服务礼仪规范5篇

服务礼仪规范5篇【导读】这篇文档“服务礼仪规范5篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！服务礼仪规范【第一篇】外事礼仪(一)礼宾次序所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。它体现东道主(东道国)对宾客所给予的礼遇。礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位。1、礼宾次序的排列依据①按宾客的身份与职务高低来排列。国际交往活动中，礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。②按姓氏顺序排列。多边活动中，礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。③按字母顺序排列。有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列，能够按参加国的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序。④按通知代表团组成的日期先后排列。这也是常用的礼宾次序排列方法之一。⑤不进行任何正式的顺序排列。实际上，这是一种特殊形式的排列。在多方外事接待中，此种排列顺序主要适用于如下两种情景：一是没有必要进行顺序排列;二是实在难以进行任何方式的排列。2、礼宾次序的排列要求(1)在一般社交场合，约定俗成的做法是：凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右尊左卑。(2)一些场合的特殊要求：①同行时。两人同行，以前者、右者为尊;三人或三人以上同行，并行以中者为尊，前后行，以前者为尊。②乘电梯时。若是乘坐无人值守电梯，志愿者须自我先进后出，以便控制电梯。若是乘坐有人值守的电梯，则志愿者应当后进后出。③乘坐轿车时。一般是五人座轿车，如是司机开车，后排右边为尊，左边次之，前排副驾驶室最小;如是主人开车，则副驾驶室为上座。上车时，应让尊者先行。志愿者应请客人由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。④迎宾引路时。志愿者走在客人前方约一米左右。⑤上楼时。尊者在前，下楼时则相反。⑥在室内。以朝南或面门的座位为尊位。(3)重大宴会上的礼宾次序要求重大宴会上的礼宾次序规则，主要体此刻桌次、座次的安排上。国际上的一般惯例，座次高低以离主桌位置远近而定，席位的安排大体按照面门为大，以右为尊的原则。在正式宴会上，陪同、译员一般不上席，为便于交谈，译员可坐在主人和主宾的背后。(二)外事迎送礼仪规范迎客和送客是外事接待工作的两个环节，在整个涉外活动中占有极其重要的地位。所以，志愿者必须了解接待礼仪礼宾方面的一些常识。1、迎送规格的确定对来宾的迎送规格，通常主要是依据来访者的身份，访问性质和目的，适当研究两国关系，同时要注意国际惯例。确定迎送规格，主要是确定哪一级人员出面迎接，是接待来宾的一个礼遇规格，应根据主管部门接待要求来办。主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主人身份与客人的身份不能相差太大，以同客人对口、对等为宜，以示对客人的尊重。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方做出解释。在特殊情景下，为了两国的外交关系或政治需要，可打破常规，安排较大的迎送场面，给予较高的礼遇，但要避免产生不必要的误会，以免造成厚此薄彼的印象。2、掌握抵达和离开的时间为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机(火车、船舶)的抵离时间。如有变化，应及时告知。由于天气变化等意外原因，飞机、火车、船舶可能不准时，迎送人员应在客人抵达之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。3、献花献花适用于礼遇较高的外宾，迎接普通外宾，一般不需献花。献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，并且要研究到各国的花卉禁忌。向贵宾献花，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上，并向来宾行礼。4、互相介绍客人与迎接人员见面时，应互相介绍。通常先将主人介绍给来宾，可由礼宾交际工作人员，接待翻译或迎接人员中职位最高者介绍。有时也可作自我介绍。客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。5、迎送中的陪车迎送车辆都应事先安排好，不可临阵调遣，给人以仓促之感。客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处，以及访问结束后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。陪车时，应请宾客坐在主人右侧。上车时，请客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。如果客人已先上车并坐在了主人位置上，则不宜再请客人挪换座位。6、迎送中的其他注意事项迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排好贵宾休息，准备好饮料。客人的住处、膳食应事先订好。如有条件，在客人到达之前，就应将住房地点、用膳方式、日程安排、联络方式、联络人等事宜通知到具体客人。如做不到，可将上列事项打印好，在客人到达时分发给每个客人，这样可避免混乱，使客人心中有数，主动配合。指派专人协助办理出入境手续及机票(车船票)和行李提取或托运手续等事宜。客人到达后，应先把客人送到住处，给客人安排休息的时间，再开展其他活动。不要直接就把客人拉到活动或宴会地点。整个迎送活动应安排得热情、周到，有条不紊，使客人有“宾至如归”的感觉，不能出现冷淡、粗心或怠慢客人的情形。(三)会见会谈礼仪1、会见的特点所谓会见，特指为了必须目的而进行的约会、见面。会见，在国际上一般称为“接见”或“拜会”。凡身份高的人士会见身份低的，一般称为“接见”或“召见”;凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为“拜会”或“拜见”。我国一般不作上述区别而统称“会见”。接见和拜会后的回访，称“回拜”。会见的性质有礼节性的、政治性的、事务性的，或兼而有之。其中礼节性的会见时间较短，一般15分钟左右，话题较为广泛。政治性会见一般涉及双边关系、国际局势等重大问题，一般30分钟左右。会见后如必要，接下来会有详尽的会谈。事务性会见则有一般外交交涉、业务商谈、经贸、科技及文化交流等，一般为45分钟左右。