份证核实光变光存储“中国CHINA”字符“中国CHINA”字样的字符串周围有渐变花纹，外沿呈椭圆形。察看证件光变光存储“中国CHINA”字符。身份证核实伪造二代证的特点伪造技术水平非常高，肉眼难辨真伪二代证真假判断的唯一标准----机读成功1、假证均采用了膜打印技术，人像清晰度高；2、色彩过渡技术已接近真证，表面已具备供直观检验的“烽火台”、“中国CHINA”等防伪标记，且较为清晰；3、缩微印刷防伪技术已被部分破解，经放大检验，假证均具有“JMSFZ”缩微印刷线。身份证核实房产证核实产调要求一、无按揭房产必须由营业部客服人员或者正副经理陪同客户前往房产登记所在地房管局进行查核，打印查核单。二、按揭房产提供房屋按揭贷款合同+首付款发票，核实还贷流水房产证核实辨别房产证真假常用十招一看封皮材质为进口涂塑纸，封面上部印有中华人民共和国国徽，下部第一行字“中华人民共和国”是用圆体字印刷，第二行字“房屋所有权证”为黑体字印刷，全部为金黄色。真的产权证封面硬实有纹理，摸起来有凹凸感，颜色鲜艳(深红色)，字体纹理清晰醒目。假产权证则封面光滑，颜色暗淡(暗红色)，封皮较软。房产证核实二看纸张真产权证的内页纸张是采用专业水印纸，浅粉色印钞纸，类似人民币的水印制作，将纸对着光亮处，可见高层或多层水印房屋图案。而假产权证的水印模糊不清，真产权证纸张光洁、挺实，用手轻抖有哗哗响声。假的纸张则手感稀松、柔软。房产证核实辨别房产证真假常用十招三看防伪底纹底纹暗印。真产权证底纹有宋体浮雕文字“房屋所有权证”字样，立体感强，字迹清晰，容易识别。假产权证很难做到颜色深浅、色彩的统一。权证首页，即发证机关盖章有上下左右均等宽且对称的咖啡色花纹边框，花纹细腻、清晰。房产证核实辨别房产证真假常用十招四看团花在封面里页上有红色和绿色两色细纹组成的五瓣叠加团花图案，线条流畅，纹理清晰。五看注册号真证封皮反面下方的建房注册号是机器印制的，呈线状，手摸起来有凹凸感。而假证的注册号是手工雕刻的章盖上去的，手摸起来没有凹凸感。在封面里页上由建设部对每个能够发证的市、县级发证机关进行注册登记并予以编号。辩认时，要看它是否有编号。编号是否是建设部公告的全国统一编号。房产证核实辨别房产证真假常用十招六看缝制真产权证的内页都缝合得很整齐，而假产权证的内页都是用胶水粘上去的，缝线也很明显。七看附记真产权证第三页中附记一栏的内容包括：产权来源和其中分摊面积等，而假产权证中附记有些为空白。房产证核实辨别房产证真假常用十招八看图纸真产权证中的房屋分户图纸是专用纸，纸张较厚，而假证的图纸很薄，类似一般的A4纸厚度。九看发证机关盖章真产权证第一页上的盖章是由机器套红印制的“某某市房产管理局”行政公章。而假产权证则一般加盖手工雕刻的公章，因为纸张较薄，在其反面很容易看到透过来的印章痕迹。法定的发证机关是各市、县房地产管理局，房产证上所盖的发证机关印章均是机器套印，印迹清晰、干净，印色均匀。十看印制流水号在封底“注意事项”右下角，有印钞厂的印刷流水编号，同一发证机关的权证号码是连续的。发证编号。辨别房产证真假常用十招房产证核实2008新版封面VS2006旧版封面房产证核实2008版内页2（法律依据：物权法）VS2006版内页2（法律依据：宪法、房地产管理法。载有所在区县记录）房产证核实2008版内页2、3（载有所在区县记录）VS2006版内页2（载有所在区县记录）、3房产证核实2008版内页3（载有所在区县记录，但没有标注房屋结构、所在层数、使用年限、土地情况、他项权利摘要等内容，只记载总层楼）vs2006版内页3房产证核实2008版内页4（增加了附记作为交易情况登记栏，登记情况中增加了登记簿号码和原土地证证号）VS2004或2000版内页4房产证核实银行流水账核实核实要求客户提供的银行流水清单，每一份都必须经过电话核实或网查核实，电话核实必须保存通话录音，网查核实必须保存屏幕截图。凡是有核查不到的记录，必须由客服人员陪同客户重新到银行打印流水清单。银行流水账核实一、电话银行核实1、如果客户未开通过“电话银行”，需要客户先根据语音提示进行“电话