2、会谈的特点所谓会谈，特指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。会谈也能够指洽谈公务和业务谈判。会谈的资料较为正式。一般说来，会见注重仪式性，会谈注重实质性。3、会场布置与座位安排高级领导人之间的会见，通常安排在重要建筑物的宽敞的会客厅(室)内进行，亦有在宾客下榻的宾馆的会客室进行。桌上常放置两国国旗，现场设置中、外文座位卡，卡片的字体应工整、清晰，以便与会者对号人座。场地正门口，还要安排人员迎送客人。会见的座位安排有多种形式，有分宾主各坐一方的，有宾主穿插坐在一齐的。通常这样安排：主宾、主人席安排在应对正门位置，客人座位在主人右侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。译员、记录员通常安排在主人和主宾后面。会谈座位的安排。会谈分为双边会谈与多边会谈。双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐，客人面向正门，主人在背门一侧，主谈人居中。如会谈长桌一端面向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。多边会议，座位可摆成圆形、方形等。不论什么形式，均以应对正门为上坐。小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。(四)会见与会谈的几项具体工作1、会见与会谈的组织工作。(1)提出会见要求。应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见目的通知对方，接见方应尽早予以回复，约妥时间，如因故不能接见，应婉言解释。(2)接见方应主动将会见的时间、地点、主方出席人员、顺序安排及有关事项通知对方。会见方则应主动向对方了解上述情景，并通知有关出席人员。(3)准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位作好必要安排。(4)及早安排、布置会见、会谈的厅室、座位、音响等。2、迎接客人。客人到达前，主人应提前到达会见(会谈)场所。客人到达时，主人应在门口迎候。主人的穿着要和自我的职务、身份相称。如果主人不到大楼门口迎接，则可由工作人员迎接并引人会客厅。3、会见、会谈期间的服务礼仪。会见时所招待的饮料，各国不一。我国一般只备茶水，夏天加冷饮，如会客时间过长，可适当加上咖啡(红茶)和点心。如需合影，要事先安排好合影位置，布置好场地，准备好照像设备。合影时主人和主宾居中，并以主人右侧为上，按礼宾次序，主、宾双方间隔排列。合影时间宜安排在宾主见面握手之后，经合影后再入座，当然也有在会见结束后合影留念的。需要指出的是，工作人员一般不参加合影。4、会见、会谈涉及的人员。领导人之间的会见、会谈，除陪见人和必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后均应退出。如允许记者采访，也只是在正式谈话开始前采访几分钟，然后全部离开。谈话过程中，旁人不要随意进出。5、握别。会见、会谈结束，热情话别并送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。6、一般官员、民间人士的会见。此类会见安排大体同上。也要先申明来意，约妥时间、地点，通知来宾身份、人数，准时赴约。而礼节性的会见，不宜逗留过久，半小时左右即可告辞。客人来访，相隔一段时间后，应予回访。服务礼仪规范【第二篇】见面礼仪(一)称呼的礼节服务礼仪规定，在任何情景下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。l、区分对象在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着必须的差异，所以在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。例如，“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼，能够直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称，但我们在服务中不采用。2、照顾习惯在服务中称呼他人时，必须研究交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不一样的对待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。3、有主有次需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自我者进行称呼，然后依次向下称呼他人。4、严防犯忌在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。这一做法，能够说是失敬于人的。②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是包含人身侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等，是绝对忌用的。(二)介绍的礼节1、自我介绍的礼节在服务过程中如需进行自我介绍时，只要报清自我的姓名和身份以及所负责的服务工作就能够了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。2、为他人介绍的礼节为他人作介绍主要是了解介绍的规则，即把谁介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：①将男性介绍给女性;②将年轻者介绍给年长者;③将职位低者介绍给职位高者;④将客人介绍给主人;⑤将晚到者介绍给早到者。在以上五个顺序中，如果被介绍者之间贴合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。(三)致意的礼节1、常用的致意礼节在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体和自然。①注目礼。它和举手礼一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现时，已广为社交场合所用，构成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目自然地凝视对方，以示敬重。如不与注目同步，则是一种严重的失礼行为。②点头礼。通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客人等，可用点头微笑致意。③欠身礼。在服务中，欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致